【文章內容簡介】 ◆ 負責商場超市各部門的商品30天柜臺盤點和商品陳列圖更改工作 2與主管一同巡場了解商場超市部門的區(qū)域劃分商品類別各促銷區(qū)域具體位置了解商場后倉位置及各后倉存放商品種燈和存放要求 3了解部門人員編制全職兼職人數 4向協管或主管了解部門每一項工作程序標準 5向下級了解部門每一位員工的工作狀況個人業(yè)績和工作區(qū)域在日后工作中需特別留意每一位員工的工作情緒和工作表現 6了解本部門各區(qū)域工作責任劃分和人手配置 第三節(jié) 部門管理人員職責 概述作為一名部門管理人員將要保障商場正常生產運作和安全肩負著帶領整個團隊共同完成工作的重任首先必須非常清楚自己的工作職責覆行職責以身作則充分發(fā)揮團隊力量帶領團隊及時完成每項工作任務 目標 ◆ 清楚自己工作職責 ◆ 熟悉你應所掌握的每項工作環(huán)節(jié) ◆ 服務員工做好公仆領導 內容 1保障商場各區(qū)域正常生產運作和安全 2樓面標準的維護和檢查 3檢查樓面理貨和商品展示是否符合商場標準和要求 4跟進各項工作進度 5不定時巡場檢查鮮食生產收貨工作清潔工作區(qū)域整理收銀顧客服務等是否正常運作 6合理調配人手提高團隊工作效率 7跨部門區(qū)域之間的工作協調與溝通 8控制好各項工作成本 9針對突發(fā)事件進行果斷解決跟進 10抓好安全與防損 11與主管一起擬定完善的工作計劃 12保障商場各區(qū)域的工作得到順利開展和及時完成維護商場的秩序執(zhí)行商場的政策和計劃充分運用資源合理安排人員及時完成各基工作任務 13激勵員工士氣幫助主管員工發(fā)展使夜班團隊成為一個團結向上高效率高標準的團隊 14努力達成銷售目標 15做好訂貨工作 16負責本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質超值的服務 第二章 日常工作管理 日常管理是部門管理人員工作的核心每天合理安排好自己工作順序進行適當授權和檢查著重跟進重點做好日常管理工作能夠為你的團隊出色完成各項工作任務打下堅實的基礎只有這樣你才能有更多時間擬定完善工作計劃發(fā)展我們的員工和團隊同時作為一名經理你的工作重心應當放在規(guī)劃和管理上如果我們總是埋頭于某一件具體的工作你就可能無暇無顧及部門管理人員應做的工作這里所介紹的內容是一位經理職責范圍之事如果能妥善的管理和安排那會讓您有更多空間留給自己來學習和提高也會讓您有更多的機會和能力接受新的挑戰(zhàn) 第一節(jié) 部門日常會議 概述日常會議是與員工溝通的一種重要方式通過會議與員工分享各種信息結合人手工作總體狀況進行工作安排鼓勵員工提高員工士氣和工作效率 目標 ◆ 如何組織好日常工作會議 ◆ a name=baidusnap0/a學會/B通過會議如何分享信息激勵員工士氣提高工作效率 內容 1充分運用班前會與員工進行及時溝通進行工作安排 ◆ 在班前會上可以把當天各部門交接的工作及公司所安排工作任務和當班工作重點與員工分享 ◆ 把公司一些新的政策工作標準要求及最新的銷售狀況與員工分享 ◆ 結合人手狀況進行工作安排工作分配進行詳細交接 2每天要組織好飯后中場會議內容通過中場會議可以掌握各項工作進度調節(jié)工作氣氛鼓勵員工提高工作效率 ◆ 向員工了解各區(qū)域工作進度情況需要工作時間段進行人手調配提高工作效率 ◆ 利用會議時間給員工進行簡短的工作標準程序回顧培訓以及相關部門操作程序培訓強調一些新的工作要求和工作跟進重點 ◆ 利用職權1020分鐘會議時間組織員工開展各項游戲個人競賽或表演活動調節(jié)工作氣氛消除員工疲倦激勵員工士氣 并對每天表現突出的員工進行表揚和激勵提高員工的積極性 第二節(jié) 樓面理貨 概述理貨是本部門一項重要的日常工作仔細檢查商品的陳列補貨和區(qū)域管理等標準為顧客提供一個整齊豐滿美觀舒適安全的購物環(huán)境 目標 ◆ 了解各區(qū)域的補貨是否到位 ◆ 督促員工的工作狀況提高理貨標準 內容 1巡視樓面了解當天營運情況DC貨柜商品品種數量和后倉庫存商品 2對各區(qū)域補貨情況進行抽查發(fā)現存在問題并解決同時讓該同事意識到自己工作不足之處以便改進 3檢查貨架加高層與后倉商品陳列是否整齊安全 4把各區(qū)域工作分派給各相關人員負責跟進并在工作過程中及時跟進進度和提供的必要的支持幫助確保每天早上在開門營業(yè)前為樓面各部門做好開店前的準備 5每天清場完之后檢查各區(qū)域的商品整理工作拉面位是否縱向橫向都整齊有序商品陳列是否安全標準為顧客提供一個整潔有序豐滿美觀安全的購物環(huán)境 第三節(jié) 商品陳列與展示 概述促銷區(qū)域商品的陳列與展示對商場的整體銷售購物氣氛引導顧客的購買欲望起到非常重要的作用 目標 ◆ 掌握促銷區(qū)域商品如何進行合理布展 ◆ 學會/B檢查促銷區(qū)域商品是否符合標準協調 內容 1結合商品陳列展示計劃做好合理人手安排 2檢查展示計劃中的商品是否到位 3根據來貨的批量商品及時進行陳列安排 4檢查供應商的布展是否符合營運標準及時解決陳列存在問題 5檢查促銷區(qū)域整體陳列展示效果是否協調 6充分展示特賣商品不斷地給顧客一種新鮮感引導顧客的購買欲望促進銷售 7對當天的展示陳列結果與相應部門和當班科長進行巡視匯報并聽取意見 第四節(jié) 合理安排調配人手 概述合理做好排班跟進各種突擊性的工作任務所以靈活調配人手對于日常工作的管理提高團隊的工作效率起到非常重要作用 目標 ◆ 提高宏觀管理技能 ◆ 提高團隊工作效率 內容 1審核每月主管員工的排班是否合理 ◆ 根據樓面促銷計劃銷售狀況來貨量預計進行合理人手安排 ◆ 運用排班來控制好員工的工時 ◆ 針對節(jié)假日結合往年的銷售狀況進行相應的人手安排 ◆ 合理安排員工的休假 2充分掌握每班部門總體工作量 ◆了解來貨商品種類數量了解促銷區(qū)域商品變更陳列的工作量 ◆了解顧客服務需求狀況確保有員工服務顧客 ◆ 了解樓面各區(qū)域商品補貨量 3結合當晚各區(qū)域的工作量分析各區(qū)域需要工作時間段進行合理人手調配 1及時檢查督促名區(qū)域的工作進度對已經完成工作的員工及時調配到需要幫助的區(qū)域充分利用人手提高團隊工作效率 第五節(jié) 跟進各項工作進度 概述作為一名部門管理層不僅要把每天工作任務及時合理地安排給每位員工去做更重要的是不斷到每一個工作區(qū)域檢查工作進度狀況 目標 ◆ 及時掌握各區(qū)域的工作進度并對存在的問題進行及時解決 ◆ 確保各項工作任務得到及時完成 內容 1掌握當晚各區(qū)域的工作量和工作重點 2在零晨200之前檢查變價工作是否做完 3檢查貨架商品補貨情況 4檢查DC貨柜來貨處理情況 5不斷地巡視各區(qū)域了解工作進度并對存在的問題進行解決 6通過廣播系統(tǒng)告訴員工現時時間段督促員工的工作進度 7在開店前1小時著重跟進清場工作和商品區(qū)域整理確保在開店之前為顧客提供一個干凈整潔舒適安全的購物環(huán)境 第六節(jié) 樓面標準的維護和檢查 概述新華都為一家全省性連鎖店有著統(tǒng)一的文化和標準以確保為顧客提供一個統(tǒng)一的購物廣場和商場形象作為商場經理維護的標準的一致性可為公司更加迅速發(fā)展奠定基礎 目標掌握從管理人員的角度著重控制樓面的哪些標準和有效的維護方法 內容 1經常給主管和員工強調維護樓面高標準的重要性 2告訴員工做好樓面標準也是顧客服務的重要組成部分 3讓主管員工具體清楚每一項工作標準內容和細節(jié)發(fā)現好的標準和典型可召集大家參觀學習使大家學有榜樣 4每天和主管一起檢查各區(qū)域樓面標準發(fā)現問題給予及時解決 5參考MOPR標準針對各區(qū)域工作特點標準建立本部門樓面標準方案的細節(jié)定期對每位員工所負責的區(qū)域進行標準檢查打分進行總結成績優(yōu)秀者給予班會上表揚發(fā)放獎狀鼓勵成績較差者及時給予該員工溝通與他設定目標提高工作標準同時也是提高我們的顧客服務標準 第七節(jié) 巡場 概述作為管理人員巡場是你每天工作重要內容之一通過不斷地巡場可以及時掌握商場各區(qū)域動作狀況了解工作進度確保商品及員工的安全確保有良好的顧客服務 目標掌握巡場工作內容保障商場安全衛(wèi)生整潔有序正常運作 內容 1首先你需要知道巡場工作的重要性了解巡場工作內容 ◆ 檢查主管員工的工作效率和工作標準發(fā)現問題及時解決 ◆ 檢查收貨部動作及庫存商品安全情況 ◆ 檢查收銀通暢及前臺服務情況 ◆ 檢查鮮食部門的生產衛(wèi)生和使用設備安全狀況 ◆ 檢查海鮮部養(yǎng)魚池的水位氧氣供給和各種海鮮的活動情況 ◆ 檢查商場各樓層安全門正常情況安全通道是否堵塞確保商場安全動作 ◆ 檢查供應商在商場的工作情況 第八節(jié) 早班晚班及時清場 概述每天在開店前完成各項工作清理樓面各區(qū)域剩余的商品雜物車子給顧客提供一個明亮整潔干凈安全的購物環(huán)境是一項非常重要的工作 目標 ◆ 了解清場的工作內容 ◆ 掌握控制清場的節(jié)奏和人手調配 內容 1你首先要掌握清場的工作內容 ◆ 需要進倉庫的商品分類打板拉回倉庫 ◆ 不需要進倉的商品應及時上加高層 ◆ 地上的散貨分類收集放到指定地點或返回貨架 ◆ 收拾地上的商品卡板各種車子貨架配件和價格條放回存放地點 2清場是我們夜班工作收尾的一個重要的環(huán)節(jié)早班科長必須及時跟進控制清場節(jié)奏根據各區(qū)域的工作完成情況安排足夠人手參加清場工作保證在開店前為顧客提供一個明亮整齊干凈安全的購物環(huán)境 賣場每天都是新鮮的 第九節(jié) 安全與防損 概述我們必須在工作中采取措施防范損耗和安全隱患的產生因此保護好員工顧客及商品的安全培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識是我們管理層的職責 目標 ◆ 學習控制損耗的方法 ◆ 學會/B發(fā)現安全隱患 內容 1從事零售業(yè)必須擁有誠實的品德不斷向員工強調職業(yè)道德規(guī)范任何形式的不誠實行為都會導致解聘 2損耗通常會在以下幾方面發(fā)生 ◆ 變價工作出現差錯會出現帳面損耗因此向員工強調變價準確標價正確的重要性 ◆ 防止商品破損變質和商品丟失 ◆ 對已破損商品空包裝商品進行正常索賠或交索賠部處理 ◆ 向員工強調在商品搬運補貨時注意員工自身和商品安全以防商品破損變形和員工人身傷害 3從產生安全隱患的主要方面控制 ◆ 為員工提供有效的安全設備和使用工具 ◆ 正確使用介刀以防員工受傷 ◆ 采取正確的搬運商品姿勢和操作 ◆ 檢查貨架后倉加高層商品存放是否安全 ◆ 檢查貨架及配件確保其不會對顧客造成任何傷害 4安全防損應天天講讓員工記在心里加強防范意識與員工及時分享有關安全防損信息通過有效的管理來更好地保障商品員工和顧客的安全 第三章 顧客 服 務 第一節(jié) 公司的服務政策和理念 概述新華都有著自己顧客服務理念它是指導我們開展顧客服務工作的根本與前提作為一名管理人員我必須熟知各項顧客服務政策及理念運用于日常工作中并使你的每一位同事都能熟知和運用公司的管理人員應當是公司政策的執(zhí)行者與傳播者因此們必須充分理解公司的服務理念獨特的公司文化超出顧客期望是我們成功的關鍵 目標 ◆ 掌握特有的服務標準和理念并將其在工作中妥善運用 ◆ 盡可能的與員工分享公司文化政策 內容 1顧客才是真正的老板 對于我們的顧客而言我們每一個人都代表了沒有我們的顧客就沒有我們的生意如果有一位顧客帶著不滿的情緒離開商店對于我們都是極大的損失力爭超出顧客的期望是我們尤其的關鍵所在 2日落原則 當我們需要對員工或顧客的詢問投訴做出答復時迅速回應表示您的關心你不一定要在當日解決但在解決前應與他她保持聯絡 3保證滿意 您在工作中的一聲謝謝笑臉相迎竭盡所能幫助他們都可以讓員工和顧客感覺對他們對我們是多么的重要 4盛情服務 告訴他們商品陳列的位置只可以滿足顧客要求而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望我們公司所希望員工在工作中應想盡辦法超出顧客的期望 5做個好商人 你必須讓顧客對他們購買的商品表示滿意對他們帶回家的東西感到物有所值正如大衛(wèi)格拉斯所言我們常常將這種生意過分地復雜化事實上只要從顧客的角度考慮你將會在商品展示和選擇中做得更加出色 做一個好商人需要我們做到 ◆ 具備顧客需要的東西 ◆ 商品質量達到顧客要求 ◆ 具備顧客需要的各種尺寸和款式 ◆ 備齊顧客需要的數量 ◆ 了解商品的功能與優(yōu)點◆ 向顧客提供比競爭對手更低廉的價格 第二節(jié) 高級服務技巧 概述具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務通過學習本節(jié)內容提高服務的理念并在工作中灌輸給你的員工 目標 ◆ 具有技巧性的服務有利于工作的順利開展 ◆ 了解及掌握一些高級的服務技巧 內容 1展示你的人格魅力 ◆ 說話時口齒伶俐 ◆ 充滿信心或富于熱情 ◆ 多從對方的角度去考慮問題 2弄清別人需要什么 ◆ 調查一下對方的背景和目前狀況 ◆ 站在對方的立場去考慮他們嘗試其意圖所在 ◆ 預測對方可能會作出的讓步并考慮你該如何做以作為回報 ◆ 考慮以什么作交換對自己來說是代價最小而對對方來說價值很大 3盡可能的引以交流的話題 ◆ 相互交流可以使你更了解對方也可以使他她更多的了解你 ◆ 人們是相互了解就越容易理解別人的觀點 ◆ 交流的方式可以面對面通過電話方式或通過書