【文章內容簡介】 店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報部門經理。8． 熟記常客及會員客人姓名，職務，提供個性化服務。9． 自覺遵守財務制度，財務紀律和酒店的一切規(guī)章制度。10． 負責前臺結算，問詢工作，做好班前準備工作（備齊辦公用品，零用錢）11． 正確使用各種設備，做好設備的日常保養(yǎng)工作，設備出現問題及時通知維修人員及上級領導保證正常使用。12． 正確打印各種收費賬單，正確使用發(fā)票按標準開票據。熟悉掌握各種服務的收費標準，并不斷熟悉各種新價格，新標準，及時準確收回客人各項應付費用。13． 熟悉正確使用操作系統(tǒng)，確?？腿速~單明確清楚。（現金和信用卡的操作）14． 每天收入的現金，票據必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時交到財務。15． 保證每班交接班備用金金額準確，不得互相串通以白條抵庫。16． 認真履行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責任明，所有賬款當面點清，接班人未到，交班人仍應堅守崗位。如由于交接不清出現問題根據交接情況追究責任。17． 保持前臺整齊，清潔，有秩序，設備無塵，所有辦公用品排列有序。18． 做好各種設施設備的維護和保養(yǎng)工作，若因個人操作失誤造成損失的責任自負。19． 與客房部做好溝通和配合工作。20． 不得向無關人員提供有關部門營業(yè)收入情況資料及數據。21． 所有相關折免，必須由領導允許方可執(zhí)行，并由相關權限人簽字，否則一切費用自負。22． 嚴格服從管理制度并完成上級領導交辦的其它工作。第四篇：客房部崗位職責客房部經理崗位職責全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責。客房部經理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷浝砀鶕频昃C合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現?？头坎拷浝斫柚?于管理系統(tǒng)，根據本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序?？头坎拷浝碡撠熃ⅰ⒔∪静块T各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應 承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力?？头坎拷浝砀鶕频甑牡燃壖百|量要求，制定本部門 服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質量。負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估?？头坎拷浝砀鶕ぷ餍枰皠趧佣~，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數量及要求，配合和參與 人員聘用過程?？头坎拷浝碇贫ū静块T員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質。客 房部經理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工 作狀況。對客房部物資、設備進行管理和控制。客房部經理審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質量的前提下，努力降低成本，減少支 出。提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃?？头康年愒O布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經理應是這方面的專家，應根據客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提 出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部 分客房。制定房務預算，控制房務支出?？头坎拷浝砀鶕A測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務預算。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔 用品等的預算，客房修理、改建、更新內裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經總經理批 準后，客房部經理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內。巡視和檢查本部門的工作狀況?？头坎拷浝斫洺Ｑ惨暰频暾麄€范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還 要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。對客房服務質量進行管理和控制?？头坎拷浝硪朴谶\用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質 量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。保持與其他部門的聯(lián)絡和合作?？头坎拷浝碜鳛楸静块T的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。不斷改進和提高客房管理水平?？头坎拷浝響袕娏业倪M取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展 客房部主管崗位職責：接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；監(jiān)督、指導、協(xié)調客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務；負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好；組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；經常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領班崗位職責：負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；檢查各類物品的儲存及消耗量；隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；掌握并報告所轄客房的狀況；對屬下員工工作提出具體意見；親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果；1填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作1督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；1檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質量和完成效率負責；1查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；1了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；1負責報告住客遺失和報失等事項；1嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；1對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能；1負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；2處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；2定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；2作好本管轄區(qū)域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；2解決本管轄區(qū)域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；2積極向部門經理提出可行性建議；2寫工作報告并參加部門例會；2努力完成領導交辦的其他工作任務。白班樓層服務員崗位職責：領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現客人有遺留物，應立即報告領班；住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現問題及時向領班和前臺報告；保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；對所轄區(qū)域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；1協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物1及時給住店客人補充客用品；1垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；1及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；1對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；1清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；1離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；1房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；1臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；2定期對房間進行滅鼠與殺蟲；2房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；2清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗中班樓層服務員崗位職責：2及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；2確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；2留意住店客人的特殊行為和患病情況；2及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；2嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；客人離店后及時查房，發(fā)現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；3及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；3及時補充客