【正文】 八、績效考評結(jié)果處理、辦公室人員、管理人員分別進行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%較差。五、績效管理工作中各部門或管理人員的責(zé)任劃分（一）人事專員是績效管理實施監(jiān)督和結(jié)果運用的部門，對考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性、實用性負責(zé)，為提高管理隊伍的績效管理能力負責(zé)。（每一次活動結(jié)束由活動總負責(zé)人評定，同時進行典型事件記錄）⑤ 下屬員工工作表現(xiàn)和考評成績（5%）——考評管理人員教育、指導(dǎo)、管理下屬員工的能力。（注意只扣分不加分現(xiàn)象，要多給員工肯定鼓勵）⑤ 工作計劃完成和目標(biāo)達成情況(25%)——每月直接上級對部門和員工的工作計劃完成情況和目標(biāo)的達成情況進行評定。（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的70%）① 工作業(yè)績（40%）：平均工作任務(wù)完成率；換算成40分制。三、小結(jié)我的績效考核評定原則為：德為先，能兼?zhèn)?；德不足，需醒之?月服務(wù)搜查令1篇21580211是3223***1111ABC1C1C1AC1C1C1BAC1BC1BC1C1BC1C1C1C1C1C1C1C111協(xié)助3次投訴回復(fù)班組HOLD假工作；協(xié)助人力排班。三、C類差錯：辱罵客戶或因人為原因被客戶投訴。(四)全方位的績效考評法全方位的績效考評法又俗稱360度考評，就是向所有了解被考評者工作的有關(guān)人員，如上級、同事、下級乃至其他部門的工作人員等征求意見或讓他們直接量化打分，然后綜合評定被考評者績效的一種方法?？荚u結(jié)果一定要反饋給被考評者本人，否則難以起到績效考評的教育作用。然而，不管這個方案如何精妙，肯定做不到十全十美的周全，因此，企業(yè)在落實方案的過程中，應(yīng)不斷征詢各個層次員工的意見，對考核方案加以修正，而不能畏懼于一些不同聲音將考核工作半途而廢。七、修正完善績效考核方法企業(yè)績效考核過程中常常面臨的另一個棘手的問題是關(guān)于周邊績效考核容易出現(xiàn)居中趨勢，難分優(yōu)劣。五、清晰界定績效考核重點員工績效考核的根本目的是通過對員工的工作品德、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績和工作潛力等的正確核價，結(jié)合人事調(diào)配、晉升、報酬以及教育培訓(xùn)等管理手段，提高每個員工的能力、素質(zhì)和士氣，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。這樣，不但避免了對“創(chuàng)新能力”的抽象解釋，而且便于操作，從而可以提高績效考核工作的效率；同時使“創(chuàng)新能力”具體化，通俗化，員工更能理解和把握；而且讓員工明白，創(chuàng)新并不十分困難，創(chuàng)新就在身邊，人人都能創(chuàng)新。任務(wù)績效應(yīng)該是績效考核最基本的組成部分。對任務(wù)績效的考核通常可以用質(zhì)量、數(shù)量、時效、成本、他人的反應(yīng)等指標(biāo)來進行考量評估。三、合理確定績效考核周期所謂考核的周期，就是指多長時間進行一次考核。員工績效考核的具體目的決定著考核內(nèi)容與考核重點的差異（見表2所示）。周邊績效考核的內(nèi)容是針對員工的影響其工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)而展開的，而這些內(nèi)容又大多比較抽象，所以對其考核確實困難不小。事實上，在企業(yè)推行任何一項管理措施，都會產(chǎn)生不同的呼聲，主要應(yīng)看這種呼聲的出發(fā)點是企業(yè)，團隊，還是自己。三、績效考核的過程第一步：考核人與被考核人對于被考核人的工作目標(biāo)或工作任務(wù)達成共識（明確考核要素）；第二步：考核人與被考核人就被考核人工作目標(biāo)或工作任務(wù)的完成情況以及工作中存在的問題進行面談（進行業(yè)績反饋和業(yè)績指導(dǎo)）；第三步：考核人與被考核人在業(yè)績面談的基礎(chǔ)上對被考核人季度業(yè)績進行評價，并提出下季度工作改進措施，最后對上季度被考核人的業(yè)績進行打分（進行業(yè)績打分）； 第四步：對被考核人實施激勵措施（進行業(yè)績回報）；三、常用的績效考評方法(一)自我鑒定法自我鑒定能使被考評者感到受到重視，滿意感增強，減少對考評活動的抵制，從而有利于工作的改進。該考評制度由于考評主體的多元化有效避免了上級主管單方考評的主觀片面性，提高了考評信度與效度，并增強了工作人員的參與意識與考評透明度，但數(shù)據(jù)收集和處理成本較高，操作難度較大，而且容易引起不同考評主體考評結(jié)果的沖突、甚至因操作不當(dāng)引發(fā)彼此的勾心斗角或阿諛奉承，使考評結(jié)果失真，考評流于形式。錄音中與客戶對罵或辱罵客戶,以及因人為原因造成的客戶有理投訴，包括越級投訴、服務(wù)支撐熱線投訴、客戶撥打10086對客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴。發(fā)票收集、粘貼140413011是1253004111 那么我依據(jù)德為先，能兼?zhèn)涞脑瓌t進行綜合平衡?？冃Э己瞬粌H僅是評定給某一位員工看的，更重要的通過激勵部分員工行為讓全班員工有努力奮進的標(biāo)準(zhǔn)！最終達到班組目標(biāo)，也即是企業(yè)想達到目標(biāo)。② 工作職責(zé)履行情況（10%）：有失職行為減分，按要求高效高質(zhì)量完成本職責(zé)工作或其他臨時性工作加分。管理人員績效考評（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級以上（含主辦）管理人員。（從部門違紀(jì)情況和下屬員工總體考評成績考評）⑥ 各項財務(wù)指標(biāo)考核（10%）——考評職能部門的成本控制和利用指標(biāo)等，此項由財務(wù)部結(jié)合當(dāng)期的實際情況，考慮外部因素后綜合評定。在績效管理的整個過程中，人事專員具體擔(dān)負如下職責(zé)：l 提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實施方案和計劃；l 宣傳公司的績效管理制度和計劃，公布考評的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項處理政策；l 為評估者提供績效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo)；l 收集各項考評原始資料信息，進行定期的匯總，為員工的考評成績提成信息反饋和改進建議。%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前10%的員工將給予一次性的榮譽和物質(zhì)獎勵。、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標(biāo)的實現(xiàn)。下一年的第一個月中旬完成考評，下旬完成成績匯總和信息反饋，第二個月提出獎懲、薪級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓(xùn)發(fā)展教育、人力儲備等各項結(jié)果處理措施建議方案，批準(zhǔn)后執(zhí)行。（經(jīng)理辦公室根據(jù)監(jiān)督情況進行評定，公司例會對各部門的計劃完成情況進行評定）④ 部門臨時工作任務(wù)的完成情況（5%）——考評管理人員在領(lǐng)導(dǎo)下屬員工完成臨時活動或任務(wù)的執(zhí)行情況。（每一次大型活動結(jié)束后對所有工作人員進行評定）④ 工作職責(zé)履行情況(20%)——直接上級對員工定期進行評定，失職減分，承擔(dān)職責(zé)外工作加分。各部門主管在記錄員工日常表現(xiàn)時一定要分清，不要重復(fù)獎懲。所以德不足，需醒之，一方面是過程中及時提醒員工本人，幫助改進，另一方面在結(jié)果環(huán)節(jié)中，警醒員工本人和其他班組成員。室內(nèi)簽出復(fù)議。（如具備粵語或英語技能的客服代表拒絕服務(wù)粵語／英語來話話務(wù)；無需驗證密碼的話務(wù)轉(zhuǎn)接自動臺驗中心服務(wù)質(zhì)量考核密碼增加話務(wù)等）辦法（)B類差錯結(jié)果運用:1）客服代表：當(dāng)月績效不能高于C2，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)月績效打D；2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心質(zhì)檢到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)B類差錯，或知道客服代表出現(xiàn)B類差錯未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績效不能評A、B。設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的價值在于：使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進措施。（5）反饋原則。具體做法可以是：企業(yè)邀請或委托人力資源管理研究機構(gòu)，構(gòu)建一個切實可行的績效考核運行方案，并在其指導(dǎo)下貫徹實施?？冃Э己私Y(jié)果的應(yīng)用，是考核目標(biāo)達成的過程，同時也是檢驗考核活動有效性的一塊試金石。企業(yè)技術(shù)人員（有重大發(fā)明和特殊貢獻一般邀請外部同行專家鑒定考核）、一般管理員工和生產(chǎn)一線員工則以采取自我考核和直接主管考核相結(jié)合為宜。具體做法是將“創(chuàng)新能力”的內(nèi)容歸入“績”的二級指標(biāo)，稱謂換成“工作創(chuàng)新”，就管理人員的考核而言，這項指標(biāo)具體可以解釋為：管理者結(jié)合自身的工作，是否經(jīng)常原創(chuàng)性地提出效率明顯的新的管理制度、管理程序和管理方法。在企業(yè)中，員工績效具體表現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本費用以及為企業(yè)做出的其他貢獻等。周邊關(guān)系指影響員工完成某項工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)。這與考核的目的和被考核職位有關(guān)系。六、認真組織績效考核面談我國企業(yè)在實際績效考核過程中，大多忽視了考核面談這一環(huán)節(jié)。為了避免在周邊績效考核指標(biāo)上的模糊評價，除了在指標(biāo)設(shè)計時應(yīng)盡可能通俗地解釋各指標(biāo)含義和科學(xué)地對指標(biāo)進行歸檔分級外，還可以在考核程序和方法上想辦法。堅持公開、公平和公正地進行績效考核，并將其與勞動合同簽定、職務(wù)晉升、培訓(xùn)