【正文】 ....................................................................................................35. 顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物 .................................................................................................................36. 顧客投訴 .....................................................................................................................................36店長(zhǎng)管理手冊(cè) 31. 店長(zhǎng)的重要性. 店鋪的代表者就企業(yè)而言店長(zhǎng)代表的是企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系，就員工而言店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工的代言人。. 問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具備處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門(mén)之間的關(guān)系，處理好人與人之間的關(guān)系。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。能夠合理的組織和安排人員。. 做好店鋪周及月份的銷(xiāo)售情況分析：銷(xiāo)售上升及下降的原因，促銷(xiāo)，推廣的效店長(zhǎng)管理手冊(cè) 7果與反饋。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 13. 店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表時(shí)段 作業(yè)項(xiàng)目 作 業(yè) 重 點(diǎn)晨會(huì) 每天主要工作計(jì)劃及指標(biāo)的布置職工出勤狀況確認(rèn)1． 出勤，休假，病事假，人員分配2． 員工儀容儀表及工服，銘牌佩帶的檢查賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況的確定1． 賣(mài)場(chǎng)貨品的陳列，補(bǔ)貨及賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生狀況的檢查2． 倉(cāng)庫(kù)的檢查：貨品情況，倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生和貨品擺放3． 款臺(tái)的檢查：款臺(tái)備品，零鈔，收銀設(shè)備，8：00至9：00昨日營(yíng)業(yè)狀況的確認(rèn)1． 營(yíng)業(yè)額2． 暢銷(xiāo)貨品款號(hào)3． 客流高峰時(shí)段4． 昨日工作總結(jié)9：00 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)狀況檢查1． 員工，款臺(tái)，倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒2． 貨品，促銷(xiāo)推廣布置到位3． 燈光，音響，電器，店門(mén)開(kāi)啟就緒9：00至12：30營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題跟進(jìn)1． 員工銷(xiāo)售狀態(tài)的控制與調(diào)整2． 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與跟進(jìn)3． 客流變化的應(yīng)對(duì)4． 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)際完成情況與計(jì)劃的差異分析5． 貨品銷(xiāo)售明細(xì)的分析6． 賣(mài)場(chǎng)整體形象的維護(hù)7． 營(yíng)業(yè)高峰來(lái)到時(shí)的人員調(diào)配，賣(mài)場(chǎng)控制，特殊事件的預(yù)防12：30至13：30午餐 交代指定的代管負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理工作競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況的比較：客流，促銷(xiāo)效果，重點(diǎn)產(chǎn)品的展示形式實(shí)例培訓(xùn) 客流低潮時(shí)，針對(duì)上午發(fā)現(xiàn)的服務(wù)與銷(xiāo)售技巧方面的問(wèn)題，結(jié)合事例進(jìn)行講解賣(mài)場(chǎng)調(diào)整 1． 貨品的補(bǔ)貨2． 陳列重點(diǎn)的調(diào)整13：30至16：30交接班的管理1． 款臺(tái)交接中現(xiàn)金銷(xiāo)售單據(jù)的核實(shí)2． 交接會(huì)的組織3． 相關(guān)事項(xiàng)的交接：當(dāng)天銷(xiāo)售指標(biāo)，促銷(xiāo)變動(dòng)，當(dāng)天銷(xiāo)售特點(diǎn)16：30至18：30營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤與總結(jié)人員的工作情況，貨品的銷(xiāo)售情況，促銷(xiāo)的推廣效果，客流的變化情況。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個(gè)環(huán)節(jié)：. 收銀臺(tái)現(xiàn)金的管理收銀臺(tái)是店鋪現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)，收銀臺(tái)的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個(gè)重點(diǎn)部分。? 暢銷(xiāo)款的分析一定要相應(yīng)的與其庫(kù)存的情況相結(jié)合著來(lái)進(jìn)行。? 在處理滯銷(xiāo)款的時(shí)候應(yīng)注意是否將部分產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中屬于店鋪陪襯展示的產(chǎn)品也記入到了滯銷(xiāo)品的行列。. 目標(biāo)管理的過(guò)程. 銷(xiāo)售目標(biāo)的分析? 目標(biāo)的合理性:制定的銷(xiāo)售目標(biāo)一定要合理,可以參照歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)制定。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 23. 店長(zhǎng)晨會(huì)的管理技巧. 晨會(huì)的目的每天正式開(kāi)業(yè)前在店鋪中都要召開(kāi)晨會(huì)，新的一天的開(kāi)始都是由每天的晨會(huì)開(kāi)始的，因?yàn)楹玫拈_(kāi)始是成功的一半。. 店長(zhǎng)的晨會(huì)技巧進(jìn)程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)/要點(diǎn) 方法及技巧 備注晨會(huì)前 10 分鐘 準(zhǔn)備相關(guān)資料 公司信息，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，當(dāng)天計(jì)劃 確定標(biāo)準(zhǔn)后可以授權(quán)款臺(tái)完成銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)開(kāi)始晨會(huì)第一部分? 開(kāi)店前 25 分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長(zhǎng)點(diǎn)名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。? 常作為團(tuán)隊(duì)討論和決策的主持人. 授權(quán)式用于他人比較容易做出決策的情況? 把做出決策和解決工作問(wèn)題的權(quán)利交給團(tuán)隊(duì)? 與團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系和監(jiān)督，但不是很緊密? 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方式是隨著團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)進(jìn)程由命令轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹?，教練再轉(zhuǎn)為顧問(wèn)，顧問(wèn)再變?yōu)槭跈?quán)，團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)可以從工作熱情程度，團(tuán)隊(duì)的工作主動(dòng)性，團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累度及完成任務(wù)的能力程度來(lái)判斷并相應(yīng)的選擇領(lǐng)導(dǎo)的方式。. 安排最近的員工到店門(mén)提示并檢查進(jìn)出的顧客，防止個(gè)別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪. 注意：. 店鋪應(yīng)該準(zhǔn)備手電筒以便預(yù)備緊急照明系統(tǒng)無(wú)法正常工作時(shí)使用. 檢查公司的電器、燈光及開(kāi)關(guān)消滅隱患。處理顧客投訴應(yīng)該按照以下步驟：. 接待投訴顧客. 保持自身心情的平和，避免受到顧客情緒的感染，引起情緒波動(dòng)。特別是當(dāng)顧客來(lái)電詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)迅速且清楚的回應(yīng)對(duì)方。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 34. 不可以當(dāng)場(chǎng)解決的：. 首先應(yīng)立即告之顧客無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的原因. 特別詳細(xì)的說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù). 與顧客約定其他時(shí)間再做處理時(shí)，應(yīng)將投訴處理的經(jīng)辦人姓名和聯(lián)絡(luò)方式告之顧客，并留下顧客的姓名和地址幾聯(lián)絡(luò)方式，以便事后跟蹤處理，也是為了消除顧客有被店方打發(fā)后踢皮球的想法。. 顧客投訴店面營(yíng)業(yè)中，不可避免的會(huì)遇到顧客對(duì)商品或服務(wù)不滿、提出投訴的情況。反之,有授權(quán),但不一定有委任發(fā)生. 委任與授權(quán)的好處可以騰出部分時(shí)間,減輕自己的壓力使自己能更好的,更快的完成關(guān)鍵性的工作培養(yǎng)周?chē)说膱F(tuán)隊(duì)合作精神除日常工作外讓員工體驗(yàn)新任務(wù)的樂(lè)趣. 委任和授權(quán)的四步驟確定需要授權(quán)的工作一項(xiàng)工作,如果他人可以做的和你一樣好的話,那么就應(yīng)該授權(quán)給他人屬于別人的工作職責(zé)范圍內(nèi)的項(xiàng)目一些較不重要的事項(xiàng)可以授權(quán)給他人選擇合適的人選進(jìn)行授權(quán)依據(jù)他人的經(jīng)驗(yàn)和技巧依據(jù)他人的意愿:理想的是把工作授權(quán)給那些渴望把握機(jī)會(huì)參與新工作的員工溝通需要完成的事項(xiàng)運(yùn)用良好的溝通技巧和關(guān)系溝通需要完成什么工作,何時(shí)完成,何時(shí)及如何進(jìn)行跟蹤對(duì)完成的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 328. 危機(jī)事件的預(yù)防和處理. 停電. 白天：. 提示員工照顧好顧客。. 成功團(tuán)隊(duì)的特征. 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)指定明確的目標(biāo). 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)制定解決的方案. 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)討論來(lái)作出決定. 成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)總結(jié)會(huì)議進(jìn)程,找出成功、失敗之處，找出失敗的原因. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式. 命令式做出決策，然后通知團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做事項(xiàng)，特點(diǎn)是：? 自己做出決策? 不向他人征求意見(jiàn)? 密切的監(jiān)督工作的完成情況. 教練式通過(guò)誘導(dǎo)，征求他人的意見(jiàn)，自己最后做出決定? 確立工作方向和團(tuán)隊(duì)一起工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)? 提供明確的指導(dǎo)和緊密的監(jiān)督，同時(shí)會(huì)征求他人的意見(jiàn)? 自己做出決策，但會(huì)征求團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn). 顧問(wèn)式由團(tuán)隊(duì)成員做出最后的決策。. 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的分享晨會(huì)是員工相互溝通和交流的最好途徑，在晨會(huì)上可以鼓勵(lì)員工之間相互交流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，傳遞有益的銷(xiāo)售技巧，還可以在晨會(huì)上表?yè)P(yáng)好的服務(wù)和提醒注意需要加強(qiáng)的服務(wù)環(huán)節(jié)。. 銷(xiāo)售目標(biāo)的平衡? 目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的過(guò)程,在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中,隨著目標(biāo)完成情況和現(xiàn)實(shí)條件的不斷變化,需要不斷調(diào)整總目標(biāo)和分目標(biāo).. 銷(xiāo)售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估? 銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成情況的跟進(jìn)應(yīng)該盡量的細(xì)化,平常的每日和每周及每月的評(píng)估是必須的,除此之外銷(xiāo)售目標(biāo)的跟進(jìn)和評(píng)估甚至可以細(xì)化到銷(xiāo)售高峰期的小時(shí)跟進(jìn)上,在重點(diǎn)銷(xiāo)售高峰期和高峰的銷(xiāo)售時(shí)段里運(yùn)用各種方法來(lái)激勵(lì)員工士氣,提升銷(xiāo)售額。? 在對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制中應(yīng)多留意配搭產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的比例是否合理。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 21? 分析滯銷(xiāo)款的時(shí)候首先應(yīng)明確滯銷(xiāo)款的性質(zhì)是真滯銷(xiāo)還是假滯銷(xiāo)（也就是個(gè)別商品因?yàn)樯县浧诘脑蜻€未進(jìn)入正常的銷(xiāo)售期，此類(lèi)情況應(yīng)當(dāng)特殊進(jìn)行處理。. 貨品——量的控制. 貨品庫(kù)存總量的控制? 根據(jù)店鋪面積及陳列模式，清楚店鋪可以承受的最大存貨量? 最大存貨量=店鋪總銷(xiāo)售面積季節(jié)單位面積鋪貨量? 春夏單位面積平均鋪貨量為 16 件? 秋冬單位面積平均鋪貨量為 16 件加盟店新店庫(kù)存總量的控制：例：店鋪面積： 20 平米店鋪每平米單位面積鋪貨量： 16 件店鋪產(chǎn)品系列數(shù)： 8 到 12 個(gè)系列之間20 平米店鋪的產(chǎn)品鋪廠量為： 320 件，812 個(gè)系列深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 20預(yù)存的庫(kù)存數(shù)量： 依據(jù)加盟商的實(shí)力，建議為 2 倍的產(chǎn)品鋪場(chǎng)量 或是 30%的庫(kù)存數(shù)鋪場(chǎng)加庫(kù)存總量為： 320*2=640 件 或是 320*30%+320=416 件自營(yíng)店新店庫(kù)存總量的控制：庫(kù)存總量影響因素店鋪系列 20 系列單個(gè)系列的類(lèi)別產(chǎn)品數(shù) 4 個(gè)類(lèi)別顏色數(shù)值 80 每個(gè)有 2 個(gè)色=160 個(gè)類(lèi)別尺碼數(shù)值 80*16 個(gè)內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值 80*3 內(nèi)褲 3 個(gè)尺碼合計(jì)總數(shù) 3040. 銷(xiāo)售總量的控制? 可以依據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)預(yù)估一季店鋪銷(xiāo)售的總量? 銷(xiāo)售總量=預(yù)估的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)247。 因人施教：對(duì)于店鋪提升來(lái)說(shuō)最重要的還是人的提升，只有員工的服務(wù)意識(shí)提升了店鋪的整體服務(wù)水準(zhǔn)才會(huì)提升，只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極，向上了店鋪的銷(xiāo)售氛圍才可以提升，所以提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 17. 員工類(lèi)型及管理技巧員工類(lèi)型 表現(xiàn)及特點(diǎn) 應(yīng)對(duì)方法 備注小朋友型性格樂(lè)觀，凡事滿不在乎，常常隨自己的心情工作學(xué)習(xí)計(jì)劃式：著重引導(dǎo)，一同訂立學(xué)習(xí)目的，方向和方法，適當(dāng)表?yè)P(yáng)，多點(diǎn)愛(ài)心，耐心，關(guān)心經(jīng)驗(yàn)豐富型擁有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)很多的時(shí)候不愿意聽(tīng)從從前的經(jīng)驗(yàn)平等分享式：欣賞肯定對(duì)方互相學(xué)習(xí)，比較不同的方法的可取之處駁嘴/扮勁型交代的事情一定要問(wèn)個(gè)究竟，才會(huì)去做，總是酷酷的耐心教導(dǎo)式：給多機(jī)會(huì)，開(kāi)始不要著急批評(píng)，可以稍后再進(jìn)行溝通。銷(xiāo)售黃金時(shí)段因?yàn)橹車(chē)虡I(yè)環(huán)境的不同而各有不同，正常的商業(yè)區(qū)銷(xiāo)售的黃金時(shí)段大多集中在：上午 10：00 至 12：30，下午：3：00 至 20：30員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞，所以店長(zhǎng)在銷(xiāo)售過(guò)程中要時(shí)刻留意員工的精神狀態(tài)，避免員工因?yàn)檫B續(xù)性的銷(xiāo)售失敗或受個(gè)別顧客負(fù)面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷(xiāo)售。所以店長(zhǎng)在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，時(shí)刻留意會(huì)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。. 能根據(jù)公司意圖獨(dú)立的制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，有獨(dú)擋一面的能力。. 擁有包容力——對(duì)同事和屬下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但不