【正文】 。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。促銷的管理 A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng) B：促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題 C：促銷后：（1）過期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)（3）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進(jìn)培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn) A：訓(xùn)練的方式：（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評(píng)分 B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的處罰。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了）（5）記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日（6）匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為）1突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理1降低成本的管理 成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi) B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)1安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷1和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。六、店長的自我檢查開店前：（1）店員是否正常出勤（2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作（3）店員的服裝儀容是否 依照規(guī)定（4）產(chǎn)品是否及時(shí)送到（5）產(chǎn)品是否陳列整齊（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7）標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12）包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13）前一日?qǐng)?bào)表是否做好。（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。（每天，如要完成多少，她的平均客單價(jià)多少，成交率要達(dá)到多少，需要個(gè)人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時(shí)也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）銷售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺(tái)銷售過程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時(shí)間10到20分鐘）。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時(shí)間為十分鐘。）（八）盯業(yè)績，營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時(shí)機(jī)，在商場客流較大時(shí)，要?jiǎng)?wù)必全體人員做互動(dòng)，渲染銷售氣氛，此時(shí)切忌不要全體員工緊盯一個(gè)顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時(shí)對(duì)未靠柜的顧客進(jìn)行單頁派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個(gè)商場進(jìn)客的高峰期。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。并每周進(jìn)行考核。（十一）梳理會(huì)員及每日的會(huì)員回訪計(jì)劃及安排會(huì)員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見會(huì)員回訪制度。每日新入會(huì)員的數(shù)量 新增會(huì)員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會(huì)員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量。二、店長的陳列和庫存管理嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時(shí)候養(yǎng)成查看庫存的習(xí)慣，不盲目訂貨。可以在每日會(huì)議中也可穿插在工作的任何時(shí)間段，必要時(shí)，店長可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會(huì)也可隨機(jī)安排時(shí)間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時(shí)對(duì)不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。2）看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。下列情況應(yīng)予以糾正。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。第 2 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。三、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望１、商品上無灰塵 ２、破損商品已做處理３、商品陳列數(shù)量排面要適度４、商品陳列美觀、整齊、易看、易取 ５、商品陳列穩(wěn)固安全６、暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等四、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘之內(nèi)立即予以解決：１、肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。１４、貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品 更改舊包裝或缺件的商品未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品二、蔬菜類質(zhì)量要求： １、２、３、葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；果蔬類：表皮色澤光亮，外型完整，無異味，無腐爛。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２、用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售 ３、非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可銷價(jià)銷售，隔天停止銷售４、在零度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天九、蛋類品的質(zhì)量要求：１、蛋殼清潔完整、無裂縫、殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀 ２、燈光照驗(yàn)，蛋黃完整、呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見齊陰影十、２、一般要求24小時(shí)內(nèi)銷售完。第六章商品的品種管理與要貨１、品種一定要多，規(guī)格一定要齊，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo) ２、把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。７、會(huì)同理貨員共同摸索掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。９、點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。２、賣場后面的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來。６、下列情況是不符合陳列要求的： 1）商品陳列貨架有空閑處2）同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列 3）最高層貨架的商品堆的太高4）商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒面向顧客。必須放在貨架最高層，配以橫條POP廣告說明。滯銷商品被淘汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定 門店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)。廠房促小人員進(jìn)商場須憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣廠房促小銷人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿、私分商場內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競爭對(duì)手的商品，不得隨意在商場門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。１０、退調(diào)時(shí)要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量；計(jì)算要準(zhǔn)確、要作到“一廠一單、不遺漏，單、物一一對(duì)應(yīng)。在銷售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場基礎(chǔ)管理。加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷售額之比。３、在分析盤點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人 ４、讓個(gè)責(zé)任人明了盤點(diǎn)S型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)，將商品定位于已編號(hào)的貨加上（商品入架）二、盤 點(diǎn) １、２、用手掌機(jī)按S型盤點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤點(diǎn)，并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。四、對(duì)盤點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。二、對(duì)顧客投訴的處理原則是：１、處理投訴不隔夜２、耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。第 9 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ２、超保質(zhì)、保存期，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)（包括未購但未離店）以一獎(jiǎng)十（獎(jiǎng)實(shí)物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一?？蓡栆恍╅_放式的問題：“為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。七、八、九、確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系、解決問題。十、商品的調(diào)換和退款：１、食品原則上不予調(diào)換和退款（商品質(zhì)量除外），其他商品可予以調(diào)換或退款。３、偷竊者大都具有以下“特征”：1）兩人或多人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與力貨員搭訕，而其他人則分散行動(dòng)。發(fā)現(xiàn)偷竊者，應(yīng)盡快與收銀員取得聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他東西尚未入帳。１０、若偷竊者不肯配合，又確有把握，可報(bào)110交由警方處理，在與警方的交談中，即使是自己看到的，也可以采用轉(zhuǎn)述顧客所看見的事實(shí)，向警方陳述。告知各電器、設(shè)備開關(guān)及操作先后順序、要求；告知設(shè)備維護(hù)要求：塵網(wǎng)應(yīng)定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高溫柜每月清洗兩次，清晰時(shí)先去除落入的標(biāo)價(jià)紙等，以免出水口堵塞等等。一、店長的身份公司店面的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益的目標(biāo)。教育能力能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)分析能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面業(yè)績的好壞目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。A：內(nèi)部損耗由于人為因素而造成損耗，直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。2遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。6協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。10激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。2帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。2專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。營業(yè)后：1核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。杜絕火災(zāi)隱患。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。貨品方面1有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議