【正文】 多賣(mài) 50 個(gè)包子才能把損失補(bǔ)回來(lái)。 B：外部損耗 （ 1） 配送產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)物品發(fā)生的搬運(yùn)上的損壞。 （ 5） 對(duì)不用餐的顧客進(jìn)入餐廳拿取筷子餐巾紙等耗材不予以制止。 C、如何避免和減少損耗？ 【店長(zhǎng) 手冊(cè) 】 店長(zhǎng)手冊(cè) 第 11 頁(yè) 不可翻印或傳播。 （ 4） 加強(qiáng)供應(yīng)商的質(zhì)量、數(shù)量的檢查，對(duì)“無(wú)良合作者”堅(jiān)決給予懲罰，但需要有充分的、有效的證據(jù)和事實(shí)。 （ 1） 采用現(xiàn)代化收銀系統(tǒng)是 瘋狂餐廳 區(qū)別其他餐廳的一個(gè)明顯的標(biāo)志，同時(shí)也是 瘋狂餐廳 能夠高效運(yùn)作的基礎(chǔ)系統(tǒng)之一。 （ 4） 對(duì)收銀員本人的管理，店長(zhǎng)須格外留意收銀人員的方方面面。 違反 工作要求的店長(zhǎng)須盡快撤換。 六、 文件 報(bào)表的管理 （ 1） 餐廳經(jīng)營(yíng)中涉及的報(bào)表文件較多，店長(zhǎng)出于工作需要應(yīng)有自己的工作文件夾或文件柜。 （ 3） 店長(zhǎng)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，都需準(zhǔn)備好當(dāng)日的工作報(bào)表和文件，以備 公司和有關(guān)職能部門(mén)的檢查。這是店長(zhǎng)的重要工作之一！ （ 4） 餐廳在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出于衛(wèi)生、安全的需要，也是職能管轄部門(mén)的要求，餐廳需具備某些證明文件和資料備案，例如消防要求的排煙道清洗，餐廳不光花錢(qián)清洗，更應(yīng)該索要這項(xiàng)工作產(chǎn)生的發(fā)票、合同、證明等【店長(zhǎng) 手冊(cè) 】 店長(zhǎng)手冊(cè) 第 14 頁(yè) 不可翻印或傳播。 （ 2） 餐廳經(jīng)營(yíng)的安全包括： A、消防安全； B、食品衛(wèi)生安全； C、顧客用餐安全； D、員工 人身 安全； E、財(cái)產(chǎn)安全。 ? 燃?xì)庠O(shè)備在使用中發(fā)生回火爆燃、火力忽高忽低等異常情況，應(yīng)及時(shí)暫停使用問(wèn)題設(shè)備，并且立即報(bào)修。 ? 統(tǒng)一保管餐廳的液體酒精等易燃易爆物品，并放臵專門(mén)區(qū)域。 ? 滅火器箱上不放臵其他任何物品，方便取用。 ? 液化氣瓶集中存放同時(shí)不超過(guò) 4 瓶。 ? 液化氣瓶必須是焊有搬運(yùn)把手的，便于搬運(yùn)。 ? 燃?xì)忾g內(nèi)的排風(fēng)扇和防爆燈不應(yīng)被關(guān)閉， 7X24 小時(shí)開(kāi)啟，發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)在第一時(shí)間搶修。 ? 對(duì)于定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行排渣的工作，應(yīng)在餐廳人員監(jiān)督下，由煤氣供應(yīng)商獨(dú)立操作。 （ 4） 食品衛(wèi)生安全 ? 店長(zhǎng)了解熟悉食品衛(wèi)生安全常識(shí)并同大家一起學(xué)習(xí)和執(zhí)行。 ? 關(guān)注冰柜、冷庫(kù)的環(huán)境衛(wèi)生 和功能 ，保證食品存儲(chǔ)的環(huán)境符合要求。 ? 關(guān)注店內(nèi)垃圾的處理，及時(shí)清理泔水、垃圾。 ? 培訓(xùn)員工的衛(wèi)生操作意識(shí)，減少不安全、不衛(wèi)生的操作方法。 （ 5） 顧客用餐安全 ? 餐廳的地面是否有積水，潮濕的地面是否有安全提示牌或服務(wù)人員的口頭安全提醒。 ? 是否公布張貼了安全提示標(biāo)語(yǔ)，餐廳內(nèi)安全提醒標(biāo)志是否充分。 ? 餐桌上方的燈籠等懸掛物是否牢固，以免落下砸傷顧客。 ? 找零開(kāi)發(fā)票后，應(yīng)提示顧客保管好零錢(qián)和發(fā)票。 必要時(shí)提供免費(fèi)鏈子鎖，將箱包鎖在座椅上。 （ 6） 員工 人身 安全： ? 隨時(shí) 發(fā)現(xiàn)并 糾正員工在使用設(shè)備設(shè)施工具時(shí)出現(xiàn) 的錯(cuò)誤或不規(guī)范動(dòng)作 ，不光要員工明白自己操作有 安全隱患 ，更要讓員工知道這些隱患能帶來(lái)什么樣的災(zāi)難和惡果，最終需要告知員工正確的操作該怎樣。 ? 員工休假、請(qǐng)假首先囑咐員工的就是出行安全。 ? 營(yíng)業(yè)期間應(yīng)關(guān)閉餐廳后門(mén)，以防外人進(jìn)入餐廳。 八、 投訴的管理 （ 1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客。 （ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。 抱著積極的心態(tài)去面對(duì)顧客的投訴是解決投訴的重要原則。 而顧客投訴的另一深層的感受就是餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量讓顧客感到在同等消費(fèi)的情況下，顧客本人得到了不公正的對(duì)待，因此，首先必須就產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題真誠(chéng)道歉，首先使得顧客在心理上的平衡。 （ 10） 有時(shí)候，顧客往往會(huì)就菜品的口味提出質(zhì)疑甚至投訴。 ） 例如菜咸了，“我可以拿回廚房再讓廚師 添加些主料 做一下，這樣味道能淡一些，您看好 嗎？”“我再讓廚師給您面里添加些高湯，您看好嗎？” 這樣往往回得到顧客的認(rèn)可，如果只是退換，顧客不見(jiàn)得認(rèn)為我們的很有誠(chéng)意。 （ 12） 顧客對(duì)我們的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度提出投訴的，店長(zhǎng)應(yīng)該首先聽(tīng)取顧客對(duì)事情經(jīng)過(guò)的描述，有時(shí)候顧客還會(huì)對(duì)我們服務(wù)員的態(tài)度表示不滿甚至 宣泄，這都是需要店長(zhǎng)傾聽(tīng)的，然后，店長(zhǎng)的第 一句話應(yīng)該是向顧客賠禮道歉，“這位先生 /女士，對(duì)于我們服務(wù)員給您帶來(lái)的不快，我感到十分的抱歉，我代表本餐廳全體員工跟您說(shuō)聲對(duì)不起，希望您能原諒我們的過(guò)錯(cuò)和無(wú)知。 （ 13） 顧客對(duì)于我們工作中出現(xiàn)的速度跟不 上、流程繁瑣等投訴和抱怨，店長(zhǎng)不可小視，在經(jīng)營(yíng)中需要重視這些細(xì)節(jié)上的反應(yīng)，在顧客抱怨投訴的時(shí)候盡量給予排解。 安全衛(wèi)生的內(nèi)容 2 餐廳培訓(xùn)的方式 和須注意的方面 ： 通過(guò)有計(jì)劃的組織相同工作崗位的員工進(jìn)行與本崗位工作相關(guān)的，關(guān)乎衛(wèi)生、出品流程、工具使用、生產(chǎn)安全等內(nèi)容的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的時(shí)間雖短，但是在接下來(lái)的工作中，店長(zhǎng)更應(yīng)就培訓(xùn)中的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地、實(shí)時(shí)的檢驗(yàn)和督導(dǎo)，隨時(shí)糾正與培訓(xùn)中的不同之處。 店長(zhǎng)需要擺正培訓(xùn)的心態(tài)，培訓(xùn)是要讓被培訓(xùn)的員工從獲得某種理論知識(shí)到有能力 做到、主動(dòng)做到。 店長(zhǎng)在培訓(xùn)中遇到阻力和困難，需要與 公司 多溝通，必要時(shí)公司 會(huì)到店上與店長(zhǎng)一起開(kāi)展培訓(xùn)。我們的原則應(yīng)該是“獎(jiǎng)懲分明，以獎(jiǎng)為主”。最受員工歡迎的獎(jiǎng)勵(lì)方式仍然是現(xiàn)金（獎(jiǎng)金），以下依次可以是：自由選擇休息日、生日休息、職務(wù)【店長(zhǎng) 手冊(cè) 】 店長(zhǎng)手冊(cè) 第 26 頁(yè) 不可翻印或傳播。 （ 3） 處罰，是為了嚴(yán)肅紀(jì)律、教育本人和他人、維護(hù)管理及 餐廳 有效運(yùn)行。 店長(zhǎng)不能為了處罰而處罰，僅僅罰款通報(bào)批評(píng) 了事。 有的 店長(zhǎng)眼光只顧及眼前的利益，對(duì)于員工的違規(guī)，哪怕很小的違規(guī)都要 必究、【店長(zhǎng) 手冊(cè) 】 店長(zhǎng)手冊(cè) 第 27 頁(yè) 不可翻印或傳播。有些時(shí)候，為了維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和公信力，即使付出 再大 的代價(jià)， 店長(zhǎng) 也要義無(wú)反顧，兌現(xiàn)承諾。店長(zhǎng) 如果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)情緒低落的員工，應(yīng)該及時(shí)與員工談心，了解他情緒低落的原因，必要時(shí)讓他暫時(shí)放下手中的工作休息一下，以盡早恢復(fù)精力和樂(lè)觀的情緒。再有，在不忙時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)有意降低員工的工作節(jié)奏，使工作在較緩狀態(tài)下進(jìn)行，對(duì)于部分確實(shí)因勞累而堅(jiān)持不了的員工，店長(zhǎng)可暫時(shí)安排他們到后面暫時(shí)休息，但有時(shí)間限制，讓員工在得到休息的同時(shí)感到店長(zhǎng)對(duì)他的額外關(guān)心和照顧。 有按照餐廳的流程去請(qǐng)假的“特殊”情況，告知他，不光店長(zhǎng)本人對(duì)這種“特殊 ” 情況 是關(guān)注的，其他員工也會(huì)關(guān)注餐廳負(fù)責(zé)人如何 對(duì)待此類(lèi)“特殊”情況。記住，“正規(guī)餐廳 +合理制度 +鐵面無(wú)私的店長(zhǎng)”永遠(yuǎn)是強(qiáng)勢(shì)。 反。店長(zhǎng)再怎么也是餐廳領(lǐng)導(dǎo)，為避免員工在日后宣傳中誤傳是餐廳借錢(qián)給他，應(yīng)在決定借錢(qián)時(shí)寫(xiě)明借條，注明借款人是一個(gè)人， 例如店長(zhǎng)本人姓名。 其他與餐廳工資發(fā)放有關(guān)的一切弦外之音，店長(zhǎng)應(yīng)比較敏感的注意，以防被別有用心的員工利用最后不得不破換餐廳的財(cái)務(wù)制度。從書(shū) 本上學(xué)到的知識(shí)和在實(shí)際工作中需要的知識(shí)經(jīng)常有很大的差距。首先在讓員工知道理論和實(shí)踐之間的差距，其次要讓他們從平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí)在學(xué)校里學(xué)不到的東西，端正員工的工作態(tài)度，鼓勵(lì)他們的工作激情。 員工錢(qián)物被偷盜，首先店長(zhǎng)應(yīng)自問(wèn)自己餐廳在日常的安全教育方面是否做得到位，自己餐廳的宿舍、衣柜是否有壞鎖等不安全隱患。作為員工的領(lǐng)導(dǎo)，在員工遇到困難時(shí)，安慰是首要的，其次，采取必要的措施并告訴員工，餐廳對(duì)此事的關(guān)注，主動(dòng)說(shuō)出要幫助員工找到“竊賊”，這讓員工聽(tīng)著心里暖暖的，即便沒(méi)能“破案”，員工也覺(jué)得自己的事情，餐廳是關(guān)心的。 （ 8） 員工在餐廳內(nèi)“拉幫結(jié)派”怎么辦？ 店長(zhǎng)首先需要明確一點(diǎn)，所謂“拉幫結(jié) 派”是否影響到了餐廳的工作。 假如所謂的“拉幫結(jié)派”的情節(jié)帶到了工作中，影響到了餐廳的正常經(jīng)營(yíng)和人事管理，店長(zhǎng)作為餐廳的最高領(lǐng)導(dǎo)，根本不用懼怕?lián)鷳n。其實(shí)，店長(zhǎng)只要在平日 工作里注意自身言行和做事的公正性，明確自己代表全體員工和餐廳所有者就能達(dá)到團(tuán)結(jié)員工的目的。實(shí)際店長(zhǎng)是對(duì)自己的管理缺乏信心。 店長(zhǎng)有時(shí)可以就新員工的一些問(wèn)題與他的介紹人溝通，有時(shí)候讓介紹他的人去批評(píng)教育他更有效。處理傷害事故有一些原則： 【店長(zhǎng) 手冊(cè) 】 店長(zhǎng)手冊(cè) 第 35 頁(yè) 不可翻印或傳播。一旦店內(nèi)發(fā)生事故以后，服務(wù)人員能夠馬上辨別事故的性質(zhì)種類(lèi)，從而迅速找到最合適的處理方法。這些藥品、工具還必須由專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足馬上補(bǔ)充，隨時(shí)替換超出有效期或者受損的物品。 （ 11） 員工相互吵架、甚至打架怎么辦？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)該及時(shí)予以制止。在實(shí)際當(dāng)中，多數(shù)糾紛來(lái)自工作，這就給店長(zhǎng)處理此類(lèi)事情提供了一個(gè)很好切入點(diǎn)。 如果工作中遇到問(wèn)題都想你們一樣吵吵鬧鬧，大家還怎么工作，顧客還怎么用餐。但，店長(zhǎng)也必須搜集事實(shí)證據(jù)，萬(wàn)一有的員工是在 不得已情況下還手自衛(wèi)呢？所以，誰(shuí)先動(dòng)手誰(shuí)的責(zé)任更大，因?yàn)橄葎?dòng)手的就沒(méi)有把店長(zhǎng)有可能的調(diào)停放在眼里。 （ 12） 遇到檢查人員突然入店檢查工作，怎么辦？ 職能部門(mén)的人員對(duì)餐廳進(jìn)行工作檢查，多數(shù)屬于例行檢查，除非你的餐廳發(fā)生了被舉報(bào)的情況。 對(duì)于提出一些問(wèn)題，例如“消防制度有嗎？”“會(huì)使用滅火器嗎？”“健康證全都有嗎？”，如果店面平時(shí)關(guān)注消防、安全、衛(wèi)生的培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作，店長(zhǎng)應(yīng)胸有成竹地肯定。 檢查總提出的某些問(wèn)題如果店長(zhǎng)不好回答，或不明確的，應(yīng)委婉的告訴檢查人員自己對(duì)問(wèn)題不是很了解，但會(huì)馬上轉(zhuǎn)告餐廳老板，或告訴餐廳老板 給 檢查人員 打電話親自回答這些問(wèn)題。 修補(bǔ)，要他們放心，問(wèn)題肯定解決。 （ 14） 如果廚房設(shè)備發(fā)生故障沒(méi)法工作怎么辦 ?注意些什么？ 廚房設(shè)備在使用中發(fā)生故障，經(jīng)營(yíng)者往往因?yàn)椴辉赣绊懮饣蛴X(jué)得沒(méi)有什么大問(wèn)題而繼續(xù)使用故障設(shè)備，這一點(diǎn)十分的危險(xiǎn)。 但是，有些設(shè)備的故障，店長(zhǎng)務(wù)必注意設(shè)備的故障可能該給餐廳帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。這些是生產(chǎn)設(shè)備的例子，如果前廳的桌椅有明顯的松動(dòng)，再繼續(xù) 讓顧客使用的話，顧客被摔怎么辦？ 在 這些故障問(wèn)題 上，店長(zhǎng)是不能含糊的，該停用的停用，有時(shí)甚至得中斷營(yíng)業(yè)或停止某些產(chǎn)品的供應(yīng)。只有具備良好的心態(tài)、積極的態(tài)度和豐富的生活閱歷，才有可能從根本上了解到客戶以及員工的心理，從而建立良好的關(guān)系。 誠(chéng)實(shí)的品德是一切能力的基礎(chǔ)，而關(guān)心 員工 則是激發(fā)職工工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。店長(zhǎng)具有很強(qiáng)的 與人溝通的能力，是為了妥善地處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系。餐廳 的工作很辛苦，要求從業(yè)人員尤其是店長(zhǎng)要經(jīng)受得起長(zhǎng)期滿負(fù)荷的緊張工作。 （ 2） 店長(zhǎng)在推動(dòng)企業(yè)文化的傳播過(guò)程中的主要職責(zé)是在 公 司 確定 了一套企業(yè)文化模式以后，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)這種模式，并且在單店的日常管理活動(dòng)中將這種模式加以貫徹執(zhí)行。 （ 3） 店長(zhǎng)作為 單個(gè) 瘋狂餐廳 的最高領(lǐng)導(dǎo)，必須為員工營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的工作環(huán)境。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的硬環(huán)境相對(duì)比較容易，而將團(tuán)隊(duì)合作的概念根植入員工心中則較為困難。如果店長(zhǎng)能夠讓員工形成這樣良好的心態(tài)，那么 瘋狂餐廳 內(nèi)部的人際關(guān)系將會(huì)讓員工感覺(jué)到非常舒適。從另一個(gè)角度來(lái)看，經(jīng)營(yíng)狀況惡化往往也是 餐廳 進(jìn)【店長(zhǎng) 手冊(cè) 】 店長(zhǎng)手冊(cè) 第 44 頁(yè) 不可翻印或傳播。在這個(gè)時(shí)候，店長(zhǎng)要明白一個(gè)道理，“身教”勝于“言傳”，在教授員工業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)候，給他們講解多少遍都不一定比 你親自帶他們?nèi)プ龅男Ч谩Ｔ偃鐠叩?，你如果只告訴他讓他把地掃干凈，也許他東掃一下西掃一下，很沒(méi)有條理。 四、 保持必要的威信 店長(zhǎng)也是服務(wù)人員中的一員，應(yīng)該和大家和睦相處，而且店長(zhǎng)要管理全體服務(wù)人員，必須深入服務(wù)人員之中，和服務(wù)人員打成一片，才能博得服務(wù)人員的真心支持。 五、 具有承受力 店長(zhǎng)除了要有健康的身體以 外，還要有很強(qiáng)的心理承受能力。所以，身為店長(zhǎng)必須具備良好的心理承受能力，才能在心態(tài)平和的情況下冷靜處事，協(xié)調(diào)好上下關(guān)系。任何事情都會(huì)有失敗的可能，任何人都會(huì)有失敗的時(shí)候。 在將責(zé)任歸為自己的時(shí)候，不用擔(dān)心老板會(huì)認(rèn) 為你總是出錯(cuò)而對(duì)你產(chǎn)生不滿。在幫助他們樹(shù)立這種主人翁意識(shí)的時(shí)候，你自己必須以身作則，率先為他們做出榜樣。 店內(nèi)形成大家都能夠主動(dòng)找事情做的氣氛。夾在上司與下級(jí)之間，無(wú)論哪一方的意見(jiàn)都有可能會(huì)令你不愉快。要知道，生氣是任何人都能辦到的極其輕易的事，但生氣對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何的幫助，還會(huì)影響同事和自己的情緒。你的朋友、你的家人加上社會(huì)的、現(xiàn)實(shí)的看法，你一定對(duì)從事 餐飲工作有過(guò)困惑和茫然?！泵飨鴮?duì)身邊的工作人員說(shuō)：“我看中國(guó)有兩樣?xùn)|西對(duì)世界是有貢獻(xiàn)的，一個(gè)是中醫(yī)中藥，一個(gè)就是中國(guó)飯菜。店長(zhǎng)不光自己需要樹(shù) 立職業(yè)熱情，更應(yīng)在工作中培養(yǎng)員工的職業(yè)道德，要讓大家明白，我們做的是平常人們生活中最重要、最需要的一向工作 。 ? 聰明的領(lǐng)導(dǎo)者決不事必躬親，而是運(yùn)籌帷幄。 ? 有的下屬雖缺點(diǎn)不明顯，但也找不到突出的優(yōu)點(diǎn)；有的下屬雖缺點(diǎn)明顯，但優(yōu)點(diǎn)也很突出。領(lǐng)導(dǎo)者的重要職責(zé)之一是營(yíng)造融洽的人際交往氛圍。 一、 表?yè)P(yáng)和批評(píng) （ 1） 當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，悄悄批評(píng) 批評(píng)的目的是要讓當(dāng)事 員工 反省自己的過(guò)錯(cuò)，已經(jīng)錯(cuò)了的事情無(wú)法再挽回，如果批評(píng)只是譴責(zé)一個(gè)人的錯(cuò)誤，那么對(duì)他改正錯(cuò)誤是沒(méi)有任何幫助的。 悄地對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服教育，不要張揚(yáng)。” 由于當(dāng)事 員工 保住了面子，自然能夠體會(huì)你私下批評(píng)他的用心，也會(huì)拿出實(shí)際行動(dòng)來(lái)改正錯(cuò)誤