【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ◆ 負(fù)責(zé)商場(chǎng)超市各部門的商品30天柜臺(tái)盤點(diǎn)和商品陳列圖更改工作 2與主管一同巡場(chǎng)了解商場(chǎng)超市部門的區(qū)域劃分商品類別各促銷區(qū)域具體位置了解商場(chǎng)后倉(cāng)位置及各后倉(cāng)存放商品種燈和存放要求 3了解部門人員編制全職兼職人數(shù) 4向協(xié)管或主管了解部門每一項(xiàng)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 5向下級(jí)了解部門每一位員工的工作狀況個(gè)人業(yè)績(jī)和工作區(qū)域在日后工作中需特別留意每一位員工的工作情緒和工作表現(xiàn) 6了解本部門各區(qū)域工作責(zé)任劃分和人手配置 第三節(jié) 部門管理人員職責(zé) 概述作為一名部門管理人員將要保障商場(chǎng)正常生產(chǎn)運(yùn)作和安全肩負(fù)著帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成工作的重任首先必須非常清楚自己的工作職責(zé)覆行職責(zé)以身作則充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)完成每項(xiàng)工作任務(wù) 目標(biāo) ◆ 清楚自己工作職責(zé) ◆ 熟悉你應(yīng)所掌握的每項(xiàng)工作環(huán)節(jié) ◆ 服務(wù)員工做好公仆領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容 1保障商場(chǎng)各區(qū)域正常生產(chǎn)運(yùn)作和安全 2樓面標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和檢查 3檢查樓面理貨和商品展示是否符合商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和要求 4跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度 5不定時(shí)巡場(chǎng)檢查鮮食生產(chǎn)收貨工作清潔工作區(qū)域整理收銀顧客服務(wù)等是否正常運(yùn)作 6合理調(diào)配人手提高團(tuán)隊(duì)工作效率 7跨部門區(qū)域之間的工作協(xié)調(diào)與溝通 8控制好各項(xiàng)工作成本 9針對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行果斷解決跟進(jìn) 10抓好安全與防損 11與主管一起擬定完善的工作計(jì)劃 12保障商場(chǎng)各區(qū)域的工作得到順利開展和及時(shí)完成維護(hù)商場(chǎng)的秩序執(zhí)行商場(chǎng)的政策和計(jì)劃充分運(yùn)用資源合理安排人員及時(shí)完成各基工作任務(wù) 13激勵(lì)員工士氣幫助主管員工發(fā)展使夜班團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)團(tuán)結(jié)向上高效率高標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì) 14努力達(dá)成銷售目標(biāo) 15做好訂貨工作 16負(fù)責(zé)本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù) 第二章 日常工作管理 日常管理是部門管理人員工作的核心每天合理安排好自己工作順序進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)和檢查著重跟進(jìn)重點(diǎn)做好日常管理工作能夠?yàn)槟愕膱F(tuán)隊(duì)出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)只有這樣你才能有更多時(shí)間擬定完善工作計(jì)劃發(fā)展我們的員工和團(tuán)隊(duì)同時(shí)作為一名經(jīng)理你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃和管理上如果我們總是埋頭于某一件具體的工作你就可能無暇無顧及部門管理人員應(yīng)做的工作這里所介紹的內(nèi)容是一位經(jīng)理職責(zé)范圍之事如果能妥善的管理和安排那會(huì)讓您有更多空間留給自己來學(xué)習(xí)和提高也會(huì)讓您有更多的機(jī)會(huì)和能力接受新的挑戰(zhàn) 第一節(jié) 部門日常會(huì)議 概述日常會(huì)議是與員工溝通的一種重要方式通過會(huì)議與員工分享各種信息結(jié)合人手工作總體狀況進(jìn)行工作安排鼓勵(lì)員工提高員工士氣和工作效率 目標(biāo) ◆ 如何組織好日常工作會(huì)議 ◆ a name=baidusnap0/a學(xué)會(huì)/B通過會(huì)議如何分享信息激勵(lì)員工士氣提高工作效率 內(nèi)容 1充分運(yùn)用班前會(huì)與員工進(jìn)行及時(shí)溝通進(jìn)行工作安排 ◆ 在班前會(huì)上可以把當(dāng)天各部門交接的工作及公司所安排工作任務(wù)和當(dāng)班工作重點(diǎn)與員工分享 ◆ 把公司一些新的政策工作標(biāo)準(zhǔn)要求及最新的銷售狀況與員工分享 ◆ 結(jié)合人手狀況進(jìn)行工作安排工作分配進(jìn)行詳細(xì)交接 2每天要組織好飯后中場(chǎng)會(huì)議內(nèi)容通過中場(chǎng)會(huì)議可以掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度調(diào)節(jié)工作氣氛鼓勵(lì)員工提高工作效率 ◆ 向員工了解各區(qū)域工作進(jìn)度情況需要工作時(shí)間段進(jìn)行人手調(diào)配提高工作效率 ◆ 利用會(huì)議時(shí)間給員工進(jìn)行簡(jiǎn)短的工作標(biāo)準(zhǔn)程序回顧培訓(xùn)以及相關(guān)部門操作程序培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)一些新的工作要求和工作跟進(jìn)重點(diǎn) ◆ 利用職權(quán)1020分鐘會(huì)議時(shí)間組織員工開展各項(xiàng)游戲個(gè)人競(jìng)賽或表演活動(dòng)調(diào)節(jié)工作氣氛消除員工疲倦激勵(lì)員工士氣 并對(duì)每天表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì)提高員工的積極性 第二節(jié) 樓面理貨 概述理貨是本部門一項(xiàng)重要的日常工作仔細(xì)檢查商品的陳列補(bǔ)貨和區(qū)域管理等標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供一個(gè)整齊豐滿美觀舒適安全的購(gòu)物環(huán)境 目標(biāo) ◆ 了解各區(qū)域的補(bǔ)貨是否到位 ◆ 督促員工的工作狀況提高理貨標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 1巡視樓面了解當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況DC貨柜商品品種數(shù)量和后倉(cāng)庫(kù)存商品 2對(duì)各區(qū)域補(bǔ)貨情況進(jìn)行抽查發(fā)現(xiàn)存在問題并解決同時(shí)讓該同事意識(shí)到自己工作不足之處以便改進(jìn) 3檢查貨架加高層與后倉(cāng)商品陳列是否整齊安全 4把各區(qū)域工作分派給各相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)并在工作過程中及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度和提供的必要的支持幫助確保每天早上在開門營(yíng)業(yè)前為樓面各部門做好開店前的準(zhǔn)備 5每天清場(chǎng)完之后檢查各區(qū)域的商品整理工作拉面位是否縱向橫向都整齊有序商品陳列是否安全標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供一個(gè)整潔有序豐滿美觀安全的購(gòu)物環(huán)境 第三節(jié) 商品陳列與展示 概述促銷區(qū)域商品的陳列與展示對(duì)商場(chǎng)的整體銷售購(gòu)物氣氛引導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望起到非常重要的作用 目標(biāo) ◆ 掌握促銷區(qū)域商品如何進(jìn)行合理布展 ◆ 學(xué)會(huì)/B檢查促銷區(qū)域商品是否符合標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào) 內(nèi)容 1結(jié)合商品陳列展示計(jì)劃做好合理人手安排 2檢查展示計(jì)劃中的商品是否到位 3根據(jù)來貨的批量商品及時(shí)進(jìn)行陳列安排 4檢查供應(yīng)商的布展是否符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)解決陳列存在問題 5檢查促銷區(qū)域整體陳列展示效果是否協(xié)調(diào) 6充分展示特賣商品不斷地給顧客一種新鮮感引導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望促進(jìn)銷售 7對(duì)當(dāng)天的展示陳列結(jié)果與相應(yīng)部門和當(dāng)班科長(zhǎng)進(jìn)行巡視匯報(bào)并聽取意見 第四節(jié) 合理安排調(diào)配人手 概述合理做好排班跟進(jìn)各種突擊性的工作任務(wù)所以靈活調(diào)配人手對(duì)于日常工作的管理提高團(tuán)隊(duì)的工作效率起到非常重要作用 目標(biāo) ◆ 提高宏觀管理技能 ◆ 提高團(tuán)隊(duì)工作效率 內(nèi)容 1審核每月主管員工的排班是否合理 ◆ 根據(jù)樓面促銷計(jì)劃銷售狀況來貨量預(yù)計(jì)進(jìn)行合理人手安排 ◆ 運(yùn)用排班來控制好員工的工時(shí) ◆ 針對(duì)節(jié)假日結(jié)合往年的銷售狀況進(jìn)行相應(yīng)的人手安排 ◆ 合理安排員工的休假 2充分掌握每班部門總體工作量 ◆了解來貨商品種類數(shù)量了解促銷區(qū)域商品變更陳列的工作量 ◆了解顧客服務(wù)需求狀況確保有員工服務(wù)顧客 ◆ 了解樓面各區(qū)域商品補(bǔ)貨量 3結(jié)合當(dāng)晚各區(qū)域的工作量分析各區(qū)域需要工作時(shí)間段進(jìn)行合理人手調(diào)配 1及時(shí)檢查督促名區(qū)域的工作進(jìn)度對(duì)已經(jīng)完成工作的員工及時(shí)調(diào)配到需要幫助的區(qū)域充分利用人手提高團(tuán)隊(duì)工作效率 第五節(jié) 跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度 概述作為一名部門管理層不僅要把每天工作任務(wù)及時(shí)合理地安排給每位員工去做更重要的是不斷到每一個(gè)工作區(qū)域檢查工作進(jìn)度狀況 目標(biāo) ◆ 及時(shí)掌握各區(qū)域的工作進(jìn)度并對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)解決 ◆ 確保各項(xiàng)工作任務(wù)得到及時(shí)完成 內(nèi)容 1掌握當(dāng)晚各區(qū)域的工作量和工作重點(diǎn) 2在零晨200之前檢查變價(jià)工作是否做完 3檢查貨架商品補(bǔ)貨情況 4檢查DC貨柜來貨處理情況 5不斷地巡視各區(qū)域了解工作進(jìn)度并對(duì)存在的問題進(jìn)行解決 6通過廣播系統(tǒng)告訴員工現(xiàn)時(shí)時(shí)間段督促員工的工作進(jìn)度 7在開店前1小時(shí)著重跟進(jìn)清場(chǎng)工作和商品區(qū)域整理確保在開店之前為顧客提供一個(gè)干凈整潔舒適安全的購(gòu)物環(huán)境 第六節(jié) 樓面標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和檢查 概述新華都為一家全省性連鎖店有著統(tǒng)一的文化和標(biāo)準(zhǔn)以確保為顧客提供一個(gè)統(tǒng)一的購(gòu)物廣場(chǎng)和商場(chǎng)形象作為商場(chǎng)經(jīng)理維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)的一致性可為公司更加迅速發(fā)展奠定基礎(chǔ) 目標(biāo)掌握從管理人員的角度著重控制樓面的哪些標(biāo)準(zhǔn)和有效的維護(hù)方法 內(nèi)容 1經(jīng)常給主管和員工強(qiáng)調(diào)維護(hù)樓面高標(biāo)準(zhǔn)的重要性 2告訴員工做好樓面標(biāo)準(zhǔn)也是顧客服務(wù)的重要組成部分 3讓主管員工具體清楚每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)好的標(biāo)準(zhǔn)和典型可召集大家參觀學(xué)習(xí)使大家學(xué)有榜樣 4每天和主管一起檢查各區(qū)域樓面標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題給予及時(shí)解決 5參考MOPR標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)各區(qū)域工作特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)建立本部門樓面標(biāo)準(zhǔn)方案的細(xì)節(jié)定期對(duì)每位員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查打分進(jìn)行總結(jié)成績(jī)優(yōu)秀者給予班會(huì)上表?yè)P(yáng)發(fā)放獎(jiǎng)狀鼓勵(lì)成績(jī)較差者及時(shí)給予該員工溝通與他設(shè)定目標(biāo)提高工作標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也是提高我們的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié) 巡場(chǎng) 概述作為管理人員巡場(chǎng)是你每天工作重要內(nèi)容之一通過不斷地巡場(chǎng)可以及時(shí)掌握商場(chǎng)各區(qū)域動(dòng)作狀況了解工作進(jìn)度確保商品及員工的安全確保有良好的顧客服務(wù) 目標(biāo)掌握巡場(chǎng)工作內(nèi)容保障商場(chǎng)安全衛(wèi)生整潔有序正常運(yùn)作 內(nèi)容 1首先你需要知道巡場(chǎng)工作的重要性了解巡場(chǎng)工作內(nèi)容 ◆ 檢查主管員工的工作效率和工作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 ◆ 檢查收貨部動(dòng)作及庫(kù)存商品安全情況 ◆ 檢查收銀通暢及前臺(tái)服務(wù)情況 ◆ 檢查鮮食部門的生產(chǎn)衛(wèi)生和使用設(shè)備安全狀況 ◆ 檢查海鮮部養(yǎng)魚池的水位氧氣供給和各種海鮮的活動(dòng)情況 ◆ 檢查商場(chǎng)各樓層安全門正常情況安全通道是否堵塞確保商場(chǎng)安全動(dòng)作 ◆ 檢查供應(yīng)商在商場(chǎng)的工作情況 第八節(jié) 早班晚班及時(shí)清場(chǎng) 概述每天在開店前完成各項(xiàng)工作清理樓面各區(qū)域剩余的商品雜物車子給顧客提供一個(gè)明亮整潔干凈安全的購(gòu)物環(huán)境是一項(xiàng)非常重要的工作 目標(biāo) ◆ 了解清場(chǎng)的工作內(nèi)容 ◆ 掌握控制清場(chǎng)的節(jié)奏和人手調(diào)配 內(nèi)容 1你首先要掌握清場(chǎng)的工作內(nèi)容 ◆ 需要進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的商品分類打板拉回倉(cāng)庫(kù) ◆ 不需要進(jìn)倉(cāng)的商品應(yīng)及時(shí)上加高層 ◆ 地上的散貨分類收集放到指定地點(diǎn)或返回貨架 ◆ 收拾地上的商品卡板各種車子貨架配件和價(jià)格條放回存放地點(diǎn) 2清場(chǎng)是我們夜班工作收尾的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)早班科長(zhǎng)必須及時(shí)跟進(jìn)控制清場(chǎng)節(jié)奏根據(jù)各區(qū)域的工作完成情況安排足夠人手參加清場(chǎng)工作保證在開店前為顧客提供一個(gè)明亮整齊干凈安全的購(gòu)物環(huán)境 賣場(chǎng)每天都是新鮮的 第九節(jié) 安全與防損 概述我們必須在工作中采取措施防范損耗和安全隱患的產(chǎn)生因此保護(hù)好員工顧客及商品的安全培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識(shí)是我們管理層的職責(zé) 目標(biāo) ◆ 學(xué)習(xí)控制損耗的方法 ◆ 學(xué)會(huì)/B發(fā)現(xiàn)安全隱患 內(nèi)容 1從事零售業(yè)必須擁有誠(chéng)實(shí)的品德不斷向員工強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德規(guī)范任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為都會(huì)導(dǎo)致解聘 2損耗通常會(huì)在以下幾方面發(fā)生 ◆ 變價(jià)工作出現(xiàn)差錯(cuò)會(huì)出現(xiàn)帳面損耗因此向員工強(qiáng)調(diào)變價(jià)準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)正確的重要性 ◆ 防止商品破損變質(zhì)和商品丟失 ◆ 對(duì)已破損商品空包裝商品進(jìn)行正常索賠或交索賠部處理 ◆ 向員工強(qiáng)調(diào)在商品搬運(yùn)補(bǔ)貨時(shí)注意員工自身和商品安全以防商品破損變形和員工人身傷害 3從產(chǎn)生安全隱患的主要方面控制 ◆ 為員工提供有效的安全設(shè)備和使用工具 ◆ 正確使用介刀以防員工受傷 ◆ 采取正確的搬運(yùn)商品姿勢(shì)和操作 ◆ 檢查貨架后倉(cāng)加高層商品存放是否安全 ◆ 檢查貨架及配件確保其不會(huì)對(duì)顧客造成任何傷害 4安全防損應(yīng)天天講讓員工記在心里加強(qiáng)防范意識(shí)與員工及時(shí)分享有關(guān)安全防損信息通過有效的管理來更好地保障商品員工和顧客的安全 第三章 顧客 服 務(wù) 第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念 概述新華都有著自己顧客服務(wù)理念它是指導(dǎo)我們開展顧客服務(wù)工作的根本與前提作為一名管理人員我必須熟知各項(xiàng)顧客服務(wù)政策及理念運(yùn)用于日常工作中并使你的每一位同事都能熟知和運(yùn)用公司的管理人員應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者因此們必須充分理解公司的服務(wù)理念獨(dú)特的公司文化超出顧客期望是我們成功的關(guān)鍵 目標(biāo) ◆ 掌握特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念并將其在工作中妥善運(yùn)用 ◆ 盡可能的與員工分享公司文化政策 內(nèi)容 1顧客才是真正的老板 對(duì)于我們的顧客而言我們每一個(gè)人都代表了沒有我們的顧客就沒有我們的生意如果有一位顧客帶著不滿的情緒離開商店對(duì)于我們都是極大的損失力爭(zhēng)超出顧客的期望是我們尤其的關(guān)鍵所在 2日落原則 當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的詢問投訴做出答復(fù)時(shí)迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心你不一定要在當(dāng)日解決但在解決前應(yīng)與他她保持聯(lián)絡(luò) 3保證滿意 您在工作中的一聲謝謝笑臉相迎竭盡所能幫助他們都可以讓員工和顧客感覺對(duì)他們對(duì)我們是多么的重要 4盛情服務(wù) 告訴他們商品陳列的位置只可以滿足顧客要求而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡辦法超出顧客的期望 5做個(gè)好商人 你必須讓顧客對(duì)他們購(gòu)買的商品表示滿意對(duì)他們帶回家的東西感到物有所值正如大衛(wèi)格拉斯所言我們常常將這種生意過分地復(fù)雜化事實(shí)上只要從顧客的角度考慮你將會(huì)在商品展示和選擇中做得更加出色 做一個(gè)好商人需要我們做到 ◆ 具備顧客需要的東西 ◆ 商品質(zhì)量達(dá)到顧客要求 ◆ 具備顧客需要的各種尺寸和款式 ◆ 備齊顧客需要的數(shù)量 ◆ 了解商品的功能與優(yōu)點(diǎn)◆ 向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低廉的價(jià)格 第二節(jié) 高級(jí)服務(wù)技巧 概述具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務(wù)通過學(xué)習(xí)本節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)的理念并在工作中灌輸給你的員工 目標(biāo) ◆ 具有技巧性的服務(wù)有利于工作的順利開展 ◆ 了解及掌握一些高級(jí)的服務(wù)技巧 內(nèi)容 1展示你的人格魅力 ◆ 說話時(shí)口齒伶俐 ◆ 充滿信心或富于熱情 ◆ 多從對(duì)方的角度去考慮問題 2弄清別人需要什么 ◆ 調(diào)查一下對(duì)方的背景和目前狀況 ◆ 站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮他們嘗試其意圖所在 ◆ 預(yù)測(cè)對(duì)方可能會(huì)作出的讓步并考慮你該如何做以作為回報(bào) ◆ 考慮以什么作交換對(duì)自己來說是代價(jià)最小而對(duì)對(duì)方來說價(jià)值很大 3盡可能的引以交流的話題 ◆ 相互交流可以使你更了解對(duì)方也可以使他她更多的了解你 ◆ 人們是相互了解就越容易理解別人的觀點(diǎn) ◆ 交流的方式可以面對(duì)面通過電話方式或通過書