【文章內(nèi)容簡介】 員工激勵、業(yè)主溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、業(yè)主管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。 （五）年度培訓(xùn)計劃 本物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合 兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn) 130 課時以上，保安受訓(xùn) 260 課時以上。 表 年度培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)學(xué)時 基礎(chǔ)培訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 本物業(yè)概況、理念、組織機構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場 勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄相 3 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO9000 質(zhì)量體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計算機應(yīng)用 全體員工 授課、實操 20 專業(yè)培訓(xùn) 高層樓宇主要設(shè)備 管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實操、外培 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 20 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) （六）培訓(xùn)方式 入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課， 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討， 培 案例分析，實操演練等 訓(xùn) 方 外送專業(yè)培訓(xùn) 短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)， 式 行業(yè)沙龍，論文交流等 在職自學(xué)培訓(xùn) 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué) 等方式充電 圖 培訓(xùn)方式 （七）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核 確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。 四、管理人員的管理 人才是本物業(yè)管理公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的種類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 本物業(yè)管理公司在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴 格要求，規(guī)范管理，選好人、培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不 夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù) 性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己，堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對外招聘為輔，按比例 7： 3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 （二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人、激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿 意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的本物業(yè)管理公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作的不足。凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為發(fā)展作出了重要的貢獻人員。 第四章 檔案的建立和管理 一、 檔案的建立 設(shè)立資料室、負責(zé)檔案建立和管理，配備專 門的檔案專業(yè)管理人員，從接管開始，建立各類檔案，采取電腦化管理。 系統(tǒng)化、科學(xué)化、標準化、制度化、電腦化管理，制訂一系列管理制度。 建檔流程：收集 — 整理 — 歸類 — 編號 — 登記 — 輸入電腦 — 入柜 — 利用 — 檢查。 各部門廣泛收集，資料室集中管理。 分類明確，針對不同的檔案性質(zhì)，采用有不同的建檔和管檔方法，本公司將檔案分成五類由專職人員進行管理，并將檔案管理列為我公司質(zhì)量體系的一個重要部分。 二、 檔案管理 本公司檔案管理體系按照 ISO9000 質(zhì)量認證體系標準，把它濃縮為： （一）辦公室、 人事檔案管理； 辦公室檔案由資料員進行分類編號、整理、保管。 有關(guān)行政機關(guān)，公司上層有關(guān)文件及會議紀要均屬辦公室檔案文件。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的重要文件入檔必須與領(lǐng)導(dǎo)批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔。 所有人事檔案按照編號由資料員管理，并將個人所有資料輸入電腦保存軟盤，人離開企業(yè)其檔案銷毀。 （二）質(zhì)量體系文件檔案管理； 公司本部 ISO9000 質(zhì)量體系文件的管理由管理處專人負責(zé)進行管理。 所有質(zhì)量體系文件的編號、審批、發(fā)放、更改、作廢均應(yīng)有日期和負責(zé)人，批準人及文件現(xiàn)狀態(tài) 的記錄。 所有質(zhì)量體系文件均有規(guī)定的編號、易懂、易查、易察。 《文件清單》、《發(fā)放記錄》、《更改申請表》、《更改領(lǐng)取表》均應(yīng)填寫標準、明了。 （三）工程檔案管理； 從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料和各種竣工圖及供電、發(fā)電、消防、排風(fēng)排水、煤氣管理、電梯、照明系統(tǒng)的有關(guān)資料均進行編號，檔案由專人儲存于專柜中保管。 所有工程類國家標準均勻進行統(tǒng)一編號并附上受控負責(zé)人由專人保管于專柜中。 所有工程資料均應(yīng)規(guī)定保存期限，并建立銷毀檔案制度。 （四）財務(wù)檔案管理； 每年形成的會計檔案，都由財務(wù)會計按照歸檔的要求，負責(zé)整理立卷裝訂成冊。 保存的會計檔案向外單位提供利用時，須報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準，但不得拆散原卷冊，并應(yīng)限期歸還。 會計檔案的保管期限，根據(jù)特點分永久、定期二類。 會計檔案保管期滿需銷毀時，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，審查并編造會計檔案，銷毀設(shè)冊。 （五）住戶檔案管理； 所有業(yè)主資料如購房合同（含產(chǎn)權(quán)證）復(fù)印件、租戶合同復(fù)印件、房屋驗收清單及業(yè)主、業(yè)主有關(guān)資料（身份證、戶口所在地、工作單位地址、常住地址、聯(lián)系電話）均應(yīng)按單元由 資料員編號妥善保存并輸入電腦。 業(yè)主變更資料均勻由資料員妥善保存并輸入電腦。 業(yè)主資料根據(jù)一定期限銷毀，保存軟盤。 （六）所有檔案必須進行科學(xué)管理，做到妥善保管、存放有序、查找方便、同時嚴格執(zhí)行 安全和保安制度，不得隨意堆放、嚴防毀損、散失和泄露。 （七）所有可輸入電腦的檔案均應(yīng)輸入電腦，保存軟盤。 （八）所有檔案的借閱均應(yīng)通過資料保管員（有必要時應(yīng)有負責(zé)人許可同意）并進行登記簽字。 （九）所有檔案保管環(huán)境要求干燥、通風(fēng)、如有遺失，應(yīng)通知有關(guān)人員負責(zé)。 第五章 物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗收 在物業(yè)管理權(quán)移交期間，委派由經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目、并協(xié)調(diào)準備小區(qū)的全面進駐工作。 管理要點 ：在認真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時，重點做好物業(yè)的接管驗收和小區(qū)全面進駐的準備。 工作方式 ：在小區(qū)驗收中，我公司派出的工程技術(shù)人員要參與各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交原管理方協(xié)助，并報所方領(lǐng)導(dǎo)。在小區(qū)物業(yè)接管驗收中，管理處的全部人員必須參與，對 各自分管的項目全面負責(zé)，任何問題一定要詳細記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，全面對設(shè)備建立檔案。 工作內(nèi)容 ： 簽定《物業(yè)管理委托合同》 根據(jù)規(guī)定，在小區(qū)正式入駐前一個月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。 行政人事方面： 為保證計劃按時進行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位，并進行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接 管驗收的準備工作。 工程接管驗收 管理處人員應(yīng)在接管驗收后進行，也可以同時進行。但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。物業(yè)接管驗收是所方領(lǐng)導(dǎo)向物業(yè)管理方移交 物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三個方面。 現(xiàn)場驗收主要項目： 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、墻身及地面有無滲水；地下室墻面有 無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。 裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾；門和門柜及附件；護欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）； 公共區(qū)域設(shè)施 設(shè)備的外裝飾；各種標識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。 供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設(shè)備；應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房設(shè)備；各強電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等； 給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及供水系統(tǒng)等。 電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。 空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機、各 分管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等； 弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫?zé)煾?、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。 資料交接： 產(chǎn)權(quán)資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。 技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等 ）、 各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告