【正文】 老年顧客 —— 注重方便、實(shí)用 2） 顧客分析 （一）顧客類型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 （四）服務(wù)十大要領(lǐng) 1． 態(tài)度友好 別人才會(huì)理睬你 2． 誠實(shí)開朗大方 這是最好的策略 3． 有禮貌 舉止得體有益無害 4． 對(duì)對(duì)方表示興趣 他們對(duì)你也會(huì)感興趣 5． 保持愉快 無論你在做什么 6． 寬容 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤 7． 富有同情心 顧客需要支持 8． 公正 別人的期望僅此而已 9． 講究策略 你會(huì)受到信任 10．態(tài)度積極 說 “ 會(huì)做 ” 的人會(huì)成功 三、接待程序及服務(wù)要求： TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 33 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) —— 判斷顧客來意 —— 介紹、拿遞、演示商品 —— 促成生意 —— 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) —— 顧客需求評(píng)審、開售貨小票 —— 交款、交付 —— 道別 熱情招呼、捕捉銷售時(shí)機(jī)。 ，要有恰當(dāng)親切的稱呼。 。 （二）總則 熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù) 熱情 —— 面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感 真誠 —— 態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求 自然 —— 言行舉止大方得體，有親切感 耐心 —— 百問不厭，買與不買一個(gè)樣 ,如是介 紹商品 . 快捷 —— 為顧客節(jié)省時(shí)間 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 32 準(zhǔn)確 —— 準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個(gè)過程迅速、熟練 無干擾服務(wù) —— 顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無需打擾。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級(jí) 主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。 ，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 31 第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范 一．員工守則 請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī) ,爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。員工對(duì)業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。員工在任何時(shí)候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧? 。遞商品時(shí)，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。 2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。 五、行為準(zhǔn)則 超市要求每個(gè)員工的行 為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。 因公使用電話時(shí)，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時(shí)間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時(shí)，談話時(shí)間不能超過三分鐘。 當(dāng)有急事須打斷別人說話和工作時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“打擾了”。 三、語言規(guī)范 接電話時(shí)統(tǒng)一用語：你好、生活購物廣場。 上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。 上班前不吃蔥蒜等異 味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。 非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。由人力資源部填寫《離職員工工資發(fā)放通知單》，報(bào)給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一造冊(cè)發(fā)放。 離職員工：在《員工離職交接表》上，對(duì)離職交接內(nèi)容簽名確認(rèn)。 3．離職交接 ：離職到期之日，由人力資源部通知離職員工辦理離職交接手續(xù)，并由相關(guān)人員填寫《員工離職交接表》。 1． 故意違反公司的人事政策、 規(guī)章制度、操作規(guī)程，對(duì)公司利益造成了嚴(yán)重的破壞； 2. 參與違法犯罪活動(dòng)；在上班地點(diǎn)向其他員工進(jìn)行挑釁，威脅和侵犯； 3．參與破壞活動(dòng)，故意或由于嚴(yán)重失職，對(duì)公司、同事、客戶、供應(yīng)商和來訪人員造成財(cái)產(chǎn)損失； 4．偷竊公司或其它雇員的財(cái)物； 5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財(cái)產(chǎn)（包括文件），或使用公司財(cái)產(chǎn)辦私事； 6．打架斗毆或其它影響團(tuán)體作業(yè)、公司運(yùn)作和造成混亂的行為； 7．為獲雇傭蓄意提供不實(shí)資料，或在工作中采取欺瞞手段； 8．利用他人身份證或證件求職； 9．提供假情報(bào)，更改公司記錄，日期和其他文件； 10．違 反保密協(xié)議，向公司競爭對(duì)手、其他組織和無權(quán)限的雇員透露公司機(jī)密，在本公司供職期間同時(shí)為公司競爭對(duì)手工作，并向其透露公司機(jī)密。 TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 25 屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評(píng)即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。 十三、獎(jiǎng)罰機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)、記功、記大功、特別加薪、晉級(jí)和晉職五種。 十二、親屬就業(yè) 1．親屬可以 在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級(jí)關(guān)系，也不能因員工的職位而對(duì)其聘用條款和條件起到影響作用。 十一、合同終止 合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時(shí)須提前 30 天 提出書面申請(qǐng)；公司不再錄用員工時(shí)，應(yīng) 30 天 提前通知對(duì)方。 十、考勤管理 要求所有員工在上下班時(shí)都要打卡。工作業(yè)績包括員工為公司創(chuàng)造的利潤和價(jià)值，以及一切改善公司工作環(huán)境所做出的貢獻(xiàn)。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓(xùn)，各相關(guān)部門應(yīng)盡量配合使員工的調(diào)動(dòng)平穩(wěn)過渡。順利通過試用期的員工將收到人事行政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書。 三、定職 在生活購物廣場，無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享 有同等的發(fā)展機(jī)會(huì)。公司將不斷修訂公司的人事行政條例及規(guī)定，幫助員工達(dá)到個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)。 公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 誠實(shí) —— 作風(fēng)誠實(shí)，反對(duì)文過飾非、反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。 第二條 目的 為使本公司業(yè)績蒸蒸日上，從而給每一位員工造就有所發(fā)展機(jī)會(huì)，嚴(yán)格的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是必要的。 八、保養(yǎng)顧客 在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回訪。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說：“您慢走！歡 迎您再來！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。”就像臺(tái)灣同一家 OEM 廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。大多是軟 件使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長而去的，這種對(duì)顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 如果是針對(duì)產(chǎn)品的。 在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。 四．產(chǎn)品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 16 心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點(diǎn)展開我們的產(chǎn)品介紹。 2）體態(tài)問題 言語神態(tài)，忌過急過激。 2． 詢問式：當(dāng)你對(duì)來的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)）。這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。這一類消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒有太多的關(guān)注 第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在 28 歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型， 也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。 而 對(duì)親身經(jīng)歷過的事情能記住 90% 解答疑問 解答用戶的疑問是一場交鋒 , 是說服客戶最佳的機(jī)會(huì) TCL 電腦店鋪管理手冊(cè) TCL 電腦科技有限責(zé)任公司廣西分公司 12 自信 —源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉 耐心 保持良好的態(tài)度 踏實(shí) 引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答 , 多進(jìn)行比較 4. 達(dá)成購買 錯(cuò)誤 !未指定書簽。 主機(jī)、顯示器 、音箱的擺放 1） 主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度 90 公分范圍內(nèi)，不得擺放過于松散； 2） 左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放 45 度角放于主機(jī)上后半部； 3） 音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在 5 公分左右，顯示器與主機(jī)之間無音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在 79 公分； 4） 顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持 15度仰角； 5） 音箱放置于邊緣線后 8 公分處，正面擺放； 鍵盤、鼠標(biāo)擺放 1） 桌面擺放： 鍵盤 放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤右側(cè)， 45 度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持 45 度斜角； 2） 抽屜式擺放： 鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面， 45 度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持 45 度斜角； 關(guān)于連線擺放 機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線 隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。經(jīng)典管理資料 1 終端賣場管理 大全 目錄 ? 銷售員基本行為規(guī)范 ? TCL 電腦賣場展示規(guī)范 ? 店鋪銷售技巧 ? 服務(wù)為王 關(guān)于服務(wù)意識(shí) 經(jīng)典管理資料 2 終端賣場銷售員 基本行為規(guī)范 經(jīng)典管理資料 3 終端賣場促銷員崗位職責(zé) 以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù) 保持展臺(tái)、樣機(jī)、 POP 的整齊、干凈、有序、完好 了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，各競爭品牌的優(yōu)劣勢，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn) 特點(diǎn)，并熟練操作 樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化 樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng) 的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公 司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn) 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表” 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家 電化營銷專員提出，不得自行草率解決 經(jīng)典管理資料 4 促銷員基本行為規(guī)范 一、 服裝儀容 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊 男士胡子每日刮修 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要