【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三篇：如何對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核(精)如何對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核？前言：不同的考核方法有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，很多的客服經(jīng)理都有一套自己的績(jī)效考核細(xì)則，有明確的績(jī)效評(píng)定公式，而我考慮我們班自身特點(diǎn)與定位，作為由孕婦和產(chǎn)婦組成的龐大團(tuán)隊(duì)，不可能與普通班組相比成為KPI數(shù)據(jù)的最重要生力軍，我更注重的是員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中做了些什么樣的事情是令到全體成員都有益，有提升的關(guān)鍵事件。無論是哪一種，只要能夠客觀、公平的評(píng)價(jià)，都能得到員工的認(rèn)同，幫助達(dá)成班組目標(biāo)。一、我對(duì)績(jī)效考核意義的認(rèn)識(shí)管理手段：它是幫助班組達(dá)成目標(biāo)的一種管理手段，是促進(jìn)員工內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)的手段。指引方向：通過績(jī)效考核目標(biāo)細(xì)則，表明中心需要的人才價(jià)值觀，讓員工認(rèn)清工作努力方向。激勵(lì)員工：對(duì)員工工作行為的總結(jié)與反饋，實(shí)現(xiàn)通過激勵(lì)某些人的行為，從而樹立正確行為標(biāo)桿，促使全體員工有正確的努力行動(dòng)，當(dāng)然也對(duì)一些不良行動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的約束。小結(jié)：有考核才有競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，管人憑考核，考核為激勵(lì)。二、我評(píng)定本班員工績(jī)效的做法明確績(jī)效評(píng)定方向與原則：德為先，能兼?zhèn)?。A、遵守中心和室內(nèi)制度與的評(píng)定約束條件，側(cè)重于提醒哪些行為和結(jié)果是負(fù)激勵(lì)的，讓員工非常清晰這些制度是不可以挑站的。內(nèi)容整合如下：負(fù)激勵(lì)機(jī)制內(nèi)容類型具體要求一、A類差錯(cuò)：出現(xiàn)故意違反工作紀(jì)律、職業(yè)操守，對(duì)客戶及公司利益構(gòu)成重大隱患或造成嚴(yán)重影響的行為。如:1．私自獲取客戶資料，作其他一切與服務(wù)客戶無關(guān)的用途；2．非工作目的或未經(jīng)客戶授權(quán)查詢清單；3．對(duì)客戶進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、騷擾、威協(xié)，方式包括但不限于：惡意幫客戶開通業(yè)務(wù)；通過電話、短信、彩信、書信、電郵、傳真等方式騷擾、恐嚇客戶；4．違反修改和重置HLR操作規(guī)范；A類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用: 1）客服代表：當(dāng)月績(jī)效打D，并通報(bào)批評(píng)； 2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心監(jiān)控到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)，或知道客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效不能評(píng)A、B。二、B類差錯(cuò)：服務(wù)中出現(xiàn)不誠(chéng)信，對(duì)客戶或公司構(gòu)成欺詐的行為。1．通過誘騙的方式進(jìn)行交叉銷售或未征得客戶同意私自開通業(yè)務(wù)，增加交叉銷售量；2．虛報(bào)交叉銷售量、業(yè)務(wù)辦理量；3．出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)姆绞皆黾咏觕all量的行為。（如具備粵語或英語技能的客服代表拒絕服務(wù)粵語／英語來話話務(wù)；無需驗(yàn)證密碼的話務(wù)轉(zhuǎn)接自動(dòng)臺(tái)驗(yàn)中心服務(wù)質(zhì)量考核密碼增加話務(wù)等）辦法（)B類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用:1）客服代表：當(dāng)月績(jī)效不能高于C2，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)月績(jī)效打D；2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心質(zhì)檢到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)B類差錯(cuò)，或知道客服代表出現(xiàn)B類差錯(cuò)未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效不能評(píng)A、B。三、C類差錯(cuò)：辱罵客戶或因人為原因被客戶投訴。錄音中與客戶對(duì)罵或辱罵客戶,以及因人為原因造成的客戶有理投訴，包括越級(jí)投訴、服務(wù)支撐熱線投訴、客戶撥打10086對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴。C類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用:1）客服代表：按C類差錯(cuò)扣減系數(shù)項(xiàng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量系數(shù)進(jìn)行扣減，同時(shí)當(dāng)月績(jī)效不能高于C1，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)月績(jī)效不能高于C2。2）客服經(jīng)理：按C類差錯(cuò)扣減系數(shù)項(xiàng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量系數(shù)進(jìn)行扣減，同時(shí)情節(jié)嚴(yán)重的班組，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效不能評(píng)A、B。違反話務(wù)二室現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范的員工:凡被記錄發(fā)出口頭警告者，當(dāng)月不得評(píng)AB，并取消月服務(wù)明星評(píng)選資格。凡被全室通報(bào)者，第一次C2，第二次C3。（注：兩次口頭警告者累計(jì)為一次全室通報(bào)）凡違反公司重大紀(jì)律或累計(jì)兩次全室通報(bào)者，呈報(bào)經(jīng)理確認(rèn)，當(dāng)月績(jī)效評(píng)為D。（注：一打D即待崗）服務(wù)質(zhì)量綜合數(shù)據(jù)：座席代表出現(xiàn)以下情況，當(dāng)月績(jī)效一律評(píng)C2或C2以下：1．越級(jí)有理投訴≥1單；2．省公司抽測(cè)出錯(cuò)≥1單；3．短信滿意度連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)基準(zhǔn)值且室內(nèi)排名后5％；4．客戶撥打10086對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量投訴＋服務(wù)支撐熱線投訴≥3單；5．中心質(zhì)檢合格率連續(xù)三個(gè)月＜70％；6．第三方撥測(cè)成績(jī)出錯(cuò)累計(jì)（90分以下）≥3次，達(dá)到4次績(jī)效則為C3以此類推；7．室內(nèi)檢測(cè)成績(jī)連續(xù)三次同一問題＜90分。服務(wù)能力數(shù)據(jù):員工當(dāng)月彈性薪酬系數(shù)在全室排名后3%的員工，符合評(píng)定C2或以下的條件。出處德話務(wù)二室現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范能話務(wù)二室服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)范20071010中心薪酬考核辦法 B、班組績(jī)效評(píng)定兩點(diǎn)原則：(1)團(tuán)隊(duì)事務(wù)貢獻(xiàn)突出，個(gè)人數(shù)據(jù)能夠達(dá)標(biāo)。這里指的數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)是指能夠進(jìn)入室內(nèi)排名前70%內(nèi)。(2)個(gè)人數(shù)據(jù)突出（排名前二），團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)合格。（合隊(duì)合作意識(shí)合格，指的是室內(nèi)事務(wù)要求及時(shí)完成的事項(xiàng)，能夠規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成）績(jī)效評(píng)定的依據(jù)與工具：班組事務(wù)貢獻(xiàn)采用關(guān)鍵事件考核法，每月制定上交到室經(jīng)理處的“班組工作細(xì)分表”和自用的“員工行為記錄表”來實(shí)現(xiàn)總賬不漏項(xiàng)，管事重效果。個(gè)人數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)則直接按照個(gè)人績(jī)效系數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)排序法，這里可以利用的工具表格就是室內(nèi)提供的“員工綜合數(shù)據(jù)表”或者薪酬管理員提供的薪酬數(shù)據(jù)測(cè)算表，不用我們自己重新制定任何表格。舉例某月績(jī)效評(píng)定數(shù)據(jù)表（見下圖）前提條件員工信息工號(hào)個(gè)人數(shù)據(jù)承擔(dān)的班組事務(wù)班組事務(wù)當(dāng)月重點(diǎn)工作當(dāng)月自發(fā)工作違規(guī)情況指標(biāo)組4月個(gè)指標(biāo)貢獻(xiàn)前排名別2名人系數(shù)12593等4月上級(jí)便簽事業(yè)務(wù)上口號(hào)修改班組博客評(píng)議結(jié)果創(chuàng)新提案務(wù)、業(yè)線及時(shí)主動(dòng)看望產(chǎn)婦排班遵守率違規(guī)情況意見回應(yīng)發(fā)文頻率務(wù)分享回復(fù)意見XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX孕婦可參與AB評(píng)定XXX孕婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX可參與B評(píng)定孕婦XXX產(chǎn)婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXXXXXXXX產(chǎn)婦30%，*********14班組投訴、事務(wù)傳達(dá)；協(xié)助人力排班、績(jī)效數(shù)據(jù)核對(duì)；飛信開通數(shù)量協(xié)助統(tǒng)計(jì)4月初重要公告及便簽整理協(xié)助1次投訴回復(fù)本班人員晉升資格核對(duì)！11協(xié)助雙月檢題目抽測(cè)班組能力提升分享11每天的簽入簽出統(tǒng)計(jì)，提醒。室內(nèi)簽出復(fù)議。3月服務(wù)搜查令1篇21580211是3223***1111ABC1C1C1AC1C1C1BAC1BC1BC1C1BC1C1C1C1C1C1C1C111協(xié)助3次投訴回復(fù)班組HOLD假工作；協(xié)助人力排班。發(fā)票收集、粘貼140413011是1253004111 那么我依據(jù)德為先，能兼?zhèn)涞脑瓌t進(jìn)行綜合平衡。第1步：先依據(jù)員工個(gè)人數(shù)據(jù)，在前提條件中先區(qū)分出哪些員工可以評(píng)A、B。第2步：在能類員工數(shù)據(jù)指標(biāo)貢獻(xiàn)如何？先羅列數(shù)據(jù)排序，標(biāo)注清楚數(shù)據(jù)指標(biāo)貢獻(xiàn)最大的前2位。第3步：班組事務(wù)貢獻(xiàn)分為三塊：1是工作細(xì)分表承擔(dān)的工作，2是當(dāng)月重點(diǎn)工作完成情況，3是在工作細(xì)分表外的員工自己發(fā)起的工作?？紤]點(diǎn)：先以重點(diǎn)工作為首要，即關(guān)鍵事件考核法，看員工對(duì)重點(diǎn)工作的配合程度，誰做得事件影響面大，誰做得多，就優(yōu)先給誰。例如數(shù)據(jù)排在第11位的員工，重點(diǎn)工作及自發(fā)工作做得比較多，效果也比較好，所以優(yōu)先給了A?？?jī)效評(píng)定結(jié)果反饋A、便簽或短信全班公示，表揚(yáng)獲得AB級(jí)別的員工，并說明獲得原因。作為以后講師競(jìng)選、評(píng)優(yōu)選先、崗位交流等優(yōu)先推薦依據(jù)。B、依據(jù)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行面談，面談鼓勵(lì)士氣為主，對(duì)表現(xiàn)好的員工，側(cè)重于讓員工如何帶領(lǐng)別人進(jìn)步的方法，對(duì)表現(xiàn)不足的員工，幫助分析屬于主觀原因還是客戶原因造成，提出具體的目標(biāo)與要求，不改之則打C2或以下，即起到“德不足，需醒之”的意義。舉例如下：某孕婦員工全月最終數(shù)據(jù)如下圖指標(biāo)組出勤天病假天事假天出勤率報(bào)表量別數(shù)數(shù)數(shù)幸福媽媽班148個(gè)人系班組系質(zhì)檢成短信滿業(yè)務(wù)考彩鈴營(yíng)手機(jī)郵天地班接通量服務(wù)質(zhì)業(yè)務(wù)考交叉銷天地班補(bǔ)call量接通量數(shù)*出數(shù)*% 表面來看，員工請(qǐng)了8天病假，綜合數(shù)據(jù)全室排名倒數(shù)，表面看起來，因?yàn)檎?qǐng)了病假，排名落后看起來是合理，但從其他的一些具體數(shù)據(jù)卻能反映出員工并非能力問題，屬于員工自己心態(tài)影響所致（之后的員工面談中，在數(shù)據(jù)面前員工也承認(rèn)這點(diǎn)）%%%%，上班期間日均CALL量不達(dá)標(biāo)，全月短信滿意度也不達(dá)標(biāo),通話利用率明顯低于室內(nèi)平均值67%。，明顯比室內(nèi)平均值59秒短,7月份已在每周作過便簽和短信的提醒，但無明顯改善行為和效果。最后再看看她的事務(wù)配合方面：?jiǎn)T工當(dāng)月無進(jìn)行交叉銷售，業(yè)務(wù)提醒分享0次，博客發(fā)文0次，評(píng)論回復(fù)3次（全班倒數(shù)）。員工在事務(wù)上的配合，不存在能力強(qiáng)弱問題，而是意識(shí)問題。上面兩類數(shù)據(jù)均計(jì)為“德”方面的因素。所以德不足，需醒之，一方面是過程中及時(shí)