【正文】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 3 頁 共 49 頁 第一單元 前言 適用范圍 本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運作 ； ２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運部的工作計劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績； ７． 倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念； ９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 6 頁 共 49 頁 １０． 督促門店的促銷活動； １１． 保障營運安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店 人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 輔助工作 ： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 ? 每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強(qiáng)管理。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。 8． 其他非常性商品的管理 主 要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的 任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就 可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。同時要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力 11． 誠信的職業(yè)道德 。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān) 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 19 頁 共 49 頁 第六單元 店長巡店 一、 概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點地巡店 5． 解決問題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及 時檢查有無執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點：巡店時間短，機(jī)動性強(qiáng) 缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長 2． 多人巡店 優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理 缺點：巡店時間長 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、 巡店的時間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 20 頁 共 49 頁 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購物車是否就位 購物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 21 頁 共 49 頁 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場 是否有顧客滯留 賣場音樂是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫 金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉 操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢 冷庫的溫度是否正常 3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別 內(nèi) 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨 賣場通道是否暢通無阻 POP 標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 22 頁 共 49 頁 4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣 金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補(bǔ)人員 是否優(yōu) 先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 POP 價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位 客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何 六、 巡店的注意事項 1． 巡店要以不影響顧客購物為原則 2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁 隨意指劃 3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心 4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、 巡店表的應(yīng)用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。常見的突發(fā)事件有水災(zāi) 、 火災(zāi)、工傷和顧客意外等。 3． 救災(zāi)組：組長一人。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任 (1). 負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。 A． 火警的排除 ? 誤報： 如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位 ? 謊報： 若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員 B． 火警的確認(rèn)： 根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無 火 ? 二級火警：系有明火初起 ? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制 (3). 報告制度 A． 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場 B． 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋 ? 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn) 場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題 ? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn) ? 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。具體規(guī)定如下： A． 堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 34 頁 共 49 頁 第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織 （一） 儀式活動 1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定） 2． 開業(yè)儀式前活動 （ 1） 軍樂隊表演 （ 2） 鑼鼓隊表演 （ 3） 氣 球放飛 （ 4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定） 3． 開業(yè)儀式內(nèi)容 （ 1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲） （ 2） 介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo) （ 3） 請主要領(lǐng)導(dǎo)講話 （ 4） 剪彩 （ 5） 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)） （ 6） 開門迎賓 （二） 組織設(shè)置 各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。 （ 2） 副總指揮：明確各哨位情況。帶包者 須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。內(nèi)部停車場憑會員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。 （ 3） 大門稽核： 嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進(jìn)店。 4． 通訊保障： （ 1） 采取無線對講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機(jī)人員必 須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過對講機(jī)聊天等與工作無關(guān)的事項，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。 （ 2） 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。 (二 ). 當(dāng)發(fā)生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場，恢復(fù)正常開幕秩序。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定 (六 ). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 店長手冊 機(jī)密 第 39 頁 共 49 頁 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細(xì)節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人 員婉