【正文】 商品時； 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時。 C. 參謀型 —— 特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時，為顧客提出建設(shè)性的參考意見。 想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客 特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。 4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 4) 道別、送客 5) 用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。 顧客問的商品缺貨時，應(yīng)說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。 這是您的東西，請拿好，謝謝。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購本”上進(jìn)行記錄。 清潔衛(wèi)生。 二、 迎賓儀式 8： 25 分廣播員開始廣播提示員工距離開市時間還有五分鐘，做好開市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場入口及柜臺內(nèi)的迎賓點，等待迎賓音樂響起。旨在為顧客營造一個舒服愜意的購物聽覺空間環(huán)境，也使商場工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。 迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項工作。 補(bǔ)貨驗貨。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。 對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等 對于抽獎的顧客可說“祝您好運(yùn)”等。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開?！? 2） 介紹用語 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。如：購買相機(jī)時提示顧客是否購買電池和膠卷等。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實用作為推介商品的賣點。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 34 A. 追求時尚型 —— 特征：穿戴較時髦。 1) 客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。 。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級請示。 、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé) 任感，與公司同舟共濟(jì) ,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時候都不能泄露出去。 6）言談表情： 微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 29 在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。 電話一律在三響內(nèi)接聽。 1保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。 衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、 低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。 4．離 職 ： 離職員工辦理完上述手續(xù)后，由人力資源部開具《行李放行條》，離職員工憑《行李放行條》攜帶私人物品離開公司；當(dāng)班保安在《行李放行條》上簽名后，交回人力資源部存檔。 11．制造和散布謠言，破壞公司聲譽(yù)，詆毀他人工作表現(xiàn)，故意拖延、妨礙或唆使他人拖延、妨礙公司的經(jīng)營活動； 12．違反安全條例，不佩帶安全防護(hù)用品； 13．酗酒、攜帶、使用和販賣違禁藥物（不影響工作的、由醫(yī)生開的藥品除外）； 14．不服從上司及領(lǐng)導(dǎo)的合法命令； 15．性騷擾和種族歧視； 16．未經(jīng)主管同意遲到和早退； 17．上班睡覺； 18．過度使用公司電話打私人電話； TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 26 19．在非吸煙 區(qū)吸煙； 20．嚴(yán)重污染公司環(huán)境衛(wèi)生； 21．擅自在公司公告欄張貼布告，撕毀或更改布告內(nèi)容； 22．向主管、客戶或同事使用粗暴和侮辱性的語言； 23．在駕駛運(yùn)輸工具時超速或粗心大意造成事故者； 24．出現(xiàn)設(shè)備損壞和設(shè)備事故時沒有立即報告； 25．私售公司財物； 26．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行慈善、募捐和征繳活動； 27．在限制區(qū)吃東西； 28．上下班不打卡者； 29．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，接受或索要客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人的現(xiàn)金和禮物； 30．未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向客戶、供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)關(guān)系單位和個人饋贈現(xiàn)金和 禮物。 所有的加分將在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)，晉級、晉職必須填寫員工異動申請表，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人事行政部執(zhí)行。提前通知期原則上不得用假期來抵扣。如員工達(dá)不到職位的要求，將會降級、降職，甚至?xí)唤夤汀? 在試用期員工如果希望離職，需要提前 一個星期 提出 書面申請，公司會在 三天內(nèi)對其申請予以答復(fù)并按相應(yīng)程序辦理有關(guān)手續(xù) 。 一、招聘 公司采取統(tǒng)一公開招聘，應(yīng)聘人員通過適當(dāng)?shù)目荚嚭髶駜?yōu)錄取。 服從 —— 員工應(yīng)服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。 ① 征求使用感覺； ② 解決用戶使用中的疑問； ③ 告訴顧客一些維護(hù)常識； ④ 再次告之遇到問題找什么服務(wù)電話的號碼； ⑤ 感謝顧客的購買。 TCL 做為一個國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時代，同時我們做為一個新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價格比競爭對手降低幾百元；我們借助 TCL 彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本 ，所以說，我們的低價位是靠我們的實力，我們優(yōu)秀的管理得來的。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個問題我研究的還不夠透徹，要 不您留個電話，明天我請教有關(guān)專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？” 如果是針對可能影響顧客購買的技術(shù)話題， 可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心 ，開心”的目標(biāo)，展開我們的介紹，只要能達(dá)到這個目標(biāo)，銷售成交是一定的。比如說：“您是不是打算買一臺電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“ 您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地 718A，這款機(jī)性價比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學(xué)習(xí)、娛樂還是電子商務(wù)”“您給孩子買，我建議您買 600A，孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價位的機(jī)器，是種浪費(fèi)。對時尚的追求超過了對服務(wù)的要求。 把握客戶動心的時刻 突然不再發(fā)問時 話題集中在某個產(chǎn)品上時 不講話而若有所思時 不斷點頭時 開始注意價錢時 尋求隨行人或他人看法時 關(guān)心 售后服務(wù)問題時 不斷反復(fù)問同一個問題時 臨門一腳 , 促成銷售 建議購買的方式： 直接式 想當(dāng)然式 選擇式 建議式 進(jìn)行美程服務(wù) 附加推銷 辦手續(xù) . 試機(jī) . 送貨 附：《終端銷售指南》 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 13 終端銷售環(huán)節(jié)行為指南 賣場銷售過程一般分為以下幾 個環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個階段并非完全按照順序進(jìn)行，但每個環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范： 一、 等待階段 此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺、樣機(jī)整理好 POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。 與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍 不主動攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌，遇到消費(fèi)者有針對性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點；或者對用戶說明“本公司規(guī)定不對競爭對手的產(chǎn)品做過多的評價。 示意圖見附頁： 電腦城布置規(guī)范 玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板和海報板 形象板制作符合規(guī)范 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面， 墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報，海報統(tǒng)一粘貼至海報板上 經(jīng)典管理資料 7 貨物存放空間放置于賣場人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列； 樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵； 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè) 海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非 TCL 產(chǎn)品海報； POP 放置于固定的 POP 盒內(nèi)，多余的 POP 存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見地方； 展臺、樣機(jī)、收銀臺上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等） 1 櫥窗、燈箱、海報板保持清潔； 1 店鋪周圍燈箱、海報板、人形牌無法同時放置時，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放； 1 價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、POP 嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)； 三、臨街店鋪 店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度 店內(nèi)必須有 TCL 電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、 TCL 電腦相關(guān)證 書宣傳板、 海報板、吊旗、貨物存放空間 樣機(jī)展臺盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺以最多放置 2 臺樣機(jī)為宜，展臺高度在 7585 公分，寬度為 7085 公分為宜 在 TCL 電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報或其他廠家經(jīng)營的產(chǎn)品廣告， 臨街店鋪空間狹小，展臺空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺） 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一 順序排列； 展臺、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的 POP 盒內(nèi) 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè) 海報板放置于內(nèi)部展臺旁邊，海報板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非 TCL 產(chǎn)品海報； 價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價格、海報、 POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)； 1打包臺、收銀臺根據(jù)賣場實際情況放置 1吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下 經(jīng)典管理資料 8 TCL 電腦代表處賣場檢查評分表 代表處： 檢查時間： 賣場名稱 整體印象 35 分 櫥窗通透 5 分 布局合理 20 分 照明充足 10 分