【正文】 貨品方面1有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。杜絕火災隱患。7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。10激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。2遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。教育能力能及時發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)分析能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績的好壞目標達成能力指為達成目標。告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護要求：塵網(wǎng)應定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時先去除落入的標價紙等，以免出水口堵塞等等。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。十、商品的調(diào)換和退款：１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款?？蓡栆恍╅_放式的問題：“為什么”“什么時候”等，以求知道更多事實。二、對顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。３、在分析盤點工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點責任區(qū)，落實到人 ４、讓個責任人明了盤點S型路徑，對貨架進行編號，將商品定位于已編號的貨加上（商品入架）二、盤 點 １、２、用手掌機按S型盤點法對編號貨架上的定位商品進行掃描盤點，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。在銷售不旺，低峰時段內(nèi)，著力抓好商場基礎(chǔ)管理。廠房促小人員進商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號牌、工作衣廠房促小銷人員需遵守超市作息時間和紀律，不得私拿、私分商場內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。２、賣場后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進來。７、會同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅實、有彈性 ５、氣味：無異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當天可銷價銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天九、蛋類品的質(zhì)量要求：１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影十、２、一般要求24小時內(nèi)銷售完。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應按照陳列七原則整理。第 2 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。回答顧客問題含糊其辭，有氣無力。下列情況應予以糾正。2）看人頭論是非，對鐘點工不能做到公平、公正。搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達的各項經(jīng)營指標，增加銷售盈利，降低成本費用?？梢栽诿咳諘h中也可穿插在工作的任何時間段，必要時，店長可以進行銷售演練或銷售示范。二、店長的陳列和庫存管理嚴格按照公司要求規(guī)范陳列。（十一）梳理會員及每日的會員回訪計劃及安排會員的“一一二回訪”制度必須嚴格執(zhí)行，見會員回訪制度。③ 對于中間的員工，可以適當進行關(guān)注即可。）員工扶持（每周四，當班的員工進行溝通交流，每名員工溝通時間為十分鐘。（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標準妝容。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題，應告訴顧客一個明確的解決日（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）1突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領(lǐng)導和有關(guān)部門D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理1降低成本的管理 成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管 D：預防突發(fā)事件，特別是火災1安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷1和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。促銷的管理 A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動 B：促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復原價（3）促銷是否達到預期目標（4）有什么可以改進培訓的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓 A：訓練的方式：（1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2）就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 B：訓練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 D：宣布當日營業(yè)目標開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較 D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？中午輪班午餐下午（1：00~3：00）A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況 B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項 D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 B；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D：對不合格的管理。二、店長應有的能力指導的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。*大多數(shù)人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到 *目標不能脫離現(xiàn)實 *目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標1情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間（3）光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務的感覺和建議（6）對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留心收集。送出（14）產(chǎn)品盤點是否無誤（15）產(chǎn)品是否缺貨（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺內(nèi)是否有店員（19）陳列是否過多（20）如有促銷，促銷準備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事（22）海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24）前一日營業(yè)額達成狀況的分析開店中：（1）服務用語是否親切（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產(chǎn)品擺放是否整齊（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常關(guān)店（1）是否有顧客滯留（2）收銀機是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當（4）報表是否制作（5）營業(yè)額是否達成目標（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常七、店長的考核營業(yè)額完成情況營業(yè)額上升趨勢店面服務質(zhì)量店面的清潔程度店員的精神狀況營業(yè)損耗的降低對公司的忠誠度第二篇：店長手冊初稿店長手冊The manager handbook一、店長每日工作流程店長的日工作分為以下幾個步驟。區(qū)域內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)共享（每周一，搜集區(qū)域內(nèi)其他專柜的銷售完成情況和每名員工銷售業(yè)績的情況，將數(shù)據(jù)進行分享和排名，讓每名員工知道自己在區(qū)域內(nèi)的排名。注：當客人進店時，員工往往會團團圍住客人，這樣做會讓客人產(chǎn)生排斥心理，容易流失。（總部根據(jù)店長的帶教反饋和每周新人的考核業(yè)績對新人是否過試用期作為參考依據(jù)。常規(guī)報表、促銷活動報表及公司交付的臨時報表項目總結(jié)當日銷售數(shù)據(jù)，上報銷量，關(guān)注點： l 銷售額 l 靠柜人數(shù)l DM派單后新顧客信息的收集量 l 成交人數(shù) l平均客單價 l 連帶率l 主推產(chǎn)品銷量占比（十三）商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔負公關(guān)的職責，要和商場主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。三、每周工作重點周一:每周銷售總結(jié)，在每日例會重點講解，讓每名員工詳細的了解和掌握每周工作進展，和在區(qū)域內(nèi)的銷售排名，每名員工的銷售達成情況，業(yè)績分析和接下來將采取的措施，包括需要公司給到的支持和幫助內(nèi)容。周五到周日：不做重點安排，店長自行調(diào)整。４、職責分明不推委，事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。2）布置工作要把任務的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時間、地點、要達到的結(jié)果、效果交代清楚。第 1 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ６、帶手鐲、戒指、耳環(huán)二、現(xiàn)場檢查員工的服務態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個樣，買多買少一個樣，穿好穿差一個樣，童叟孕賤一個樣。５、傾聽顧客說話，揣摩顧客真實需要。２、魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應盡快撈出；泡沫多了，應換水 ３、水果干癟