【文章內(nèi)容簡介】 ◇ 價(jià)格確定：將我方同品種的銷售價(jià)格同對方的銷售價(jià)格作 比較，計(jì)算出差價(jià)； ◇ 審批：由管理層確定并審批是否在價(jià)格上作競爭或?qū)⑿畔鞯讲少彶?，由采購部決定是否作降價(jià)； ◇ 變價(jià)：由系統(tǒng)中收根據(jù)指示更改價(jià)格，樓面更改價(jià)格標(biāo)識，商品處于競爭狀態(tài)； ◇ 市場調(diào)查：定期到競爭對手的商店調(diào)查已經(jīng)作競爭的商品的價(jià)格變化情況； ◇ 競爭繼續(xù) /中止：根據(jù)新的市場調(diào)查信息，決定競爭是否繼續(xù)進(jìn)行。 附：市場競爭商品表 部門市場競爭商品表 年 月 日 調(diào)查人 審批人 變價(jià)執(zhí)行日 商品貨號 商品品名 銷售價(jià) 同類商品最高售價(jià) 同類商品最低售價(jià) 商家 A 銷售單 價(jià) A 售價(jià)差額 (＋ /－ ) 商家 B 銷售單價(jià) B 售差價(jià)額 (＋ /－ ) 匯總 ：商家 A 售價(jià)差額匯總： 商家 B 售價(jià)差額匯總： 商家 A 低價(jià)商品數(shù)比率： 商家 B 低價(jià)商品數(shù)比率： （三）促銷 促銷的目的 （ 1）提高營業(yè)額。 確定競爭 市場調(diào)查 價(jià)格確定 審批 變價(jià) 商場調(diào)查 競爭繼續(xù) /中止 （ 2） 提高毛利額。 （ 3）創(chuàng)造良好的購物氣氛，剌激顧客的購買。 促銷商品的選擇 （ 1） 特價(jià)商品： 商品的價(jià)格下降的幅度非常大或包裝優(yōu)惠或有贈品。 （ 2）季節(jié)性商品 ：季節(jié)消費(fèi)的商品。 （ 3）新商品：新上市的商品。 （ 4）流行商品：最新流行的商品。 促銷的方式 促銷商品 商品實(shí)例 促銷方式 促銷賣點(diǎn) 特價(jià)商品 榴蓮 元 /斤 鯽魚 元 /斤 堆頭陳列、廣播、廣告牌、 喇叭、特別陳列。 價(jià)格優(yōu)惠、包裝優(yōu)惠、贈品、數(shù)量有限、 時(shí)間有限 季節(jié)性商品 臘腸、羊肉、荔枝、月餅、 大閘蟹 特別陳列、喇叭、廣播、廣告牌、試吃、人員促銷。 符合季節(jié)、符合風(fēng)格、嘗鮮、上市時(shí)間短。 新商品 燒雞、肉松面包 試吃、抽獎(jiǎng)、喇叭、人員 介紹、廣播、廣告牌。 新品種、新品味、新營養(yǎng)。 流行 商品 中華獼猴桃 特別陳列、喇叭、廣播、人員介紹、廣告牌、試吃。 營養(yǎng)、安全、符合健康、美容、減肥等。 促銷效果的評估、分析 促銷效果評估分析表 商品名稱： 促銷毛利率 正常毛利率： 部門銷售增長率： 大組銷售增長率： 時(shí)間對比 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 匯總 促銷銷量 正常銷量 促銷毛利額 正常毛利額 （四）節(jié)日銷售 銷售額預(yù)估：銷售額的預(yù)估主要是參照云年同一節(jié)日的銷售， 結(jié)合今年整體銷售的趨勢和主力品項(xiàng)的銷售份額，而預(yù)估的數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)把全店的銷售和本部門所占的比例結(jié)合起來。 節(jié)前準(zhǔn)備：制定完備的、可操作的節(jié)前銷售計(jì)劃是準(zhǔn)備之關(guān)鍵，主要有以下內(nèi)容： （ 1）選擇促銷商品：促銷商品的選擇非常重要，選擇價(jià)格超出顧客期望的新商品、特別優(yōu)惠主力商品、節(jié)日人們傳統(tǒng)熱買的商品。依經(jīng)驗(yàn)而知，促銷商品的銷售通常占本部門銷售的四成到七成。 （ 2）訂貨：主要是主力品項(xiàng)、促銷品項(xiàng)的訂貨數(shù)量、送貨時(shí)間、送貨方式以及贈品折扣等。節(jié)日訂貨必須參照采購的特價(jià)信息，最好是營采雙方的經(jīng)理、主管將節(jié)日的促 銷計(jì)劃進(jìn)行溝通，以便于配合。 （ 3） 到貨： 主要是到貨的數(shù)量是否正確，質(zhì)量、等級是否符合合同的要求。這對蔬果、海鮮部門非常重要。 （ 4） 陳列： 確定陳列商品品種、陳列位置、陳列方式、陳列道具、陳列的氣氛裝飾以及促銷促銷人員的安排等。陳列的根本目的是促銷商品，制造一個(gè)瘋狂的購物氣氛。 （ 5）價(jià)格：價(jià)格是根本性原因，節(jié)假日的銷售應(yīng)有特價(jià)、優(yōu)惠的商品的大力促銷，選擇這些商品并能過廣告、彩頁的方式廣為客知，可以極大吸引客流來購物，以帶動(dòng)整個(gè)部門甚至整個(gè)商場的銷售。 人力的安排：良好的排班，生產(chǎn)崗位和服務(wù)崗位有充足的 。 余貨的處理：因預(yù)估的訂貨與實(shí)際銷售有較大出入時(shí)，要第一時(shí)間處理尾貨，因?yàn)樯r食品的保質(zhì)期非常短，并且節(jié)日過后通常是銷售淡季。特別的部門在節(jié)日的當(dāng)天晚上，即可通過降價(jià)等手段來處理余貨，這樣即可以減少損耗，又可以引起一個(gè)銷售高潮。 （五） 銷售分析 銷售分析的目的 分析銷售的增長、下降的原因 ，以對癥下藥，提高營業(yè)額。 銷售分析的項(xiàng)目 （ 1）與銷售預(yù)算比較，超出或未達(dá)到。 （ 2）與本店上一周同期相比較，上升或下降。 （ 3）與本店上一年同期 /同節(jié)日相比較，上升或下降。 （ 4）與其他分店相比較，上升或下 降。 銷售分析的報(bào)告 （ 1）分析主力商品、促銷或季節(jié)性商品的銷信上升或下降。 （ 2）分析大組商品的總銷售上升下降。 （ 3）分析陳列的變化、陳列的空間變化。 （ 4）分析商品的質(zhì)量。 （ 5）分析商品的銷售缺貨情況。 （ 6）分析全店生意的下降或上升。 （ 7）分析競爭商品 /廣告的顧客購買率。 （ 8）分析其它競爭對手的商品、特價(jià)或促銷活動(dòng)。 （ 9）分析本店環(huán)境的裝飾、氣氛的營造。 十一、損耗控制 （一）損耗的含義 狹義的概念是賬面庫存金額與盤點(diǎn)庫存金額之間的差距，或理論毛利率與實(shí)際毛利率之間的差距，謂之損耗。 （ 二） 損耗的分類 損耗主要分為實(shí)物損耗和價(jià)值損耗。實(shí)物損耗是指商品或耗材等實(shí)物受損面產(chǎn)生的損耗，如商品丟棄、失竊、浪費(fèi)、損壞等；價(jià)值損耗是指商品沒有受損而產(chǎn)生的損耗，如降價(jià)、清倉、單據(jù)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損耗。 （三）損耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范圍內(nèi)。 （四）損耗控制的目的 控制損耗的目的是為了取得較好的毛利率，損耗的加大直接影響部門的贏利，影響整個(gè)生鮮部門營運(yùn)根本任務(wù)的完成。 減少任何因管理不善或人員失誤而引起的不必要的損耗。 （五）損耗的原因與控制措施 損耗的 類別 損耗的原因 損耗的控制 訂 貨的損耗 訂貨量太大，導(dǎo)致商品滯銷、變質(zhì)、超過保質(zhì)期。 嚴(yán)格以銷定貨。 采用每日分批訂貨和分批送貨的方式。 收貨的損耗 過磅不準(zhǔn)。 商品等級、規(guī)格、質(zhì)量不符標(biāo)準(zhǔn)或訂單。 贈品、折扣不對。 供應(yīng)商的欺詐行為導(dǎo)致?lián)p耗。 員工與供應(yīng)商勾結(jié)導(dǎo)致?lián)p耗。 每日開店前作磅稱的重量測試。 加強(qiáng)驗(yàn)貨程序。 按規(guī)定收贈品、扣折扣。 加強(qiáng)供應(yīng)商進(jìn)出收貨口的管理檢查。 加強(qiáng)監(jiān)管、監(jiān)督、至少 2 人完成收貨。 單據(jù)的損耗 收貨單據(jù)的數(shù)量、價(jià)格與實(shí)際不符。 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單據(jù)與實(shí)際 不符。 收貨數(shù)據(jù)的錄入錯(cuò)誤。 收貨時(shí)嚴(yán)格做到單貨一致。 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的貨號、數(shù)量嚴(yán)格與實(shí)際相符。 核查錄入的結(jié)果。 儲存的損耗 儲存冷庫的溫度不正確。 儲存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包。 交叉感染或串味。 未先進(jìn)先出，導(dǎo)致變質(zhì)。 儲存時(shí)間過長而變質(zhì)。 定時(shí)定人檢查冷庫的溫度，及時(shí)保修。 堆積必須考慮商品的承受力。 嚴(yán)格遵循正確的程序。 標(biāo)明保質(zhì)期，嚴(yán)格遵守 FIFO。 控制進(jìn)貨量、儲存量。 加工的損耗 對原材料未能進(jìn)行深加工、未能有效利用。 配 方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致?lián)p耗。 加工技術(shù)不當(dāng)，口味變差，難以銷售。 加工過程因衛(wèi)生問題，污染食品。 包裝耗材浪費(fèi)嚴(yán)重。 充分利用原料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進(jìn)行再加工等，減少損耗。 標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè)。 加強(qiáng)員工調(diào)理技能訓(xùn)練，做到符合上崗條件的才能上崗。 保持清潔衛(wèi)生，正確及時(shí)處理垃圾，保證商品不受污染。 包裝標(biāo)準(zhǔn)化。 陳列的損耗 商品的自然腐爛變質(zhì)。 商品的陳列方式不對，導(dǎo)致?lián)p耗。 陳列的冷柜溫度不正確，導(dǎo)致商品變質(zhì)。 顧客的挑揀而造成的損耗。 及時(shí) 挑揀商品，或作退貨。 正確、合適的陳列方法。 檢查冷柜的溫度、冷氣是否正常。 善意禮貌提醒顧客，并及時(shí)挑揀垃圾。 變價(jià)的損耗 變價(jià)不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)p耗。 價(jià)格不統(tǒng)一，廣告與標(biāo)價(jià)、電腦與標(biāo)價(jià)不符。 商品因降價(jià)（廣告競爭）而產(chǎn)生的損耗。 變價(jià)及時(shí)。 核查價(jià)格標(biāo)牌與電腦價(jià)格、廣告價(jià)格是否一致。 登記降價(jià)幅度，評估降價(jià)效果及對總毛利的影響。 供應(yīng)商提供免費(fèi)贈品彌補(bǔ)。 補(bǔ)貨的損耗 未能處理商品而導(dǎo)致商品受損。 補(bǔ)貨不及時(shí)，導(dǎo)致缺貨。 小心輕放。 及時(shí)補(bǔ)貨。 理 貨的損耗 未能處理商品而導(dǎo)致商品受損。 散貨未及時(shí)收回而損壞，如面包、蔬菜、冷藏食品、鮮活品等。 小心輕放。 專人及時(shí)收回散貨，出售前作質(zhì)檢。 銷售的損耗 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的損耗。 磅秤不準(zhǔn)導(dǎo)致的損耗。 商品包裝破損。 商品在銷售過程中受到污染。 商品的正常變質(zhì) /達(dá)到保質(zhì)期。 熟記電子秤代碼，正確計(jì)價(jià)。 校核磅秤。 包裝損壞要及時(shí)收回，補(bǔ)包裝、重包裝或退還貨。 銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、人員衛(wèi)生。 盡量滿足商品陳列的要求，如溫度等。 盤點(diǎn)的損耗 點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn) ，漏點(diǎn)、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫存。 數(shù)據(jù)抄寫、錄入的錯(cuò)誤。 盤點(diǎn)的價(jià)格錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤。 提高盤點(diǎn)人員素質(zhì)，加強(qiáng)復(fù)核。 規(guī)范數(shù)字寫法，逐一登錄。 核實(shí)最新成本。 偷竊的損耗 內(nèi)部員工、促銷人員偷竊、偷吃。 顧客的偷竊、偷吃。 老鼠的偷盜。 員工、促銷人員的誠實(shí)教育。 加強(qiáng)內(nèi)部舉報(bào)防盜措施。 設(shè)置蟲害防止裝置。 （六）實(shí)物損耗登記制度 損耗登記：生鮮部門營運(yùn)過程中，所有廢棄的生鮮品、必須按類型類別進(jìn)行登記后才可扔掉，包括品名、數(shù)量、金額。損耗登記將丟棄商品作登記，是 為了給管理者提供明確的數(shù)據(jù)，以達(dá)到控制損耗、提高毛利的目的。 實(shí)物損耗登記表：分日損耗登記表和周損耗登記表。 生鮮日損耗登記表 部門：面包 /蔬果 /肉類 /海鮮 /熟食 日期： 年 月 日 報(bào)損商品名稱 大組類別 商品貨號 報(bào)損數(shù)量 報(bào)損金額 原因代碼 原因代碼： 變質(zhì)腐爛 超過保質(zhì)期 活鮮死亡 顧客退貨 未銷售完畢 污染 加 工余料 加工失誤 設(shè)備故障 其它原因 生鮮部年 工作周損耗登記表 部門 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 匯總 面 包 金額 比率 % 蔬 果 金額 比率 % 肉 類 金額 比率 % 海 鮮 金額 比率 % 熟 食 金額 比率 % 匯 總 金額 比率 % 損耗率的計(jì)算 （ 1）損耗率＝損耗總金額 /本期銷售額。 （ 2）每次盤點(diǎn)時(shí)，依損耗記錄計(jì)算出損耗率。 （ 3）損耗率應(yīng)控制在公司規(guī)定的范圍：面包 5%，蔬果 7%，肉類 3%，海鮮 3%，熟食 5%。 十二、顧客服務(wù) （一）顧客服務(wù)的原則 顧客服務(wù)，一個(gè)不難卻又很難的話題。不難是因?yàn)閹缀跞巳硕贾浪闹匾?，難是因?yàn)閱T工是否具有降低自我、服務(wù)他人的心態(tài)。從某種意義上來說，做顧客服務(wù)工作，也是體現(xiàn)我們做人的風(fēng)范準(zhǔn)則，一個(gè)不具備良好待人風(fēng)范的人很難有高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)，因?yàn)樽詈玫姆?wù)來自真情，不來自技巧和 偽裝， 真情可應(yīng)萬變，技巧和偽裝只可應(yīng)數(shù)變。做好一天的顧客服務(wù)并不難，難在長時(shí)間持續(xù)的高水平的顧客服務(wù)。我們把顧客服務(wù)比做新鮮的蘋果，是多么艱難。提供服務(wù)的主體――所有員工，要非常清楚提供優(yōu)質(zhì)蘋果是工作的一部分，因?yàn)轭櫩托枰覀兊纳唐泛头?wù)才光臨商店，只有“蘋果美麗”“人格美麗”，顧客才愿意長期光顧，我們的勞動(dòng)也才被社會所承認(rèn)?！邦櫩?服務(wù)就是生命 ” 。因此顧客第一、顧客至上的原則，顧客永遠(yuǎn)是對的原則，顧客就是上帝的原則是商場服務(wù)的總原則，也是生鮮部門服務(wù)的總原則。 （二）顧客服務(wù)的態(tài)度 微笑：微笑服務(wù)顧客，展現(xiàn)良 好的精神風(fēng)貌，營造舒適、輕松、自由的顧客購物氣氛。微笑的標(biāo)準(zhǔn)是眼含笑意，嘴向上彎，上露牙齒或自然微露。微笑是始終