店長必備客服標(biāo)準(zhǔn)手冊(參考版)
2025-08-07 16:30本頁面
【正文】 以后跟進(jìn)的時(shí)候可以閑聊一些跟寶寶啊 保健啊，貌似和產(chǎn)品無關(guān)的東西，這就要求我們的客服需要多了解橫向型的知識。第一次和客戶溝通的目的就是為了增加彼此的粘度，而后節(jié)日可以發(fā)發(fā)祝福語。另外告知客戶活動即將結(jié)束，請親盡快付款，過年快遞公司總是爆倉。跟進(jìn)方式：旺旺跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)天客戶上午拍下，下午4點(diǎn)前就可以跟進(jìn)。 出現(xiàn)客戶要求推遲發(fā)貨：備紫旗，但是客服要記得客戶需要發(fā)貨的時(shí)間，不要備了紫旗就給忘了申請退款相關(guān)問題客戶申請退款后，又需要貨的情況下，請跟客戶協(xié)商申請退款重新拍，立即退款，由盧麗萍（愛寶氏和家樂寶）劉偉或牡丹（禾博士）那邊會同意退款，然后重新拍。當(dāng)場可以派發(fā)懲罰制度 如果因?yàn)榭头墓ぷ魇д`導(dǎo)致?lián)Q貨 退貨，第一次警告，第二次由個(gè)人和公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，第三次以上由個(gè)人承擔(dān)。客服自己后臺備注同時(shí)表格標(biāo)注ID 給到負(fù)責(zé)人查詢真實(shí)中獎(jiǎng)情況，如果是晚班客服，請隨日報(bào)一起發(fā)出，第二天我會核實(shí)，如果核實(shí)有誤后由當(dāng)天白班值班客服后臺重新備注并與客戶聯(lián)系；白班客服請直接將ID發(fā)給我或是售后（要求表格同時(shí)備注）立即核實(shí)后后臺備注，等待倉庫一起發(fā)貨。早班晚班客服做好活動交接~~~淘大獎(jiǎng)客戶抽獎(jiǎng)后一定會有中獎(jiǎng)序列號，不要被客戶誤導(dǎo)，將抽獎(jiǎng)前指針指向二等獎(jiǎng)的截圖給到客服，沒有中獎(jiǎng)的跳出來的頁面的截圖都是不可信的！中獎(jiǎng)客戶當(dāng)天店鋪抽獎(jiǎng)優(yōu)惠券中獎(jiǎng)：跟客戶溝通必須等到交易成功后派發(fā)（特殊客戶跟售后溝通），跟客戶說好交易成功后來聯(lián)系我們客服客戶聯(lián)系當(dāng)天，表格備注ID到售后表里，發(fā)給王婉。 準(zhǔn)備一本備忘本，記錄工作中碰到的問題，晚會討論或組內(nèi)討論 學(xué)習(xí) 晚會日報(bào)按格式完成日報(bào) 附件包括當(dāng)天流失客戶 當(dāng)天跟進(jìn)以上3種客戶情況過濾在沒有申請的情況下，對于不是廣告的形式進(jìn)行過濾，（第一次發(fā)現(xiàn)警告，第二次發(fā)現(xiàn)罰款并寫
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