【正文】 燙平 皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次 工作時間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡） 二、 行 為 工作時間不得擅自離崗 在工作區(qū)域， 5 米范圍內(nèi)的顧客，必須主動以目光或 POP 單長向顧客打招呼 工作時間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺，不得坐在展臺上 工作時間內(nèi)不得在展臺附近扣鼻孔或隨地吐痰 不得對用戶的詢問漠不關(guān)心或無精打采 工作時間不在展臺附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧 除為顧客做現(xiàn)場演示外，不得在上班時間玩游戲 保持展臺清潔、整齊、有序，樣機清潔（清潔標準參照 VI 考核標準執(zhí)行） 對用戶的機器要輕拿輕放 、詳盡、準確的填寫（顧客回執(zhí)單） 三、 其他 盡量搞好同一賣場內(nèi)不同競爭品 牌促銷員之間的關(guān)系，嚴禁發(fā)生正面沖突。 考核分數(shù)低于 70 分的人員基本不予上崗 經(jīng)典管理資料 6 TCL 電腦賣場展示規(guī)范及考核標準 一、 樣機展示 樣機展示必須完全展示主機、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標。 對看到的事情能記住 50%。這樣可以有條不紊的做準備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或正在收拾展臺。 這是一個通用的原則，在這個原則基礎(chǔ)上，還有許多細分的情況需要區(qū)別對待： TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 14 當顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去詢問 當顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助 當顧客瀏覽后，停留在某一個位置時，一定要抓住機會向顧客介紹產(chǎn)品 當有顧客直奔產(chǎn)品而來時，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點向顧客介紹 三、 了解需求 了解顧客的需求，進行有針對性的介紹，有的放矢，無疑是個“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個途徑來完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費者的消費心理特點： 從家用機的消費群中，我們可以大致 總結(jié)、歸納幾種消費動機： 1）處理資料、文案處理 2）游戲上網(wǎng) 3）學習 第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在 2030 歲之間的消費者或年齡較大的中老年知識分子。和第一類消費者一樣，他們追求性價比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟負擔較重并且消費習慣較為保守，另一方面害怕游戲會分散孩子的學習精力，三則是想買個低價機用來學習，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費者一般選擇中，低檔（中低價位）的產(chǎn)品，他們對于服務(wù)較看重。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費群。 在這 里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設(shè)計要合理，盡力能減少顧客的回答字數(shù)，如“您想買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺電腦嗎？”后者的問話設(shè)計更合理，因為消費者在沒有看好機型前，是會抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會明確地告訴你他的目標，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題”。 形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學、多看、多研究。 這些都需要銷售員平日一點一滴的積累、總結(jié)和學習，這不是一朝一夕 可以達到的。 五．處理異議 當進入這個環(huán)節(jié)時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個堡壘。我已TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 17 經(jīng)銷售了 X 臺，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機器本身的故障。 所以在回答類似問題時，我們可以說：在科學技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的 CPU 不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價格差異是因為各個品牌廠家的市場定位 不一樣。 如果消費者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送， 絕對不允許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態(tài)度一下來一個 180 度的大轉(zhuǎn)變。 此階段注意以下幾個問題： ① 注意拿放機器，輕拿輕放； ② 試機仔細認真，講解清楚； ③ 裝機時裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏 ； ④ 仔細、認真、準確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號碼； ⑤ 稱贊顧客有眼光； ⑥ 感謝顧客，笑臉相送。 2． 全體員工必須嚴格遵守本手冊內(nèi)容。 勤勉 —— 對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責、恪盡職守。 第四條 生效與解釋 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負責解釋。 第二章 人事政策與措施 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 23 在確定公司效益的同時，也要確保提高員工的素質(zhì) ,公司希望能營造一個吸引人才，留住人才的環(huán)境，使員工在生活購物廣場擁有廣闊的發(fā)展前景 ,員工的聰明才智能 夠得到充分的發(fā)揮。 二、入職前體檢 簽訂勞動合同前，經(jīng)公司確定的候選人須到指定之醫(yī)院進行體檢，體檢合格后方可簽訂勞動合同。 四、試用期 員工試用期時間確定 3 個月，目的是使員工適應(yīng)公司的運作方式，同時也使公司能夠了解員工是否適合職位的需要。 六、調(diào)職 員工在生活購物廣場工作期間，也許會被調(diào)到其它崗位或部門工作。 九、工作鑒定 公司堅持多勞多得的原則，員工的業(yè)績將決定公司對員工的獎勵。 部門經(jīng)理會根據(jù)員工的工作目標和實際工作表現(xiàn)評估年度工作績效。無故缺勤或遲到將影響員工的工作表現(xiàn)，并受到紀律處分。公司將不支付任何補償費用。 4．財務(wù)部門負責人不可以和業(yè)務(wù)部門的負責人有親屬關(guān)系。 處罰分為警告、記過、記大過、降級、降職、辭退、解雇等 7 類。如屬下列情況但不限于下列情況，公司將視其情節(jié)輕重給予紀律處分，其中包括立即解雇。 2．離職審核： 《員工離職申請單》經(jīng)相關(guān) 領(lǐng)導 審 批 后生效。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 27 人力資源部：收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品，計算員工考勤（實際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人及人力資源部負責人簽名確認。如造成公司損失的，在薪資中扣除。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。 愛護工衣，經(jīng)常勤洗 必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺 ,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。 二、身體健康、衛(wèi)生 不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。 不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。 因工作需要，同事之間、上下級之間有工作上的安排、請示、匯報工作時說：“你好，請 ?? ”結(jié)束時應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。 有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請幫助記錄電話和口信，當有同事外出時，應(yīng)主動幫助記錄其電話和口信。 如進入他人有門的辦公區(qū)時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入，如有客人在場時，應(yīng)向客人致意。迎賓時，女性營業(yè)員雙手向體前交叉，男性營業(yè)員雙手向背后交叉放置 ，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。 3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。 5）拿、遞、放商品時應(yīng)準確、輕快，不能亂扔亂摔。 七、商業(yè)機密 超市 定義的商業(yè)機密為： 。在行為準則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。 四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系 超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單 位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。超市將采取相應(yīng)的補救措施，并對相關(guān)人員進行獎勵和處罰。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責、陽奉陰為。 ，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。 。 。 10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。 2) 顧客臨柜，營業(yè)員 應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。 判斷顧客來意客： 1） 營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。 B. 有主見型 —— 特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買 決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應(yīng)友好的提供服務(wù)。 D. 實惠型 —— 特征：比較在意價格及商品的實用性。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。 無目的逛商場的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 35 2) 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 6) 在推介商品時應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。 1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。 四、接待顧客用語 稱呼： TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 36 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 3） 答詢用語 顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好 為顧客提供書刊） 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 對不起，給您添麻煩了。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 六、 相鄰柜臺間的接待服務(wù)規(guī)范 （一）基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由 相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。因此相鄰柜臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客； 相鄰專柜間營業(yè) 員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作； TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 38 營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平； 若有違犯，按違紀論處，每人次扣 30—— 50 元。 整理商品。 備足當日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 TCL 電腦店鋪管理手冊 TCL 電腦科技有限責任公司廣西分公司 39 8： 28 分播放開市之前的“倒記時”。音量以