【正文】 規(guī)劃自己，滿足實(shí)現(xiàn)自我的需要也期待著績效考核。筆者認(rèn)為，企業(yè)搞好績效考核的法寶是堅(jiān)持考核，不斷完善和修正考核方案，在企業(yè)文化中揉進(jìn)考核的內(nèi)容，營造協(xié)調(diào)和諧的考核氛圍。然而，不管這個(gè)方案如何精妙，肯定做不到十全十美的周全，因此，企業(yè)在落實(shí)方案的過程中，應(yīng)不斷征詢各個(gè)層次員工的意見，對(duì)考核方案加以修正，而不能畏懼于一些不同聲音將考核工作半途而廢。堅(jiān)持公開、公平和公正地進(jìn)行績效考核，并將其與勞動(dòng)合同簽定、職務(wù)晉升、培訓(xùn)開發(fā)和薪酬調(diào)整等結(jié)合起來，形成一個(gè)有機(jī)的人力資源管理體系，長此以往，就合自然而然地形成企業(yè)獨(dú)特的考核氛圍，并構(gòu)成公司文化的一部分。所以，企業(yè)績效考核的開展是一個(gè)連續(xù)積累、不斷創(chuàng)新的過程，決不能畢其功于一役。一、提高員工的能力；，加強(qiáng)管理者與員工之間的相互理解和信任；、系統(tǒng)性的溝通，增強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，有效地調(diào)動(dòng)員工工作積極性；、福利、晉升、培訓(xùn)等激勵(lì)政策的實(shí)施提供依據(jù)。應(yīng)盡可能進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，使之具有可靠性、客觀性、公平性。就是要多方面、多渠道、多層次、多角度、全方位地進(jìn)行立體考評(píng)。應(yīng)使考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)程序科學(xué)化、明確化和公開化?？荚u(píng)等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生較鮮明的差別界限，才會(huì)有激勵(lì)作用。考評(píng)結(jié)果一定要反饋給被考評(píng)者本人，否則難以起到績效考評(píng)的教育作用。但是在自評(píng)時(shí)，各人對(duì)考評(píng)的內(nèi)容、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的理解可能與上級(jí)不一致，這主要緣于歸因時(shí)的偏差和過高或過低的自我評(píng)價(jià)。所記載的事件既可能是好事，也可能是壞事；所記載的必須是較突出的、與工作績效直接相關(guān)的事件，而不是一般的、瑣碎的、生活細(xì)節(jié)方面的事；所記載的應(yīng)是具體的事件與行為，不是對(duì)某種品質(zhì)的評(píng)判。3．由另一組管理人員對(duì)關(guān)鍵事件做出重新分配，將他們歸入最合適和績效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績效考評(píng)指標(biāo)體系。5．建立行為錨定法的考評(píng)體系。(三)目標(biāo)管理考評(píng)法目標(biāo)管理法：戰(zhàn)備目標(biāo)設(shè)定；組織規(guī)劃目標(biāo)；采用績效指標(biāo)，適用于非管理人員崗位，實(shí)質(zhì)就是上級(jí)對(duì)被考評(píng)者完成預(yù)期目標(biāo)(工作績效)的情況進(jìn)行考評(píng)。關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)分析方法所謂關(guān)鍵績效指標(biāo)－KPI（是Key Performance Indicators的英文簡寫）體系，是管理中“計(jì)劃—執(zhí)行—評(píng)價(jià)”中“評(píng)價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體、組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。它來自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。(四)全方位的績效考評(píng)法全方位的績效考評(píng)法又俗稱360度考評(píng)，就是向所有了解被考評(píng)者工作的有關(guān)人員，如上級(jí)、同事、下級(jí)乃至其他部門的工作人員等征求意見或讓他們直接量化打分，然后綜合評(píng)定被考評(píng)者績效的一種方法?？傊?，要真正把員工績效管理落到實(shí)處，企業(yè)在績效管理體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施的過程中，就必須要和企業(yè)戰(zhàn)略、管理風(fēng)格及企業(yè)文化進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，在績效管理的反復(fù)不斷的實(shí)施過程中進(jìn)行制度的完善，同時(shí)又要敢于邁開步伐，在實(shí)施績效考核的過程中適時(shí)推動(dòng)組織的變化。無論是哪一種，只要能夠客觀、公平的評(píng)價(jià)，都能得到員工的認(rèn)同，幫助達(dá)成班組目標(biāo)。指引方向：通過績效考核目標(biāo)細(xì)則，表明中心需要的人才價(jià)值觀，讓員工認(rèn)清工作努力方向。小結(jié)：有考核才有競爭發(fā)展，管人憑考核，考核為激勵(lì)。A、遵守中心和室內(nèi)制度與的評(píng)定約束條件，側(cè)重于提醒哪些行為和結(jié)果是負(fù)激勵(lì)的，讓員工非常清晰這些制度是不可以挑站的。如:1．私自獲取客戶資料，作其他一切與服務(wù)客戶無關(guān)的用途；2．非工作目的或未經(jīng)客戶授權(quán)查詢清單；3．對(duì)客戶進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、騷擾、威協(xié)，方式包括但不限于：惡意幫客戶開通業(yè)務(wù)；通過電話、短信、彩信、書信、電郵、傳真等方式騷擾、恐嚇客戶；4．違反修改和重置HLR操作規(guī)范；A類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用: 1）客服代表：當(dāng)月績效打D，并通報(bào)批評(píng)； 2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心監(jiān)控到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)，或知道客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績效不能評(píng)A、B。1．通過誘騙的方式進(jìn)行交叉銷售或未征得客戶同意私自開通業(yè)務(wù)，增加交叉銷售量；2．虛報(bào)交叉銷售量、業(yè)務(wù)辦理量；3．出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)姆绞皆黾咏觕all量的行為。三、C類差錯(cuò)：辱罵客戶或因人為原因被客戶投訴。C類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用:1）客服代表：按C類差錯(cuò)扣減系數(shù)項(xiàng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量系數(shù)進(jìn)行扣減，同時(shí)當(dāng)月績效不能高于C1，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)月績效不能高于C2。違反話務(wù)二室現(xiàn)場工作規(guī)范的員工:凡被記錄發(fā)出口頭警告者，當(dāng)月不得評(píng)AB，并取消月服務(wù)明星評(píng)選資格。（注：兩次口頭警告者累計(jì)為一次全室通報(bào)）凡違反公司重大紀(jì)律或累計(jì)兩次全室通報(bào)者，呈報(bào)經(jīng)理確認(rèn)，當(dāng)月績效評(píng)為D。服務(wù)能力數(shù)據(jù):員工當(dāng)月彈性薪酬系數(shù)在全室排名后3%的員工，符合評(píng)定C2或以下的條件。這里指的數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)是指能夠進(jìn)入室內(nèi)排名前70%內(nèi)。（合隊(duì)合作意識(shí)合格，指的是室內(nèi)事務(wù)要求及時(shí)完成的事項(xiàng)，能夠規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成）績效評(píng)定的依據(jù)與工具：班組事務(wù)貢獻(xiàn)采用關(guān)鍵事件考核法，每月制定上交到室經(jīng)理處的“班組工作細(xì)分表”和自用的“員工行為記錄表”來實(shí)現(xiàn)總賬不漏項(xiàng)，管事重效果。舉例某月績效評(píng)定數(shù)據(jù)表（見下圖）前提條件員工信息工號(hào)個(gè)人數(shù)據(jù)承擔(dān)的班組事務(wù)班組事務(wù)當(dāng)月重點(diǎn)工作當(dāng)月自發(fā)工作違規(guī)情況指標(biāo)組4月個(gè)指標(biāo)貢獻(xiàn)前排名別2名人系數(shù)12593等4月上級(jí)便簽事業(yè)務(wù)上口號(hào)修改班組博客評(píng)議結(jié)果創(chuàng)新提案務(wù)、業(yè)線及時(shí)主動(dòng)看望產(chǎn)婦排班遵守率違規(guī)情況意見回應(yīng)發(fā)文頻率務(wù)分享回復(fù)意見XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX孕婦可參與AB評(píng)定XXX孕婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX孕婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXX可參與B評(píng)定孕婦XXX產(chǎn)婦XXX產(chǎn)婦XXX孕婦XXXXXXXXX產(chǎn)婦30%，*********14班組投訴、事務(wù)傳達(dá)；協(xié)助人力排班、績效數(shù)據(jù)核對(duì)；飛信開通數(shù)量協(xié)助統(tǒng)計(jì)4月初重要公告及便簽整理協(xié)助1次投訴回復(fù)本班人員晉升資格核對(duì)！11協(xié)助雙月檢題目抽測班組能力提升分享11每天的簽入簽出統(tǒng)計(jì)，提醒。3月服務(wù)搜查令1篇21580211是3223***1111ABC1C1C1AC1C1C1BAC1BC1BC1C1BC1C1C1C1C1C1C1C111協(xié)助3次投訴回復(fù)班組HOLD假工作；協(xié)助人力排班。第1步：先依據(jù)員工個(gè)人數(shù)據(jù)，在前提條件中先區(qū)分出哪些員工可以評(píng)A、B。第3步：班組事務(wù)貢獻(xiàn)分為三塊：1是工作細(xì)分表承擔(dān)的工作，2是當(dāng)月重點(diǎn)工作完成情況，3是在工作細(xì)分表外的員工自己發(fā)起的工作。例如數(shù)據(jù)排在第11位的員工，重點(diǎn)工作及自發(fā)工作做得比較多，效果也比較好，所以優(yōu)先給了A。作為以后講師競選、評(píng)優(yōu)選先、崗位交流等優(yōu)先推薦依據(jù)。舉例如下：某孕婦員工全月最終數(shù)據(jù)如下圖指標(biāo)組出勤天病假天事假天出勤率報(bào)表量別數(shù)數(shù)數(shù)幸福媽媽班148個(gè)人系班組系質(zhì)檢成短信滿業(yè)務(wù)考彩鈴營手機(jī)郵天地班接通量服務(wù)質(zhì)業(yè)務(wù)考交叉銷天地班補(bǔ)call量接通量數(shù)*出數(shù)*% 表面來看，員工請(qǐng)了8天病假，綜合數(shù)據(jù)全室排名倒數(shù)，表面看起來，因?yàn)檎?qǐng)了病假，排名落后看起來是合理，但從其他的一些具體數(shù)據(jù)卻能反映出員工并非能力問題，屬于員工自己心態(tài)影響所致（之后的員工面談中，在數(shù)據(jù)面前員工也承認(rèn)這點(diǎn)）%%%%，上班期間日均CALL量不達(dá)標(biāo)，全月短信滿意度也不達(dá)標(biāo),通話利用率明顯低于室內(nèi)平均值67%。最后再看看她的事務(wù)配合方面：員工當(dāng)月無進(jìn)行交叉銷售，業(yè)務(wù)提醒分享0次，博客發(fā)文0次，評(píng)論回復(fù)3次（全班倒數(shù)）。上面兩類數(shù)據(jù)均計(jì)為“德”方面的因素。三、小結(jié)我的績效考核評(píng)定原則為：德為先，能兼?zhèn)?；德不足，需醒之。第四篇：員工績效考核員工績效考核為客觀、公正、公平、實(shí)事求是評(píng)價(jià)員工績效，特制定以下績效考核評(píng)估表 ：績效考核評(píng)估表員工姓名 所在崗位所在部門 評(píng)估區(qū)間 年 月 ∽ 年 月評(píng)價(jià)尺度及分?jǐn)?shù) 優(yōu)秀（10分）良好（8分）一般（6分）較差（4分）極差（2分）評(píng)估項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)與要求 評(píng)分 權(quán)重工作業(yè)績1．項(xiàng)目完成工作量2．項(xiàng)目完成質(zhì)量3． 能否擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1．服從工作安排，任勞任怨，竭盡所能達(dá)成任務(wù)2．團(tuán)結(jié)協(xié)作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)3．及時(shí)、守規(guī)，、主動(dòng)、積極4．、與客戶溝通主動(dòng)、積極、友善，能自動(dòng)自發(fā)地工作，起表率作用，注重個(gè)人舉止，維護(hù)公司形考評(píng)人簽名 本人： 項(xiàng)目 經(jīng)理： 所長