【正文】 促銷活動準備會議（有重大活動的前一天進行開會，將活動任務(wù)，人員分配、排班情況進行公布，同時將銷售指標進行合理的分解，告訴每一名員工指標和任務(wù)達成的途徑。新人對一個新的工作環(huán)境，會有很多不適應(yīng)，除了要學習和掌握的專業(yè)知識、還有來自于同事的壓力，對于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個時候作為店長要像家長一樣對新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。店長需將這項制度落實到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。一般而言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。每周三可以讓所有員工集中進行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進行分享，該項內(nèi)容可以放在每日例會中進行。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。4）欺上瞞下，報喜不報憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。自言自語，抱怨工作的煩惱。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購物籃整齊、適當?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上無水漬、廁所無臭味、污物６、POP廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴重損壞的商品商標脫落、標識不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。十九、計量儀器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項基本重點，即適當?shù)纳唐?、適當?shù)臅r期、適當?shù)膮^(qū)域、適當?shù)膬r格、適當?shù)臄?shù)量，從大類到單項商品逐步確定。４、在黃金貨價位置上，可配置貼有醒目提示的POP廣告商品，即有衣食大量陳列的品種。對滯銷商品的確認：商品銷售額名列排行榜最后幾位的。８、及時做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴格按退調(diào)通知作好退調(diào)準備。進行同比、環(huán)比分析、及時分析銷售現(xiàn)狀。注意，不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。三、認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對商品質(zhì)量、物價、計量的投訴 ２、對服務(wù)的投訴３、對安全、環(huán)境的投訴四、認真核查事實，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對照，作到心中有譜。３、用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客你了解他，以增加共同語言。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。７、對于卻有把握的，且已結(jié)帳走出收銀區(qū)的，可借口其他事宜讓他到辦公室，但切不可在公眾場合職責其偷竊，也不要強行推其進辦公室８、在到辦公室的途中或辦公室里，應(yīng)注意其是否扔出偷竊的商品，若扔出，則放行。凡三天內(nèi)沒回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報，又三天沒回音的，可直接向總經(jīng)理反映。B：營業(yè)店面的檢查：商品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當日營業(yè)目標開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、商品排列等）C：今天的營業(yè)高峰是什么時候？應(yīng)該注意哪些事項？（賣場氛圍等）中午輪班午餐下午（1：00~6：00）A：對員工交接班的檢查B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 C：各部門中午銷售達成的通知，鼓舞下午班員工士氣傍晚（7：00~9：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示注意事項D：作好離店工作（保障店面晚間安全）五、店長的權(quán)限員工的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。4負責動太盤點、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準確無誤。店面營運通常分為三個時段。5核對前日營業(yè)報表，傳送公司。9收集市場信息，做好銷售分析。店內(nèi)是否還有其他人員。3對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。5有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。留好備用金。5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。② 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。8定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。經(jīng)營和管理的指揮者一個店面是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔起指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。第十三章新進人員的現(xiàn)場培訓和幫帶１、２、３、宣教各崗位的服務(wù)、工作要求和特定職業(yè)規(guī)范要求?？蠢碡泦T多于看商品。作好記錄、存檔。五、對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值。屬前者，提出申請，批準后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對策，努力改善經(jīng)營管理。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時結(jié)算銷售總額，對收銀溢缺情況核實、登記，對差錯存根處理檢查確認，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣場。１５、直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。２、３、４、５、６、第九章促銷和退調(diào)１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時做好促銷商品的進貨、陳列工作。6）貨架、商品上有灰7）有貨無卡、有卡無貨等。門店應(yīng)根據(jù)營銷實踐，不斷進行合理微調(diào)。３、下列六種商品，一定要保證供給： 1）20商品2）公司總經(jīng)銷商品3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）4）必備小商品（小商場不得少于90只，大商場不得少于110只）5）便民、利民商品（如干電池、郵票等）４、商場品種總控制：商場經(jīng)營面積在400—500平方米，總品種數(shù)不低于4300種； 商場經(jīng)營面積在300—400平方米，總品種數(shù)不低于3500種； 商場經(jīng)營面積在200—300平方米，總品種數(shù)不低于2800種； 商場經(jīng)營面積小于200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種； 商場經(jīng)營面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2000種； 商場面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場都要有。３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當天產(chǎn)品當天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味第 4 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091六、冰鮮肉類新鮮度控制１、用薄膜覆蓋冷藏銷售２、防止吹干水分，否則，即銷價處理，甚至停止銷售。６、冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。６、幫助顧客比較商品四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時指出、糾正。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬。3）加強調(diào)查研究，表揚的事，公開進行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。５、人是企業(yè)最寶貴的財富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。比如有臨時的周期促銷活動，這時要準備活動的安排和商場方面的溝通和物料準備等事宜，以及人員的準備及活動前的動員會議等，店長將自行調(diào)整。周二：培訓日。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應(yīng)，安排促銷計劃和活動實施。）③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對于新員工每名老的員工有義務(wù)和責任給予工作上的幫助，對于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。C、當無人靠柜時，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機，此時要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷售演練（九）員工扶持，在店長的實際工作中，對于店內(nèi)員工的分級化管理，即：① 對榜樣員工進行樹立。）每周一課（每周二，店長根據(jù)公司的教學要求，或根據(jù)自己柜臺銷售的實際情況，選擇培訓課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓，或進行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時或營業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點（營業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業(yè)前的各項準備（營業(yè)前10分鐘）5)店鋪衛(wèi)生（重點在營業(yè)前以及日常工作空閑時間段不斷循環(huán)）6)每日例會前的會議準備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業(yè)前10分鐘，交接班時）8)營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續(xù)一個月（每日例會和日常工作中）10)梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排（每日回訪時間節(jié)點詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報銷量（每日營業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)13)商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關(guān)的職責，要和商場主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感三、店長不能有的品質(zhì)越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責任，逃避責任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨自享受不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗