【正文】 而我考慮我們班自身特點與定位，作為由孕婦和產(chǎn)婦組成的龐大團(tuán)隊，不可能與普通班組相比成為KPI數(shù)據(jù)的最重要生力軍，我更注重的是員工在這個團(tuán)隊中做了些什么樣的事情是令到全體成員都有益，有提升的關(guān)鍵事件。激勵員工：對員工工作行為的總結(jié)與反饋，實現(xiàn)通過激勵某些人的行為，從而樹立正確行為標(biāo)桿，促使全體員工有正確的努力行動，當(dāng)然也對一些不良行動進(jìn)行相應(yīng)的約束。內(nèi)容整合如下：負(fù)激勵機(jī)制內(nèi)容類型具體要求一、A類差錯：出現(xiàn)故意違反工作紀(jì)律、職業(yè)操守，對客戶及公司利益構(gòu)成重大隱患或造成嚴(yán)重影響的行為。（如具備粵語或英語技能的客服代表拒絕服務(wù)粵語／英語來話話務(wù)；無需驗證密碼的話務(wù)轉(zhuǎn)接自動臺驗中心服務(wù)質(zhì)量考核密碼增加話務(wù)等）辦法（)B類差錯結(jié)果運(yùn)用:1）客服代表：當(dāng)月績效不能高于C2，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)月績效打D；2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心質(zhì)檢到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)B類差錯，或知道客服代表出現(xiàn)B類差錯未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績效不能評A、B。2）客服經(jīng)理：按C類差錯扣減系數(shù)項對服務(wù)質(zhì)量系數(shù)進(jìn)行扣減，同時情節(jié)嚴(yán)重的班組，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績效不能評A、B。（注：一打D即待崗）服務(wù)質(zhì)量綜合數(shù)據(jù)：座席代表出現(xiàn)以下情況，當(dāng)月績效一律評C2或C2以下：1．越級有理投訴≥1單；2．省公司抽測出錯≥1單；3．短信滿意度連續(xù)兩個月不達(dá)基準(zhǔn)值且室內(nèi)排名后5％；4．客戶撥打10086對員工服務(wù)質(zhì)量投訴＋服務(wù)支撐熱線投訴≥3單；5．中心質(zhì)檢合格率連續(xù)三個月＜70％；6．第三方撥測成績出錯累計（90分以下）≥3次，達(dá)到4次績效則為C3以此類推；7．室內(nèi)檢測成績連續(xù)三次同一問題＜90分。(2)個人數(shù)據(jù)突出（排名前二），團(tuán)隊合作意識合格。室內(nèi)簽出復(fù)議。第2步：在能類員工數(shù)據(jù)指標(biāo)貢獻(xiàn)如何？先羅列數(shù)據(jù)排序，標(biāo)注清楚數(shù)據(jù)指標(biāo)貢獻(xiàn)最大的前2位。績效評定結(jié)果反饋A、便簽或短信全班公示，表揚(yáng)獲得AB級別的員工，并說明獲得原因。明顯比室內(nèi)平均值59秒短,7月份已在每周作過便簽和短信的提醒，但無明顯改善行為和效果。所以德不足，需醒之，一方面是過程中及時提醒員工本人，幫助改進(jìn)，另一方面在結(jié)果環(huán)節(jié)中，警醒員工本人和其他班組成員。為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。普通員工績效考評（1）普通員工包括：前臺、雜務(wù)、司機(jī)、展示廳工作人員等在公司工作的普通員工；（2）普通員工半年考評一次，每年底綜合考評一次。考評員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。各部門主管在記錄員工日常表現(xiàn)時一定要分清，不要重復(fù)獎懲。半年匯總一次并進(jìn)行完全評定一次。（3）考評方法有：百分考評匯總成績，典型事件加減分，對工作完成情況進(jìn)行評定，民主評議、工作計劃制定及完成、工作目標(biāo)確定及達(dá)成評定等（4）品行考評（占績效考評成績的25%）① 行為品格（5%）：從百分考評記錄 考評員工遵章守紀(jì)從言語行為等典型事件 考評員工職業(yè)素質(zhì)②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假等 考評員工出勤情況；每一次扣一分或每請事假一天扣5分。（及時、自覺、主動為公司聲譽(yù)、方針政策作正面宣傳加1分，反之如語言不當(dāng)使公司聲譽(yù)愛損扣3至5分）員工的日常工作狀態(tài)，對待同事的態(tài)度 考評員工的精神面貌和心理素質(zhì)。（每一次大型活動結(jié)束后對所有工作人員進(jìn)行評定）④ 工作職責(zé)履行情況(20%)——直接上級對員工定期進(jìn)行評定，失職減分，承擔(dān)職責(zé)外工作加分。（3）考評方法：百分考評匯總成績、典型事件加減分、部門工作計劃制定和總結(jié)評定、對部門工作計劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況，下屬員工表現(xiàn)和總體考評成績、每年一次的民主評議或兩票制考核等。②職業(yè)素質(zhì)(10%)：（評議一次，上級評、下級評、同級評等）u 行政——平衡、謹(jǐn)慎、可靠、謙虛、守時、親切、寬容；u 人事——公正、高尚、慎重、誠實、敏銳、親切、善勸等；u 后勤——主動、熱情、靈活、敏銳等；u 設(shè)計部——機(jī)警、遠(yuǎn)見、信心、勇敢、進(jìn)取、創(chuàng)新、應(yīng)變等；u 財務(wù)部——認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、智慧、開源、條理等；u 工程部——靈活、熱情、應(yīng)變、敏銳、耐心、節(jié)儉等③工作態(tài)度(5%)：遲到、早退、事假等 考評員工出勤情況；每一次扣一分或每請事假一天扣2分。日常工作狀態(tài)，對待同事和下屬的態(tài)度、特殊時期的表現(xiàn)等。（經(jīng)理辦公室根據(jù)監(jiān)督情況進(jìn)行評定，公司例會對各部門的計劃完成情況進(jìn)行評定）④ 部門臨時工作任務(wù)的完成情況（5%）——考評管理人員在領(lǐng)導(dǎo)下屬員工完成臨時活動或任務(wù)的執(zhí)行情況。（此項評議在年底管理人員述職時進(jìn)行評定，作為平時匯總分項成績的補(bǔ)充。行政專員負(fù)責(zé)收集資料信息交人事專員。每年底進(jìn)行一次管理人員的二票制考核，同時進(jìn)行全面的綜合的民主評議。下一年的第一個月中旬完成考評，下旬完成成績匯總和信息反饋，第二個月提出獎懲、薪級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓(xùn)發(fā)展教育、人力儲備等各項結(jié)果處理措施建議方案，批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）績效管理的直接責(zé)任人是各部門的主管。（三）行政專員按期向人事專員提供百分考評、員工出勤情況記錄、各部門工作計劃或總結(jié)上交情況、各部工作計劃完成情況、公司例會進(jìn)對各部工作計劃完成情況的評定數(shù)據(jù)表等資料信息。協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實的基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴當(dāng)事人的溝通和理解，與申訴當(dāng)事人探討協(xié)商解決的途徑。、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進(jìn)公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標(biāo)的實現(xiàn)。%作為進(jìn)入人才儲備庫，人事專員將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。九、本考核辦法自頒布之日起執(zhí)行。，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎懲。%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前10%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵。落實處理意見：將事實認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見反饋給申訴當(dāng)事人和所在部門領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督落實。行政專員或人事專員接到投訴后，雙方合作共同對申訴事件進(jìn)行處理。在績效管理的整個過程中，各部門的主管主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：l 設(shè)立本部門工作計劃和目標(biāo)，并指導(dǎo)下屬作好各崗位的工作實施計劃和達(dá)成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求； l 對下屬的品行導(dǎo)向和績效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督；l 按要求定期對自己和員工的工作表現(xiàn)和計劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行記錄和評定，并定期上交人事專員；l 為下屬員工提供績效考評結(jié)果反饋，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實施計劃。在績效管理的整個過程中，人事專員具體擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：l 提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實施方案和計劃；l 宣傳公司的績效管理制度和計劃，公布考評的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項處理政策；l 為評估者提供績效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo)；l 收集各項考評原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總，為員工的考評成績提成信息反饋和改進(jìn)建議。每年底員工考評。每年七月份人事專員將各項成績按比例劃分，采取科學(xué)的折合方法，把員工的各項成績換算成可比較的百分制成績，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀、良好、中、差。注：最后兩項不作考評內(nèi)容，只作管理人員述職二票制考核的參考成績。（從部門違紀(jì)情況和下屬員工總體考評成績考評）⑥ 各項財務(wù)指標(biāo)考核（10%）——考評職能部門的成本控制和利用指標(biāo)等，此項由財務(wù)部結(jié)合當(dāng)期的實際情況，考慮外部因素后綜合評定?？荚u方法：針對典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評議（5）業(yè)績考評（占績效考評總成績的70%）① 部門工作安排與分配（10%）——考評管理人員的工作統(tǒng)籌安排能力，（由經(jīng)理辦公室評準(zhǔn)時性、計劃和目標(biāo)的質(zhì)量，部門主管自評，下屬評定其工作分配的合理性和科學(xué)性）② 部門工作職責(zé)的履行情況和部門工作績效的改進(jìn)情況（20%）——考評管理人員對本部門工作職責(zé)的把握、管理能力和對部門工作的改進(jìn)能力。部門間、同事間工作協(xié)調(diào)配合情況 考評管理人員的工作協(xié)作性和責(zé)任感。從言語行為、向員工宣講公司政策、指導(dǎo)教育等典型事件。管理人員績效考評（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級以上（含主辦）管理人員。②