【正文】 方位地進行立體考評。堅持公開、公平和公正地進行績效考核，并將其與勞動合同簽定、職務晉升、培訓開發(fā)和薪酬調(diào)整等結(jié)合起來，形成一個有機的人力資源管理體系，長此以往，就合自然而然地形成企業(yè)獨特的考核氛圍，并構(gòu)成公司文化的一部分。顯然，我們的企業(yè)還未深諳績效考核的意義。為了避免在周邊績效考核指標上的模糊評價，除了在指標設計時應盡可能通俗地解釋各指標含義和科學地對指標進行歸檔分級外，還可以在考核程序和方法上想辦法。實施面談時應注意這樣一些問題：（1）為使雙方順利地實現(xiàn)交流和溝通，應營造一個融洽的面談氣氛；（2）明確說明這次面談的目的；（3）根據(jù)考核已確定的標準和目標，說明評分的結(jié)果和理由；（4）充分利用角色換位和聆聽技巧；（5）避免算舊賬；（6）不要說教；（7）先表揚、后批評、再表揚；（8）讓被考核者了解自身的發(fā)展前景，共同制定新的工作目標；（9）該結(jié)束的時候（比如被考核者出現(xiàn)了倦意或談話陷入僵局）應立即停止，用鼓勵的口吻結(jié)束談話。六、認真組織績效考核面談我國企業(yè)在實際績效考核過程中，大多忽視了考核面談這一環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在，比較流行的是采用360度考核。這與考核的目的和被考核職位有關系。篇幅所限，這里不可能完整討論考核指標體系設計的問題，僅舉一例，說明考核指標的設計既應注意科學性，又當兼顧其可操作性。周邊關系指影響員工完成某項工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)。這是直接從字面上理解“績效考核”所引致的偏頗。在企業(yè)中，員工績效具體表現(xiàn)為完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本費用以及為企業(yè)做出的其他貢獻等。當然，在對每一類人員進行績效考核時，每一部分所占的比重并不完全相同。具體做法是將“創(chuàng)新能力”的內(nèi)容歸入“績”的二級指標，稱謂換成“工作創(chuàng)新”，就管理人員的考核而言，這項指標具體可以解釋為：管理者結(jié)合自身的工作，是否經(jīng)常原創(chuàng)性地提出效率明顯的新的管理制度、管理程序和管理方法。對于周邊績效考核指標，則適合于在相對較長的時期內(nèi)進行考核，例如季度、半年或一年，因為這些關于人的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)的因素相對具有一定的隱蔽性和不可觀察性，需較長時間考查和必要的推斷才能得出趨勢或結(jié)論，但是，企業(yè)應進行一些簡單的日常行為記錄，以作為考核時的依據(jù)。企業(yè)技術人員（有重大發(fā)明和特殊貢獻一般邀請外部同行專家鑒定考核）、一般管理員工和生產(chǎn)一線員工則以采取自我考核和直接主管考核相結(jié)合為宜。在我看來，考核面談至少應明確以下幾個目的：（1）雙方就被考核者的表現(xiàn)，達成一致的看法；（2）指出被考核者優(yōu)點之所在；（3）辯明被考核者的不足與努力方向；（4）共同為被考核者制定相應的改進計劃?？冃Э己私Y(jié)果的應用，是考核目標達成的過程，同時也是檢驗考核活動有效性的一塊試金石。八、不斷營造績效考核氛圍員工績效考核決非一日之功，不能一蹴而就。具體做法可以是：企業(yè)邀請或委托人力資源管理研究機構(gòu)，構(gòu)建一個切實可行的績效考核運行方案，并在其指導下貫徹實施。二、績效考評的基本原則績效考評的基本原則在建立考評制度及實施人力資源考核時,必須遵循一些基本原則:（1）客觀評價原則。（5）反饋原則。4．審核績效考評指標等級劃分的正確性，由第二組人員將貫效指標中包含的重要事件，由優(yōu)到差，從高到低進行排列。設立關鍵績效指標的價值在于：使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進措施。激勵員工：對員工工作行為的總結(jié)與反饋，實現(xiàn)通過激勵某些人的行為，從而樹立正確行為標桿，促使全體員工有正確的努力行動，當然也對一些不良行動進行相應的約束。（如具備粵語或英語技能的客服代表拒絕服務粵語／英語來話話務；無需驗證密碼的話務轉(zhuǎn)接自動臺驗中心服務質(zhì)量考核密碼增加話務等）辦法（)B類差錯結(jié)果運用:1）客服代表：當月績效不能高于C2，情節(jié)嚴重者當月績效打D；2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心質(zhì)檢到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)B類差錯，或知道客服代表出現(xiàn)B類差錯未勸阻，直接客服經(jīng)理當月績效不能評A、B。（注：一打D即待崗）服務質(zhì)量綜合數(shù)據(jù)：座席代表出現(xiàn)以下情況，當月績效一律評C2或C2以下：1．越級有理投訴≥1單；2．省公司抽測出錯≥1單；3．短信滿意度連續(xù)兩個月不達基準值且室內(nèi)排名后5％；4．客戶撥打10086對員工服務質(zhì)量投訴＋服務支撐熱線投訴≥3單；5．中心質(zhì)檢合格率連續(xù)三個月＜70％；6．第三方撥測成績出錯累計（90分以下）≥3次，達到4次績效則為C3以此類推；7．室內(nèi)檢測成績連續(xù)三次同一問題＜90分。室內(nèi)簽出復議?？冃гu定結(jié)果反饋A、便簽或短信全班公示，表揚獲得AB級別的員工，并說明獲得原因。所以德不足，需醒之，一方面是過程中及時提醒員工本人，幫助改進，另一方面在結(jié)果環(huán)節(jié)中，警醒員工本人和其他班組成員。普通員工績效考評（1）普通員工包括：前臺、雜務、司機、展示廳工作人員等在公司工作的普通員工；（2）普通員工半年考評一次，每年底綜合考評一次。各部門主管在記錄員工日常表現(xiàn)時一定要分清，不要重復獎懲。（3）考評方法有：百分考評匯總成績，典型事件加減分，對工作完成情況進行評定，民主評議、工作計劃制定及完成、工作目標確定及達成評定等（4）品行考評（占績效考評成績的25%）① 行為品格（5%）：從百分考評記錄 考評員工遵章守紀從言語行為等典型事件 考評員工職業(yè)素質(zhì)②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假等 考評員工出勤情況；每一次扣一分或每請事假一天扣5分。（每一次大型活動結(jié)束后對所有工作人員進行評定）④ 工作職責履行情況(20%)——直接上級對員工定期進行評定，失職減分，承擔職責外工作加分。②職業(yè)素質(zhì)(10%)：（評議一次，上級評、下級評、同級評等）u 行政——平衡、謹慎、可靠、謙虛、守時、親切、寬容；u 人事——公正、高尚、慎重、誠實、敏銳、親切、善勸等；u 后勤——主動、熱情、靈活、敏銳等；u 設計部——機警、遠見、信心、勇敢、進取、創(chuàng)新、應變等；u 財務部——認真、細致、嚴謹、智慧、開源、條理等；u 工程部——靈活、熱情、應變、敏銳、耐心、節(jié)儉等③工作態(tài)度(5%)：遲到、早退、事假等 考評員工出勤情況；每一次扣一分或每請事假一天扣2分。（經(jīng)理辦公室根據(jù)監(jiān)督情況進行評定，公司例會對各部門的計劃完成情況進行評定）④ 部門臨時工作任務的完成情況（5%）——考評管理人員在領導下屬員工完成臨時活動或任務的執(zhí)行情況。行政專員負責收集資料信息交人事專員。下一年的第一個月中旬完成考評，下旬完成成績匯總和信息反饋，第二個月提出獎懲、薪級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓發(fā)展教育、人力儲備等各項結(jié)果處理措施建議方案，批準后執(zhí)行。（三）行政專員按期向人事專員提供百分考評、員工出勤情況記錄、各部門工作計劃或總結(jié)上交情況、各部工作計劃完成情況、公司例會進對各部工作計劃完成情況的評定數(shù)據(jù)表等資料信息。、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現(xiàn)。九、本考核辦法自頒布之日起執(zhí)行。%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前10%的員工將給予一次性的榮譽和物質(zhì)獎勵。行政專員或人事專員接到投訴后，雙方合作共同對申訴事件進行處理。在績效管理的整個過程中，人事專員具體擔負如下職責：l 提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實施方案和計劃；l 宣傳公司的績效管理制度和計劃，公布考評的標準和與此相關的各項處理政策；l 為評估者提供績效考核方法和技巧的培訓與指導；l 收集各項考評原始資料信息，進行定期的匯總，為員工的考評成績提成信息反饋和改進建議。每年七月份人事專員將各項成績按比例劃分，采取科學的折合方法，把員工的各項成績換算成可比較的百分制成績，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀、良好、中、差。（從部門違紀情況和下屬員工總體考評成績考評）⑥ 各項財務指標考核（10%）——考評職能部門的成本控制和利用指標等，此項由財務部結(jié)合當期的實際情況，考慮外部因素后綜合評定。部門間、同事間工作協(xié)調(diào)配合情況 考評管理人員的工作協(xié)作性和責任感。管理人員績效考評（1）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級以上（含主辦）管理人員。合作精神 各項工作任務尤其是臨時性關鍵工作任務時的協(xié)作