【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 殊原因無(wú)法回訪”結(jié)束，并備注； Ⅲ Ⅰ 問(wèn)卷操作及處理規(guī)則 問(wèn)卷操作及處理規(guī)則 預(yù)約回訪需記錄 ： 開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間 → 預(yù)約電話 → 備注信息 預(yù)約時(shí)間為： 8:3022:00 注 ：非本人工作時(shí) 間的任務(wù)（呼入） 將保單號(hào) → 交由組 長(zhǎng) → 分配至公共池 問(wèn)卷操作及處理規(guī)則 中斷問(wèn)卷處理規(guī)則 （保留在自己工號(hào)下） 需核實(shí)投保人身份的 開(kāi)始問(wèn)卷后，需要核實(shí)保單信息的（ 最多一次 ） 開(kāi)始問(wèn)卷后，客戶表示暫時(shí)不方便接聽(tīng) 電銷(xiāo)保單，未收到保險(xiǎn)合同（預(yù)約） 多次中斷問(wèn)卷結(jié)果保存（以最后一次結(jié)果為準(zhǔn)） 中斷后，再次撥打不成功 以上情況若四次無(wú)法正常完成，均以“ 特殊原因無(wú)法回訪 ”結(jié)束 問(wèn)卷問(wèn)題中斷后，問(wèn)卷結(jié)果應(yīng)用文字形式備注，如： 1是， 2否； 問(wèn)卷操作及處理規(guī)則 多份保單合并回訪： 應(yīng)通過(guò)頁(yè)簽切換查看不同保單的險(xiǎn)種大類(lèi)； 根據(jù)最大問(wèn)卷進(jìn)行回訪，以最大問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行記錄； （注：依次為，傳統(tǒng) → 分紅 → 萬(wàn)能 ） 如，同一客戶名下，有“分紅”又有“萬(wàn)能”的情況： （注：兩個(gè)問(wèn)卷都需要問(wèn)，只有“分紅”為“否定回答”是，需要備注，其余情況不需要備注。） 地址、電話等信息的核對(duì)，按照頁(yè)面中首份主險(xiǎn)保單信息進(jìn)行； 如，其中有一份已“退?！?，按未退保的保單進(jìn)行回訪； 退保保單問(wèn)卷結(jié)果均為默認(rèn)“肯定答案”，并備注：已退保。 如，多份保單中有“一份”或“多份”狀態(tài)為：“猶豫生存退?！保从行П坞U(xiǎn)種進(jìn)行問(wèn)卷與點(diǎn)選，并備注：已退保； （注：如系統(tǒng)默認(rèn)最大問(wèn)卷為“萬(wàn)能型”，而有效保單則為：“傳統(tǒng)型”，應(yīng)按“傳統(tǒng)型”問(wèn)卷回訪，未牽涉到的問(wèn)題問(wèn)卷默認(rèn)肯定答案。） 呼出回訪規(guī)范 服務(wù)品質(zhì)規(guī)則 1 回訪系統(tǒng)操作要求 2 回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)則 3 回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則 4 回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則 回訪類(lèi)型及次數(shù) 新契約一、二次 投保、理賠滿意度 抽檢回訪 次數(shù)： 4次 時(shí)間： 6小時(shí) 次數(shù)： 3次 時(shí)間： 6小時(shí) 次數(shù)： 4次 時(shí)間： 6小時(shí) 回訪次數(shù)及不成功操作規(guī)則 回訪不成功記錄 及操作要求 必須如實(shí)記錄不成 原因 應(yīng)錄入“ 書(shū)面語(yǔ) ” 系統(tǒng)中“結(jié)束回訪” 已跳出 不得：私自更改、 篡改、自造，不成 功原因 禁止：客戶睡覺(jué)了 、客戶不想接，等 非書(shū)面語(yǔ) 特殊原因外：其他 均應(yīng)正常點(diǎn)擊結(jié)束 該回訪任務(wù) 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 需多次撥打 下次回訪 號(hào)碼問(wèn)題 線路問(wèn)題 其他 無(wú)人接聽(tīng)、本人不在 、提前掛機(jī)、拒絕接 聽(tīng)、忙音（占線）、 不方便接聽(tīng)、關(guān)機(jī) 錄音電話、停機(jī)保號(hào) 、號(hào)碼暫停使用（呼 入限制） 欠費(fèi)停機(jī)、線路故障 、不在服務(wù)區(qū) 系統(tǒng)異常、 其他 只需撥打一次 號(hào)碼問(wèn)題 ：空號(hào)、號(hào) 碼錯(cuò)誤、傳真號(hào)碼、 業(yè)務(wù)員 /網(wǎng)點(diǎn)電話 無(wú)法回訪 ： 長(zhǎng)期出差、 方言無(wú)法溝通、特殊 原因無(wú)法回訪、不配合核實(shí)信息、 信息核實(shí)錯(cuò)誤、未收到合同 拒絕回訪 ：本人拒絕 回訪、家人拒絕回訪 無(wú)須撥打 號(hào)碼問(wèn)題 無(wú)法回訪 無(wú)聯(lián)系方式 猶豫（生存）退保、 重復(fù)號(hào)碼 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 回訪不成功原因解析 目前系統(tǒng)中不成功原因?yàn)轫?xiàng)，在具體如下： 無(wú)人接聽(tīng)：被叫電話在規(guī)定振鈴時(shí)間內(nèi)一直是無(wú)人應(yīng)答，含短信呼、來(lái)電助手、呼叫轉(zhuǎn)移等； 本人不在：客戶本人暫時(shí)不在無(wú)法接聽(tīng)電話，但五天內(nèi)可以回來(lái)。特殊情況需要備注： 若家人或接聽(tīng)者提供其他 x且未成功聯(lián)系到客戶的，需在備注中注明。如“家人提供，無(wú)應(yīng)答”； 若接聽(tīng)者明確表示無(wú)其他聯(lián)系方式，需備注“無(wú)其他聯(lián)系方式”； “聯(lián)通小秘書(shū)”人工服務(wù)時(shí)，需備注“聯(lián)通小秘書(shū)人工服務(wù)” 若接聽(tīng)者使用方言無(wú)法溝通（可明確判斷不是本人，如客戶為男性，接聽(tīng)者通過(guò)聲音判斷為女性），點(diǎn)選“本人不在”，備注“接聽(tīng)者無(wú)法用普通話溝通” 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 提前掛機(jī)：座席電話剛接通，客戶就已將電話掛掉；（含開(kāi)頭語(yǔ)尚未播報(bào)完或剛播報(bào)完客戶即提前掛機(jī)的情況，此情況只適用于客戶還未做出應(yīng)答） 拒絕接聽(tīng)：座席撥打客戶電話，對(duì)方未接通前直接拒絕接聽(tīng)（掛斷電話）； 忙音（占線）：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示占線或忙音； 如果撥打手機(jī)聽(tīng)到忙音或占線的提示音，須先確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼前是否需要去掉或者添加“”； 如撥打固話需確認(rèn)區(qū)號(hào)是否正確、是否缺位 不方便接聽(tīng)：接通電話后對(duì)方表示現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話或不方便接受回訪，且未接受預(yù)約回訪時(shí)間的情況；（除特殊原因之外，其余必須詢問(wèn)客戶何時(shí)方便聯(lián)系） 特殊情況包括客戶開(kāi)車(chē)、喝酒、開(kāi)會(huì)、休息、客戶闡述不方便原因等； 關(guān)機(jī)：座席撥打客戶電話，系統(tǒng)提示已關(guān)機(jī)； 空號(hào)：座席撥打客戶電話后，通訊網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音提示空號(hào)或提示“您撥打的電話不存在”、“您撥打的電話（號(hào)碼）是空號(hào)”、號(hào)碼不在使用中”、“號(hào)碼已過(guò)期”等； 回訪不成功原因撥打電話次數(shù)的規(guī)定 號(hào)碼錯(cuò)誤： 座席撥打客戶電話后無(wú)法撥通或有明確提示音，如“換號(hào)、升位”； 接聽(tīng)者表示不認(rèn)識(shí)投保人且已核對(duì) x，并無(wú)其他聯(lián)系方式，需注明如“查無(wú)此人”； 或非投保人本人的電話而且無(wú)法明確提供投保人號(hào)碼的，需注明如“此號(hào)碼無(wú)法聯(lián)系本人”；