【正文】 而我考慮我們班自身特點(diǎn)與定位，作為由孕婦和產(chǎn)婦組成的龐大團(tuán)隊(duì)，不可能與普通班組相比成為KPI數(shù)據(jù)的最重要生力軍，我更注重的是員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中做了些什么樣的事情是令到全體成員都有益，有提升的關(guān)鍵事件。激勵(lì)員工：對(duì)員工工作行為的總結(jié)與反饋，實(shí)現(xiàn)通過激勵(lì)某些人的行為，從而樹立正確行為標(biāo)桿，促使全體員工有正確的努力行動(dòng)，當(dāng)然也對(duì)一些不良行動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)的約束。內(nèi)容整合如下：負(fù)激勵(lì)機(jī)制內(nèi)容類型具體要求一、A類差錯(cuò)：出現(xiàn)故意違反工作紀(jì)律、職業(yè)操守，對(duì)客戶及公司利益構(gòu)成重大隱患或造成嚴(yán)重影響的行為。（如具備粵語或英語技能的客服代表拒絕服務(wù)粵語／英語來話話務(wù)；無需驗(yàn)證密碼的話務(wù)轉(zhuǎn)接自動(dòng)臺(tái)驗(yàn)中心服務(wù)質(zhì)量考核密碼增加話務(wù)等）辦法（)B類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用:1）客服代表：當(dāng)月績(jī)效不能高于C2，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)月績(jī)效打D；2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心質(zhì)檢到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)B類差錯(cuò)，或知道客服代表出現(xiàn)B類差錯(cuò)未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效不能評(píng)A、B。2）客服經(jīng)理：按C類差錯(cuò)扣減系數(shù)項(xiàng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量系數(shù)進(jìn)行扣減，同時(shí)情節(jié)嚴(yán)重的班組，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效不能評(píng)A、B。（注：一打D即待崗）服務(wù)質(zhì)量綜合數(shù)據(jù)：座席代表出現(xiàn)以下情況，當(dāng)月績(jī)效一律評(píng)C2或C2以下：1．越級(jí)有理投訴≥1單；2．省公司抽測(cè)出錯(cuò)≥1單；3．短信滿意度連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)基準(zhǔn)值且室內(nèi)排名后5％；4．客戶撥打10086對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量投訴＋服務(wù)支撐熱線投訴≥3單；5．中心質(zhì)檢合格率連續(xù)三個(gè)月＜70％；6．第三方撥測(cè)成績(jī)出錯(cuò)累計(jì)（90分以下）≥3次，達(dá)到4次績(jī)效則為C3以此類推；7．室內(nèi)檢測(cè)成績(jī)連續(xù)三次同一問題＜90分。(2)個(gè)人數(shù)據(jù)突出（排名前二），團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)合格。室內(nèi)簽出復(fù)議。第2步：在能類員工數(shù)據(jù)指標(biāo)貢獻(xiàn)如何？先羅列數(shù)據(jù)排序，標(biāo)注清楚數(shù)據(jù)指標(biāo)貢獻(xiàn)最大的前2位?？?jī)效評(píng)定結(jié)果反饋A、便簽或短信全班公示，表揚(yáng)獲得AB級(jí)別的員工，并說明獲得原因。明顯比室內(nèi)平均值59秒短,7月份已在每周作過便簽和短信的提醒，但無明顯改善行為和效果。所以德不足，需醒之，一方面是過程中及時(shí)提醒員工本人，幫助改進(jìn)，另一方面在結(jié)果環(huán)節(jié)中，警醒員工本人和其他班組成員。為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。普通員工績(jī)效考評(píng)（1）普通員工包括：前臺(tái)、雜務(wù)、司機(jī)、展示廳工作人員等在公司工作的普通員工；（2）普通員工半年考評(píng)一次，每年底綜合考評(píng)一次?？荚u(píng)員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動(dòng)加班一次加1分，任勞任怨服從計(jì)劃外工作安排一次加1分。各部門主管在記錄員工日常表現(xiàn)時(shí)一定要分清，不要重復(fù)獎(jiǎng)懲。半年匯總一次并進(jìn)行完全評(píng)定一次。（3）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，典型事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、工作計(jì)劃制定及完成、工作目標(biāo)確定及達(dá)成評(píng)定等（4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)成績(jī)的25%）① 行為品格（5%）：從百分考評(píng)記錄 考評(píng)員工遵章守紀(jì)從言語行為等典型事件 考評(píng)員工職業(yè)素質(zhì)②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假等 考評(píng)員工出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣5分。（及時(shí)、自覺、主動(dòng)為公司聲譽(yù)、方針政策作正面宣傳加1分，反之如語言不當(dāng)使公司聲譽(yù)愛損扣3至5分）員工的日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事的態(tài)度 考評(píng)員工的精神面貌和心理素質(zhì)。（每一次大型活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有工作人員進(jìn)行評(píng)定）④ 工作職責(zé)履行情況(20%)——直接上級(jí)對(duì)員工定期進(jìn)行評(píng)定，失職減分，承擔(dān)職責(zé)外工作加分。（3）考評(píng)方法：百分考評(píng)匯總成績(jī)、典型事件加減分、部門工作計(jì)劃制定和總結(jié)評(píng)定、對(duì)部門工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況，下屬員工表現(xiàn)和總體考評(píng)成績(jī)、每年一次的民主評(píng)議或兩票制考核等。②職業(yè)素質(zhì)(10%)：（評(píng)議一次，上級(jí)評(píng)、下級(jí)評(píng)、同級(jí)評(píng)等）u 行政——平衡、謹(jǐn)慎、可靠、謙虛、守時(shí)、親切、寬容；u 人事——公正、高尚、慎重、誠(chéng)實(shí)、敏銳、親切、善勸等；u 后勤——主動(dòng)、熱情、靈活、敏銳等；u 設(shè)計(jì)部——機(jī)警、遠(yuǎn)見、信心、勇敢、進(jìn)取、創(chuàng)新、應(yīng)變等；u 財(cái)務(wù)部——認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、智慧、開源、條理等；u 工程部——靈活、熱情、應(yīng)變、敏銳、耐心、節(jié)儉等③工作態(tài)度(5%)：遲到、早退、事假等 考評(píng)員工出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣2分。日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事和下屬的態(tài)度、特殊時(shí)期的表現(xiàn)等。（經(jīng)理辦公室根據(jù)監(jiān)督情況進(jìn)行評(píng)定，公司例會(huì)對(duì)各部門的計(jì)劃完成情況進(jìn)行評(píng)定）④ 部門臨時(shí)工作任務(wù)的完成情況（5%）——考評(píng)管理人員在領(lǐng)導(dǎo)下屬員工完成臨時(shí)活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行情況。（此項(xiàng)評(píng)議在年底管理人員述職時(shí)進(jìn)行評(píng)定，作為平時(shí)匯總分項(xiàng)成績(jī)的補(bǔ)充。行政專員負(fù)責(zé)收集資料信息交人事專員。每年底進(jìn)行一次管理人員的二票制考核，同時(shí)進(jìn)行全面的綜合的民主評(píng)議。下一年的第一個(gè)月中旬完成考評(píng)，下旬完成成績(jī)匯總和信息反饋，第二個(gè)月提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)發(fā)展教育、人力儲(chǔ)備等各項(xiàng)結(jié)果處理措施建議方案，批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）績(jī)效管理的直接責(zé)任人是各部門的主管。（三）行政專員按期向人事專員提供百分考評(píng)、員工出勤情況記錄、各部門工作計(jì)劃或總結(jié)上交情況、各部工作計(jì)劃完成情況、公司例會(huì)進(jìn)對(duì)各部工作計(jì)劃完成情況的評(píng)定數(shù)據(jù)表等資料信息。協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴當(dāng)事人的溝通和理解，與申訴當(dāng)事人探討協(xié)商解決的途徑。、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)；，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進(jìn)公司整體績(jī)效的提高，有利于推動(dòng)公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人事專員將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。九、本考核辦法自頒布之日起執(zhí)行。，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前10%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。落實(shí)處理意見：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見反饋給申訴當(dāng)事人和所在部門領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督落實(shí)。行政專員或人事專員接到投訴后，雙方合作共同對(duì)申訴事件進(jìn)行處理。在績(jī)效管理的整個(gè)過程中，各部門的主管主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：l 設(shè)立本部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并指導(dǎo)下屬作好各崗位的工作實(shí)施計(jì)劃和達(dá)成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求； l 對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督；l 按要求定期對(duì)自己和員工的工作表現(xiàn)和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行記錄和評(píng)定，并定期上交人事專員；l 為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃。在績(jī)效管理的整個(gè)過程中，人事專員具體擔(dān)負(fù)如下職責(zé)：l 提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃；l 宣傳公司的績(jī)效管理制度和計(jì)劃，公布考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項(xiàng)處理政策；l 為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo)；l 收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。每年底員工考評(píng)。每年七月份人事專員將各項(xiàng)成績(jī)按比例劃分，采取科學(xué)的折合方法，把員工的各項(xiàng)成績(jī)換算成可比較的百分制成績(jī)，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀、良好、中、差。注：最后兩項(xiàng)不作考評(píng)內(nèi)容，只作管理人員述職二票制考核的參考成績(jī)。（從部門違紀(jì)情況和下屬員工總體考評(píng)成績(jī)考評(píng)）⑥ 各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)考核（10%）——考評(píng)職能部門的成本控制和利用指標(biāo)等，此項(xiàng)由財(cái)務(wù)部結(jié)合當(dāng)期的實(shí)際情況，考慮外部因素后綜合評(píng)定?？荚u(píng)方法：針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的70%）① 部門工作安排與分配（10%）——考評(píng)管理人員的工作統(tǒng)籌安排能力，（由經(jīng)理辦公室評(píng)準(zhǔn)時(shí)性、計(jì)劃和目標(biāo)的質(zhì)量，部門主管自評(píng)，下屬評(píng)定其工作分配的合理性和科學(xué)性）② 部門工作職責(zé)的履行情況和部門工作績(jī)效的改進(jìn)情況（20%）——考評(píng)管理人員對(duì)本部門工作職責(zé)的把握、管理能力和對(duì)部門工作的改進(jìn)能力。部門間、同事間工作協(xié)調(diào)配合情況 考評(píng)管理人員的工作協(xié)作性和責(zé)任感。從言語行為、向員工宣講公司政策、指導(dǎo)教育等典型事件。管理人員績(jī)效考評(píng)（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級(jí)以上（含主辦）管理人員。②