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正文內(nèi)容

某賣(mài)場(chǎng)店員管理手冊(cè)-預(yù)覽頁(yè)

 

【正文】 換好制服,并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔要求:252。 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印,地板干凈明亮無(wú)異物。216。216。 早操:早操也是鍛煉身體的一種方法,能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 開(kāi)店:準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)店門(mén),營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始,員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 成交型:顧客:進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷(xiāo)售員:迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別216。銷(xiāo)售員須給予顧客自由挑選商品的空間,避免過(guò)于積極,以給顧客造成心理壓力,而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶,請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō),“謝謝您冒雨光臨”。216。對(duì)顧客提出的問(wèn)題,必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始,包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)?;虍?dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí),也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品,特別是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦:252。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題,可以來(lái)?yè)Q。252。 勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 在推薦產(chǎn)品時(shí),要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí),服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格,并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。所有票據(jù)不得涂改字跡,否則一律作廢,填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿,特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化,字跡工整不可草書(shū)。216。 規(guī)范用語(yǔ):252?!?16?!?52。 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí),應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。 整理252。 接近顧客的七種時(shí)機(jī):252。 與顧客視線相對(duì)時(shí)252。 注意252。252。252。252。252。252。 收銀區(qū)工作216。 收票252。 讀出憑證上顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格,同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī),計(jì)算出總額,并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。 收銀員收到顧客的錢(qián)款后,應(yīng)清晰讀出所收錢(qián)款的金額。規(guī)范用語(yǔ)“找您**,請(qǐng)收好。 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。除直接主管外,不可告訴任何其他人。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),其作業(yè)程序如下:252。252。252。 售后服務(wù)內(nèi)容216。216。 售后服務(wù)的接待216。處理程序:詢問(wèn)   檢查票據(jù)與商品   提供參考意見(jiàn)   現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選備  注:一般不實(shí)行退貨只能換貨,對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限(按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定)的商品,若確實(shí)未使用過(guò),應(yīng)予換貨,但提醒顧客有時(shí)間限制。將顧客引至一旁,以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。216。 處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣(mài)店雙方的利益,酌情進(jìn)行靈活處理。216。216。 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 銷(xiāo)售區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí),服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客,切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買(mǎi)行為而忽略了下位顧客,或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他?!薄澳?,這是我們商品的介紹,你可先看一下?!?收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷(xiāo)時(shí),收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客?!薄爸x謝您的配合。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中,或相互閑聊。 交接班A班:交班班組 B班:接班班組A班銷(xiāo)售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì),并記錄于“商品校核清單。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程216。 第二遍鈴響(或第二遍溫馨的廣播音樂(lè))252。 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況,并登記在柜臺(tái)記錄本上。 拖洗地面(如由清潔公司清理衛(wèi)生除外)。 第三遍鈴響(或第三遍溫馨的廣播音樂(lè))252。 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。 制作報(bào)表:?jiǎn)T工必須依據(jù)提貨單及銷(xiāo)貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品,并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,以順利與下一營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。若有不符,應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通,共同查清原因,確定無(wú)誤后,方可下班。216。 收銀區(qū)216。 制作報(bào)表:?jiǎn)T工必須將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì),核對(duì)無(wú)誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表,并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。216。 關(guān)機(jī):?jiǎn)T工在核對(duì)無(wú)誤后,關(guān)閉收銀機(jī)。 下班:下班時(shí)間到后,員工可下班。 獎(jiǎng)勵(lì)由專賣(mài)店長(zhǎng)呈報(bào),經(jīng)理簽審,并存入個(gè)人檔案。252。 評(píng)選辦法:各班組推薦,被推選人進(jìn)行競(jìng)選(書(shū)面問(wèn)答,現(xiàn)場(chǎng)模擬)。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長(zhǎng)候選人。 評(píng)選條件:業(yè)績(jī)突出,無(wú)事故;服務(wù)規(guī)范,無(wú)投訴;管理有序,無(wú)違紀(jì)216。 過(guò)失:對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒,每次罰款5元。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì),予以除名解聘。 過(guò)失表現(xiàn)252。 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 工作時(shí)間非公接待親朋。 私人物品亂擺放。 營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。 違紀(jì)表現(xiàn)252。252。252。252。252。252。252。252。252。216。 倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),專賣(mài)店未進(jìn)行每月總盤(pán)。 違反安全規(guī)定,在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火,亂接電路等。 挑起同事矛盾,造成吵架,不和。 盜竊專賣(mài)店財(cái)物。 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度216。216。216。處罰金額從本月工資中扣除。員工違紀(jì)行為一般由店長(zhǎng)處罰。 營(yíng)業(yè)員:試用期滿,考核得分60分以上216。 店長(zhǎng):工作時(shí)間二年以上,考核評(píng)定95分以上216。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。,力求熟練掌握職業(yè)技能。,即提供與公司銷(xiāo)售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。,對(duì)無(wú)牌號(hào)、無(wú)廠名、無(wú)產(chǎn)地、無(wú)合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。,使顧客無(wú)后顧之憂。2. 目的對(duì)員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷,以了解其將來(lái)執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。 年度考核公司在每年年底對(duì)所有在職人員進(jìn)行的考核,考核結(jié)果將與調(diào)薪計(jì)劃等結(jié)合起來(lái)。 職務(wù)變遷評(píng)核為員工在轉(zhuǎn)任新職前,由其原任職部門(mén)的直接主管對(duì)其進(jìn)行的考核評(píng)估,并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。直接主管在員工進(jìn)行書(shū)面評(píng)核后,應(yīng)與被評(píng)估人進(jìn)行面談,雙方在評(píng)估表上簽署意見(jiàn)后報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核。 年度考核公司人事部于每年十二月十五日前,將各部門(mén)符合考核資格人員名單及空白(績(jī)效評(píng)核表)送至各部門(mén)。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分析,并將評(píng)核結(jié)果于一月十二日前報(bào)總經(jīng)理審批。 給下屬提供一個(gè)良好的溝通機(jī)會(huì),以了解下屬工作的實(shí)際情形或困難,并確定公司可以給予下屬的協(xié)助。 主管表達(dá)員工的看法,告之評(píng)核結(jié)果并給員工看書(shū)
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