【正文】 ”6. 。”5. “肯定是您使用不當(dāng)造成的。”“不用試，你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q?！眑 “先生（小姐），這種商品應(yīng)該這樣使用……”l 顧客挑選商品時(shí)不能說(shuō)：“不要摸商品，以免弄臟了?！眑 “很抱歉，按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《商品退換貨規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫你聯(lián)系維修?！眑 “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物推車(chē)上，以防被盜。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語(yǔ)：l “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！?答詢(xún)用語(yǔ)：l “您需要的商品在**處，請(qǐng)跟我來(lái)”l “這是您**商品，您看合適嗎？”l “相比之下，這件更適合您”l “您可以考慮幫他（她）買(mǎi)這種。”l “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”l “您使用之前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上要求操作”l “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”l “您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但是這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下”l “大件商品或數(shù)量比較多，距離5分鐘路程內(nèi)我們可以免費(fèi)送貨?！眑 “這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。l 提供市場(chǎng)消費(fèi)變動(dòng)和新商品信息。l 購(gòu)買(mǎi)包點(diǎn)、方便面、提供微波爐加熱和熱水服務(wù)。l 購(gòu)買(mǎi)禮品，配套供應(yīng)禮盒、禮籃、彩紙，免費(fèi)包裝。l 一次購(gòu)物滿(mǎn)100元或購(gòu)物重量在25公斤以上，5分鐘以?xún)?nèi)路程者按顧客要求免費(fèi)送貨，孕婦、老人優(yōu)先。 消費(fèi)者權(quán)利 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、索賠權(quán)和尊重權(quán)。門(mén)店員工的行為管理包括服務(wù)規(guī)范、儀容規(guī)范、獎(jiǎng)懲條例等方面，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。其他店員在喊“歡迎光臨”時(shí)，自己也隨聲高喊二、 店鋪員工行為管理門(mén)店是銷(xiāo)售的終端，門(mén)店員工與顧客接觸最直接，時(shí)間最長(zhǎng)，其的行為、服務(wù)狀態(tài)直接關(guān)系到公司的形象。職與部門(mén)經(jīng)理面談后仍不滿(mǎn)意者，可向總經(jīng)辦提出書(shū)面請(qǐng)求，經(jīng)調(diào)查后再作決定。處罰中如涉及調(diào)職調(diào)場(chǎng)、降職降薪的應(yīng)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人、人力資源部及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。由管理者開(kāi)出處罰單后，由違紀(jì)人簽名確認(rèn)，如違紀(jì)人拒不簽名的，由其直屬上司或見(jiàn)證人簽名生效。4．4 處罰程序A 授權(quán)直接管理者、上級(jí)部門(mén)或有相關(guān)管理職責(zé)的職能部門(mén)的管理人員、經(jīng)公司授權(quán)的管理人員有處罰權(quán)及獎(jiǎng)懲建議權(quán)。具體規(guī)定如下：1） 員工在六個(gè)月內(nèi)被警告三次；2） 員工在過(guò)去十二個(gè)月內(nèi)犯同樣過(guò)失而遭嚴(yán)重警告；3） 在事件調(diào)查中：經(jīng)公司人事審批程序批準(zhǔn)后執(zhí)行；事件調(diào)查完成后視調(diào)查情況再確認(rèn)是否予以補(bǔ)發(fā)其薪資和恢復(fù)其原崗位工作。E 開(kāi)除員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，情節(jié)特別惡劣的，如偷盜、斗歐、貪污構(gòu)成犯罪行為，受到國(guó)家法律法規(guī)懲處等，按“開(kāi)除”處理，扣罰300元，并通報(bào)全公司。C 曠工除名根據(jù)公司工資制度的有關(guān)規(guī)定，員工累計(jì)曠工天數(shù)達(dá)到三天以上的，按“曠工除名”處理，扣罰300元，扣代通知金，并通報(bào)全公司。2） 員工在試用期內(nèi)，公司可根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)及工作需要隨時(shí)對(duì)員工給予辭退處理，不支付任何補(bǔ)賠償。 留職察看員工有C或D類(lèi)過(guò)失行為，或?qū)掖斡蠥、B類(lèi)過(guò)失行為，由于本人認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，或者對(duì)公司有一定的貢獻(xiàn)，暫不予以辭退，可建議給予留職察看處理，察看期一般為三個(gè)月到十二個(gè)月，察看期內(nèi)仍有嚴(yán)重違紀(jì)行為的，則應(yīng)予以違紀(jì)辭退處理?？山ㄗh給予調(diào)職或調(diào)場(chǎng)處理。 扣罰（經(jīng)濟(jì)處罰）員工有上述行為過(guò)失的，管理者依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰，一般采用扣分（扣款）的形式。2） 由于工作失職，造成商品失竊或信用卡被盜用，金額特別巨大的，視具體情況由當(dāng)事人予以賠償。 賠償由于員工個(gè)人原因?qū)е鹿矩?cái)產(chǎn)損壞或損失的，由其本人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)作。 通報(bào)（批評(píng)）1） 員工有C或D類(lèi)過(guò)失行為，或違紀(jì)行為具有較大的負(fù)面影響，根據(jù)具體情況及授權(quán)，可由人力資源部/部門(mén)或分店對(duì)違紀(jì)人或單位給予通報(bào)批評(píng)。 書(shū)面警告1） 員工有上述違紀(jì)行為，管理者應(yīng)以《違紀(jì)處罰單》為書(shū)面單據(jù)，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?．3 處罰辦法 口頭警告1） 員工有上述A類(lèi)過(guò)失行為，但不屬于初犯且知錯(cuò)即改的，管理者可視具體情況給予口頭警告，不計(jì)入個(gè)人檔案，不發(fā)書(shū)面通知，不進(jìn)行相應(yīng)處罰。30）發(fā)生偷盜行為，并視偷盜情況予以賠償，扣罰當(dāng)月全部工資。28）未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)為其他機(jī)構(gòu)、公司或私人工作造成的D類(lèi)過(guò)失。26）違反公司安全條例或從事危害安全活動(dòng)造成的D類(lèi)過(guò)失。24）干擾公司的財(cái)務(wù)工作造成的D類(lèi)過(guò)失。22）接受賄賂造成的D類(lèi)過(guò)失。20）拾遺不交。18）拒不執(zhí)行工作安排，不按規(guī)定時(shí)間到新崗位報(bào)到，原則上按曠工處理。16）故意損害公司的名聲和形象，且證據(jù)確鑿。14）篡改考勤卡或考勤記錄。12）故意從事一些對(duì)公司其他員工的健康和安全有威協(xié)的活動(dòng)。10）故意泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，并從中牟取私利。8） 參與黃賭毒，觸犯國(guó)家法律，或違反國(guó)家法律法規(guī)，損害國(guó)家利益、公司利益、他人利益。6） 擅自改變商品售價(jià)或商品重量、數(shù)量，企圖從中漁利（一律按盜竊處理）。4） 在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與其他員工爭(zhēng)吵、拉扯、斗歐，嚴(yán)重影響公司形象。2） 與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、甚至辱罵顧客。D類(lèi)過(guò)失：應(yīng)處300元的扣罰，并作違紀(jì)辭退（曠工除名/開(kāi)除）處理，在全公司內(nèi)通報(bào)，此后公司不得再錄用；造成公司或他人損失的，要如數(shù)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的移送公安機(jī)關(guān)處理。25）從事與公司利益沖突的工作。23）故意疏忽或拒絕管理人員的合法管理造成的C類(lèi)過(guò)失。21）違反公司安全條例或從事危害安全的活動(dòng)。19）向同事鼓吹任何政治理論或使用侮辱語(yǔ)言。17）未經(jīng)公司書(shū)面允許，擅取公司財(cái)務(wù)記錄或其它物品。15）偽造或涂改公司的報(bào)告或記錄。13）不及時(shí)上交違規(guī)罰款。11） 不服從公司的安排。9） 向供應(yīng)商索要贈(zèng)品，或以職權(quán)誤導(dǎo)供應(yīng)商贈(zèng)送贈(zèng)品。7） 營(yíng)結(jié)私黨，對(duì)抗管理，造成較大管理問(wèn)題。5） 嚴(yán)重違反操作流程，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失。3） 督導(dǎo)不力，導(dǎo)致公司重大經(jīng)營(yíng)損失。1） 弄虛作假，欺騙上司和公司，如盤(pán)點(diǎn)、市調(diào)、報(bào)告工作等。22）違反公司其它相應(yīng)規(guī)章制度。20）故意疏忽或拒絕管理人員的合法管理。18）違反規(guī)定直接現(xiàn)金扣罰員工的行為。16）利用職權(quán)造成處罰不公等行為。14）未經(jīng)允許，擅自將公司資源用作私人用途。12）故意涂改考勤卡。10）利用公司電話打聲訊電話或未經(jīng)允許打私人長(zhǎng)途電話，且不主動(dòng)上報(bào)。8） 侮辱公司管理人員，或在背后傳說(shuō)管理人員的壞話。6） 故意制造謠言，中傷他人，搬弄事非。4） 對(duì)工作問(wèn)題隱而不報(bào)或不配合上司、有關(guān)人員調(diào)查，提供虛假證明或供詞。2） 故意損壞公司物品或商品，故意損壞顧客、員工的財(cái)產(chǎn)；除照價(jià)賠償外，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。B類(lèi)過(guò)失：應(yīng)處以書(shū)面警告及每次50元至200元的扣罰，經(jīng)管理人員指出仍不改正的，可適當(dāng)加重處罰力度，態(tài)度惡劣的，可按C類(lèi)過(guò)失處理；屢教不改的，可同時(shí)處以降職降薪處分。（1050元/次）39）未按規(guī)定維護(hù)商品及賣(mài)場(chǎng)形象。（10元/次）37）遺失考勤卡，不及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)補(bǔ)辦。（10元/次）35）私自換班、調(diào)班、調(diào)休。（20元/次）33）下班時(shí)不配合防損人員檢查。（1050元/次）31）上班時(shí)間有酒味或在上班時(shí)間外出就餐時(shí)飲酒。（10元/次）29）在賣(mài)場(chǎng)抽煙。（510元/次）27）上班時(shí)間使用店內(nèi)寄存柜寄存物品。（1050元/次）25）食品過(guò)期未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，貨架無(wú)標(biāo)識(shí)卡。（10元/次）23）未做好班次交接就離崗下班。（10元/次）21）用餐后不將剩飯菜、飯盒等投入垃圾桶。（510元/次）19）在賣(mài)場(chǎng)或后勤區(qū)域亂扔垃圾。（10元/次）17）由于個(gè)人原因，打爛商品或出現(xiàn)差錯(cuò)造成公司損失的，如打錯(cuò)價(jià)、寫(xiě)漏價(jià)等，（10元/次）并視具體情況予以照價(jià)賠償。（550元/次）15）負(fù)責(zé)的工作區(qū)域不衛(wèi)生或亂堆放雜物，如地上有明顯污跡、積水，貨架上有灰塵、污垢等。（10元/次）13）上班時(shí)間未經(jīng)允許購(gòu)物，或攜帶同類(lèi)商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。（510元/次）11） 離崗用餐不作交接。（10元/次）9） 打上班卡后去吃早餐或做其他非工作職責(zé)內(nèi)的事情。（1050元/次）7） 對(duì)顧客的咨詢(xún)不理不睬或服務(wù)態(tài)度不佳。（10元/次）5） 上班時(shí)串崗，無(wú)故離崗。（10元/次）3） 上班時(shí)聊天、嬉戲、看報(bào)紙、打私人電話、吃零食、打瞌睡等做與工作無(wú)關(guān)的事情。1） 未按公司規(guī)定穿指定服裝和化淡妝上崗。4．2 過(guò)失的類(lèi)別A類(lèi)過(guò)失：應(yīng)處于口頭警告、書(shū)面警告及每次5元至50元的扣罰。四、處罰條例處罰、懲戒是為了防止和糾正員工的違規(guī)或失職行為，從而維護(hù)工作秩序和保障公司制度的實(shí)施，達(dá)到規(guī)范公司管理，促進(jìn)公司發(fā)展的目的。 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施收到一定成效的； 視收效情況，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)或一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 節(jié)約開(kāi)支，成效較為顯著的； 按公司績(jī)效考核的有關(guān)規(guī)定，或參照相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)措施執(zhí)行。 折算金額約在50元以?xún)?nèi)的，由店內(nèi)予以口頭通報(bào)表?yè)P(yáng)； 折算金額約在100元以?xún)?nèi)的，由店內(nèi)予以書(shū)面通報(bào)表?yè)P(yáng)； 折算金額約在100元以上的，由人力資源部予以統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額度為：折算金額約在100300元（含）的，獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單10元；折算金額約在300500元（含）的，獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單30元；折算金額約在5001000元（含）的，獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單50元；折算金額約在10002000元（含）的，獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單80元；折算金額約在2000元以上的，獎(jiǎng)勵(lì)每人每次每單100元；無(wú)法折算金額的原則上按每人每次每單10元的標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)。 其它根據(jù)公司的審批程序進(jìn)行申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。 加薪通常針對(duì)某一特定事件及其優(yōu)異表現(xiàn)者，經(jīng)批準(zhǔn)給予加薪處理，加薪的幅度視具體情況、并結(jié)合公司工資制度執(zhí)行。 公司通報(bào)表?yè)P(yáng)1） 員工的優(yōu)良表現(xiàn)達(dá)到相關(guān)規(guī)定，由公司人力資源部行文通報(bào)表?yè)P(yáng)；2） 凡受到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或特別調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)的，均由公司行文通報(bào)表?yè)P(yáng)；3） 凡受到公司通報(bào)表?yè)P(yáng)的，在年終考核時(shí)可適當(dāng)考慮加分。工作鼓勵(lì)有多種方式：一種是對(duì)具有發(fā)展?jié)撃堋⒖?jī)效優(yōu)異的員工予以晉升職務(wù)或薪資；一種是調(diào)整員工的工作安排，使員工的工作與專(zhuān)長(zhǎng)相結(jié)合，或安排員工進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，使員工在多崗位得到鍛煉和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和提高其綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平；一種是采取加大工作任務(wù)或擴(kuò)大工作職責(zé)的方法，以提高員工的工作業(yè)績(jī)，使其充分感受到公司對(duì)他的重視；另一種是公司根據(jù)員工的工作情況，根據(jù)不同時(shí)期的激勵(lì)要求及目的，安排組織員工參觀學(xué)習(xí)考察、組織員工旅游等獎(jiǎng)勵(lì)形式。精神獎(jiǎng)勵(lì)：主要采取頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書(shū)、記功、通報(bào)嘉獎(jiǎng)、表?yè)P(yáng)、表彰等形式；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：主要通過(guò)獎(jiǎng)金的形式，其中獎(jiǎng)金可分為工資獎(jiǎng)勵(lì)和工資外獎(jiǎng)勵(lì)兩種。 認(rèn)真維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，避免不必要的勞動(dòng)糾紛。 互相監(jiān)督，獎(jiǎng)懲相宜，充分發(fā)揮各級(jí)干部的管理功效。二、工作原則 以事實(shí)為依據(jù)，以書(shū)面材料為基礎(chǔ)，以客觀調(diào)查為主要工作方法。 第七章 店務(wù)各項(xiàng)規(guī)章獎(jiǎng)懲制度（試行）一、目的與適用范圍 為了規(guī)范公司在職員工的工作行為，切實(shí)保障公司的正常規(guī)范運(yùn)作，明確公司對(duì)各類(lèi)功過(guò)行為的處理措施，特制定本制度。肉可打包放冷柜。整齊擺放榴蓮室溫存放，不可入冷庫(kù)保存。一般室溫存放。一般根朝下，圍成捆豎立放置。甘蔗不耐低溫，底于5~10度，則受到冷害，不可放入保鮮庫(kù)保存。在各環(huán)節(jié)中避免碰撞、擠壓、貨架上不宜擺放過(guò)高，以二層為宜，下面要墊軟物，且要擺放平穩(wěn)，瓜背向上，瓜肚朝下。適宜溫度為3~10度，相對(duì)濕度為90~95%，在室溫下可存放4~5天。成熟的西瓜在常溫下可存放3~4天，一般不放入保鮮庫(kù)中保存。堆放整齊，擺放不宜過(guò)高。保留果柄，切口處保持充分干燥，避免一切機(jī)械損傷。不宜過(guò)大，散?？纱虬N(xiāo)售菠蘿適宜儲(chǔ)溫為8~12度，相對(duì)濕度為85~90%。一般不做儲(chǔ)藏。擺放要整齊，最多擺放兩層。夜間不必放入庫(kù)中存放。若有雞屎味，便是腐爛的征兆，應(yīng)及時(shí)處理。且底部要有柔軟物墊底，貨架上將成熟度不同的應(yīng)分開(kāi)擺放，較成熟的需放入冷柜中銷(xiāo)售。適宜儲(chǔ)溫為3~5度，相對(duì)濕度為85~90%。且貨架上不宜擺放過(guò)多，一般以一層為宜。適當(dāng)時(shí)，可噴灑少許水霧。芒果不可放入冷庫(kù)中保存。若枝梗較長(zhǎng)的，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點(diǎn)綴。收到貨后，將多余桂圓較為密封的盡快入庫(kù)，夜間保存也是如此。桂圓保留枝梗，多用新鮮青葉襯墊。若枝梗較長(zhǎng)的，可扎成小捆出售，扎法要講究技巧，需將果粒排布在外圍，可用少許綠葉作點(diǎn)綴。收到貨后，將多余荔枝較為密封的盡快入庫(kù)。擺放不要過(guò)于緊密，最多擺放兩層，且底部要撲放較柔軟物。果實(shí)應(yīng)以單果為主，若3~4個(gè)果成串，盡可能予以分開(kāi)，果柄太長(zhǎng)部分應(yīng)剪去。銷(xiāo)售中應(yīng)盡量減少翻動(dòng)。枇杷枇杷果實(shí)嬌嫩，不可久放。果柄宜短，以避免刺傷其他果實(shí)，柿果變軟后則不耐儲(chǔ)藏和銷(xiāo)售，及時(shí)剔除壞果，夜間保存須放入冷庫(kù)內(nèi)。貨架上擺放要排列整齊，通風(fēng)，涼爽，且要保持一定的濕度。石榴石榴皮厚而韌，較耐儲(chǔ)，雖皮厚韌，亦不能碰撞，以防內(nèi)部子粒受損。楊梅梅以鮮為貴，要求快進(jìn)快銷(xiāo)，不宜多翻動(dòng)，濕度不宜過(guò)高，一般不作儲(chǔ)藏，夜間保存需放入冷庫(kù)。夜間保存需放入冷庫(kù)內(nèi)。最好放入冷柜中銷(xiāo)售，擺放整齊，不要過(guò)密，且只擺放單層。不耐儲(chǔ)藏，即使低溫保存，其風(fēng)味也很快消失，故應(yīng)盡快趁鮮銷(xiāo)售。最好放入冷柜中銷(xiāo)售。貨架上保存原外包裝物，表層可擺放幾個(gè)亮果做樣板。夜晚保存一定要放入保鮮庫(kù)。收到貨后，多余的盡快入庫(kù)，桃適宜的儲(chǔ)溫為3度左右，相對(duì)濕度為90%為宜。可散串的，整齊擺放在冷柜內(nèi)，也可以進(jìn)行打包/打包過(guò)程中，不可將脫落的果粒埋入整穗中，脫落的果?？闪硗鈫为?dú)打包銷(xiāo)售。葡萄適宜的儲(chǔ)溫為1~3度，相對(duì)濕度為90~95%，故銷(xiāo)售時(shí)最好放入冷柜中。不可直接用手摘除，或強(qiáng)行扯斷。若從