【正文】 第一篇：標(biāo)準(zhǔn)店長手冊店長手冊(完整版)人員的管理缺貨的管理損耗的管理收銀的管理報表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓(xùn)的管理獎懲的管理目標(biāo)的管理1情報的管理1對投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1店面設(shè)備的管理1保密管理一、店長的身份營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感三、店長不能有的品質(zhì)越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨(dú)自享受不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？中午輪班午餐下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B：盤點(diǎn)物品、收銀 C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡?lián)p耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī) *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架 解決的方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗 *火災(zāi) *水災(zāi)*風(fēng)災(zāi) *停電*打架、斗毆 *人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。促銷的管理 A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進(jìn)培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn) A：訓(xùn)練的方式：（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 B：訓(xùn)練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) *目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)1情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務(wù)的感覺和建議（6）對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。1投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（3）營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符（8）對顧客的詢問，拒而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11）店員拋下顧客，做個人社交活動 B：處理顧客投訴的方法：（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2）學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3）如