【正文】 ................................................35. 顧客在店內(nèi)遺失財物 .................................................................................................................36. 顧客投訴 .....................................................................................................................................36店長管理手冊 31. 店長的重要性. 店鋪的代表者就企業(yè)而言店長代表的是企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系，就員工而言店長是員工利益的代表者，是員工的代言人。店長還要忠實的執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營標準，管理規(guī)范，經(jīng)營目標，所以店長是一個重要的中間管理者。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會提高，對于店長對店鋪的管理也會更加得心應(yīng)手。. 擁有忍耐力—進行店鋪管理時，順利流暢的時候往往很少，而辛苦、枯燥的時間卻很長。為了提醒他們，店長可以給部下時間或勸告，但不可嬌縱。. 擁有自我成長的能力——要學會自我學習，不斷從實際的工作中積累經(jīng)驗，充實自己。. 強烈的團隊意識店長管理手冊 53. 店長必須具備的店鋪管理四項基本能力. 人事組織能力店長應(yīng)具備較強的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。. 規(guī)劃能力面對零散的店鋪工作出色的規(guī)劃能力會幫助店長在紛亂的工作項目中建立起清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階段控制和評估的幫助下來完成各項工作。四項能力應(yīng)該互為一體，互相補充店長管理手冊 64. 店長的工作職責. 營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理. 執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程. 店鋪推廣活動的執(zhí)行與跟進，根據(jù)公司不同的推廣活動制定在店鋪的實施方案. 對店容店貌及賣場陳列標準的執(zhí)行和跟進，確保店鋪形象統(tǒng)一. 對店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進與管理. 店鋪人員的安排與管理. 員工考勤的記錄，報告. 員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理. 在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓. 掌握在職員工的基本資料. 新入職及離職員工的控制. 清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能. 針對員工的整體素質(zhì)及員工的個人特點指定適合的店鋪培訓計劃. 店鋪工作狀態(tài)及效率的評估. 實事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動建議. 店鋪銷售業(yè)績目標的制定與達成跟進管理. 配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標. 對目標進行細化分配，完成店鋪，小組及個人的月、周、日的銷售計劃. 依據(jù)銷售目標制定相應(yīng)的完成計劃. 店鋪帳務(wù)管理. 貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制. 店鋪經(jīng)營費用的控制. 月末貨品盤點的管理. 銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋. 掌握店鋪日，周，月的銷售指標完成情況. 按時向公司匯報店鋪的銷售動態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進銷售的狀況。并提出對策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售計劃。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 11. 店長日檢查項目明細表時段 類別 項 目人員1. 各個部門的人員是否正常出勤2. 各個部門的人員是否依照各自計劃工作3. 工作人員的儀容儀表是否規(guī)范4. 員工的工作狀態(tài)是否良好賣場1. 燈光是否開啟，有無故障的燈光器材2. 門窗是否完好，3. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否開啟并正常運轉(zhuǎn)4. 貨品是否齊全，特別是暢銷貨品5. 產(chǎn)品價位牌是否完整，有無價位與貨品不符的現(xiàn)象6. 模特著裝是否規(guī)范，整齊，服裝的尺碼是否合理7. 款臺的備用零鈔，銷售單據(jù)，書寫工具，包裝袋和其他的備品是否準備齊全衛(wèi)生1. 地面是否干凈整潔，無紙屑，包裝袋和其他雜物2. 試衣鏡上無污漬3. 貨架，擋板干凈無塵4. 檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品，及時撤出賣場5. 檢查賣場產(chǎn)品中有無破損，殘次品6. 員工休息處的用品擺放是否規(guī)范開店前其他1. 檢查音響的音樂是否已經(jīng)準備完畢2. 是否已經(jīng)對賣場進行了補貨3. 賣場是否還有未拆包裝袋的貨品4. 補貨單是否已經(jīng)填寫完畢5. 店鋪里的推廣品是否完整，6. 檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司7. 檢查賣場通道是否暢通無障礙深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 12時段 類別 項 目人員1. 員工是否按照計劃在指定的區(qū)域進行銷售2. 員工的工作狀態(tài)是否積極、主動3. 員工是否第一時間便與顧客打招呼4. 員工站姿，站位是否標準合理5. 員工是否積極運用附加推銷技巧6. 顧客離店，員工是否有送后語7. 隨時檢查員工的儀容儀表營業(yè)中賣場1. 賣場的衛(wèi)生是否及時進行清理2. 賣場凌亂的貨品是否及時整理齊整3. 暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充足4. 抽查款臺貨款與單據(jù)是否相符5. 隨時跟進店鋪的實時銷售業(yè)績情況并分析銷售升浮原因6. 控制賣場工作人員的數(shù)量，確保人手充足7. 對賣場發(fā)生的突發(fā)事件，顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄8. 定時檢查賣場陳列展示，不符合標準的及時做出調(diào)整9. 客流高峰時段，控制賣場上的人員分布，保證賣場沒有無人控制的“死角”10. 客流高峰時段，注意督導款臺工作，避免因工作強度的增大而造成款臺工作準確性的降低11. 隨時了解員工個人銷售業(yè)績情況，及時給予激勵和表揚12. 客流低潮期，觀察員工工作內(nèi)容，避免出現(xiàn)無事可做的情況13. 客流低潮期，主動提示員工整理貨品，清理環(huán)境衛(wèi)生14. 客流低潮期，組織員工溫習基本業(yè)務(wù)知識，加強銷售基本技能人員1. 檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品2. 檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生3. 檢查員工補貨單是否填寫完成4. 檢查員工銷售單據(jù)是否與款臺已經(jīng)核對無誤營業(yè)后賣場1. 檢查賣場衛(wèi)生情況2. 檢查賣場貨品整理情況3. 檢查款臺銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符4. 檢查款臺報表是否填寫完成5. 檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳6. 確認當天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處置7. 檢查賣場及戶外燈光是否已關(guān)閉8. 檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關(guān)閉9. 空調(diào)，電腦，音響等電器是否已經(jīng)關(guān)閉10. 確認店鋪內(nèi)沒有其他人員滯留11．確認保安設(shè)定完畢后離店。. 對人的管理店鋪人員資源的合理配置將直接的影響到店鋪的營業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績，主要是針對店鋪人員的出勤，服務(wù)，效率的控制和管理 嚴格執(zhí)行店鋪的考勤制度，保證在任何的銷售時段中，店鋪始終都有足夠的人手。被動型不喜歡出風頭，喜歡接受任務(wù)，不喜歡支配別人，自己默默的工作是最大的樂趣限制控制式，為其指定符合其特點的執(zhí)行計劃，并常做回顧，對他布置工作一定注意他是新的駕駛員多嘴形好奇心重，表現(xiàn)欲強烈，喜歡插嘴，什么事都要表現(xiàn)自己的觀點，沒有耐心身同感受技巧式針對其貨品和她的話題深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 18. 現(xiàn)金的管理現(xiàn)金的管理是非常的重要的，必須謹慎行事。. 進貨票據(jù)的控制管理因為進貨票據(jù)上的每一個數(shù)字都是店鋪現(xiàn)金的體現(xiàn)，所以進貨票據(jù)的準確性也直接的影響到了店鋪的現(xiàn)金準確性，進貨票據(jù)的控制管理主要體現(xiàn)在：進貨票據(jù)與貨品實物的驗收過程管理：為確保進貨票據(jù)與實貨的相符，來貨時親自檢查和核實進貨的數(shù)量質(zhì)量與價格是十分必要的。當季貨品的平均單價. 暢銷款的控制? 根據(jù) 2：8 定律，清楚了解占店鋪銷售額 80%的暢銷款明細可以通過銷售報表來進行分析，? 暢銷款的分析應(yīng)該按照天，周，月的規(guī)律來進行。? 同時對暢銷款除了要時刻密切注意店鋪的銷售情況之外，還應(yīng)該特別的留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中的地位，如若也是公司的暢銷品則需要多了解此款產(chǎn)品的公司總貨量情況，以方便補貨或進行店鋪間的橫向調(diào)撥。? 滯銷款的處理保證及時和準確，同時要作好滯銷款處理的店鋪銜接工作，防止因為滯銷款的處理而影響了店鋪的銷售。如果滯銷的原因只是因為價為，不應(yīng)季，尺碼短缺等非款式原因，在允許的情況下，店鋪應(yīng)該將滯銷原因反饋公司并爭取在店鋪直接做調(diào)價或其他處理，爭取讓滯銷的產(chǎn)品成為暢銷的產(chǎn)品，增強主動的銷售意識. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的控制? 在各個不同的銷售時期應(yīng)該十分清楚的掌握店鋪銷售貨品的結(jié)構(gòu)特點。深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 22. 店長的目標業(yè)績管理:你想要得到的東西,你想要做的事情,要付出的時間等。. 銷售目標的設(shè)置● 設(shè)立店的總目標。? 仔細的分析歷史銷售實際達成的情況,分析可能出現(xiàn)的規(guī)律,避免重復錯誤。. 晨會的內(nèi)容. 員工的基本工作狀態(tài)檢查新的一天開始的時候首先店長應(yīng)該在晨會的時候檢查員工的儀容儀表和當天的工作狀態(tài)是否飽滿，有沒有個別員工是帶有情緒或不利于工作的狀態(tài)參加工作的，同時員工的著裝，儀容等方面也應(yīng)該做仔細的檢查。. 新知識的學習（每天學習多一點）新的知識和技能永遠都是員工最喜歡的東西，晨會中定期或不定期的向員工傳授一些新的服務(wù)技巧和知識，可以令到員工對晨會充滿期待和增加對參加晨會的重視，不斷有新的知識從店長身上. 員工工作狀態(tài)的調(diào)整馬上就要開始一天的緊張工作，心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的兩種工作效果，我們一直提倡的也是應(yīng)該開開心心的工作，所以在正式開始工作前的晨會上，可以利用小游戲和小故事等方法來激發(fā)和調(diào)整員工的工作狀態(tài)，盡量讓員工可以心情愉快的開始一天的工作. 晨會的注意事項：深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店長管理手冊 24. 你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度. 晨會的氣氛應(yīng)該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進行（特殊情況除外）. 晨會的時間應(yīng)該控制在 515 分鐘左右，會議時間不宜過長。目標設(shè)定與獎勵結(jié)合的方法會議收尾? 回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別確保每個員工已經(jīng)清楚了解并掌隨機提問的方式了解會議重點的掌握情況。? 和團隊分享做出決策的權(quán)利? 與自己尋求的答案相比較，更喜歡聆聽團隊成員的意見。. 領(lǐng)導與影響力領(lǐng)導必須刻意的建立對別人的影響力。. 馬上檢查電閘確認是否跳閘，若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助. 查看臨近商鋪是否屬于大面積停電，若屬于公共停電，組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序. 夜間：. 立即告之員工及顧客在原地保持不動，等待應(yīng)急照明系統(tǒng)啟動工作。. 發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié)，應(yīng)該仔細分析發(fā)生的原因，避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。如果對顧客的投訴妥善的處理，即可以化解矛盾，又會維護品牌形象及聲譽，反之將會對店鋪的商譽帶來負面的影響。. 提出解決方案. 根據(jù)顧客投訴的原因及處理能力范圍確定解決方案. 首先對給顧客帶來的不便道歉. 親切而誠懇的將解決方案解釋給顧客，告之前應(yīng)預估顧客可以接受解決投訴方案的最底程度在自己可以掌握的解決程度中尋找共同點。. 執(zhí)行解決方案的進程跟進對于以進入處理進程當中的投訴，也應(yīng)該隨時了解投訴的處理進程如有任何情況的變動應(yīng)及時的通知顧客，直到問題全部處理完