【正文】 100 排放通暢、無堵、井蓋完好無損，定期疏通、清理 7 路燈完好率 99 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈 8 小區(qū)設(shè)備、設(shè)施完好率 99 確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備使用功能正常，定期維修養(yǎng)護(hù)，完好無損 9 小區(qū)治安案件發(fā)生率 以下 24 小時(shí)巡邏，確保業(yè)主無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生 10 消防設(shè)備完好率、消防供水率 100 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，勤檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓 11 火災(zāi)發(fā)生率 無 加強(qiáng)防患措施，勤檢查及時(shí)消除隱患，常教育，多宣傳，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 12 違章發(fā)生率 以下 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理違章事件，建立回訪記錄 處理及回訪率 100 13 業(yè)主有效投訴率 以下 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，及服務(wù)于業(yè)主，及時(shí)給業(yè)主排優(yōu)解難，處理結(jié)果有登記 業(yè)主投訴處理率 100 14 業(yè)主物業(yè)滿意率 98 三滿意：業(yè)主滿意、主管滿意、社會(huì)各界滿意 第 七章 各項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目 （一）無償服務(wù) 15 項(xiàng) 類別 編號 項(xiàng)目內(nèi)容 責(zé)任部門 家 庭 服 務(wù) 1 搬運(yùn)家私 治 安 聯(lián) 防 隊(duì) 2 居家守護(hù) 3 殘疾人士特別服務(wù) 4 代請家教 5 代租汽車 商 務(wù) 服 務(wù) 6 代購車船票 、飛機(jī)票 物 業(yè) 部 7 代寄、代領(lǐng)郵件 8 代訂報(bào)刊、雜志 9 臨時(shí)代辦保管小件物品 禮儀 服務(wù) 10 代送禮品 物業(yè)部 11 代送鮮花 娛樂 服務(wù) 12 提供圖書、閱覽 物 業(yè) 部 13 組織圖書、音像制品交流 14 組織各種展銷活動(dòng) 15 開設(shè)棋類活動(dòng)場所 （二）有償服務(wù)： 類別 編號 項(xiàng)目內(nèi)容 參考價(jià)格 責(zé)任部門 商 務(wù) 服 務(wù) 1 電話 市價(jià) 物 業(yè) 部 2 傳真 10 元 /張 3 打字 元 /字 4 復(fù) 印 元 /張 禮儀 服務(wù) 5 租售鮮花、盆景 市價(jià) 物業(yè)部 6 代接送客人 面議 家 庭 服 務(wù) 7 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯 300 元 /月 物 業(yè) 部 8 打掃衛(wèi)生、買早餐 200 元 /月 9 木地板打臘 元 /平方米 10 看護(hù)病人 10 元 /小時(shí) 11 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)） 2 元 /次 裝 修 服 務(wù) 12 安裝分機(jī)空調(diào) 250 元 /臺 工 程 部 13 安裝窗式空調(diào) 150 元 /臺 14 安裝熱水器 50 元 /套 15 安裝吊燈 40 元 /套 16 換門鎖（材料另計(jì)） 20 元 /次 17 檢查線路，換線（材料另計(jì)） 20 元 /小時(shí) 18 更換開關(guān)，擴(kuò)度（材料另計(jì)） 20 元 /次 第八章 公司各項(xiàng)管理制度 序號 文件編號 文件名稱 編寫部門 備 注 1 物業(yè)招標(biāo)及委托管理合同的評審簽定程序 發(fā)展部 2 物業(yè)租賃合同的評審和簽定程序 發(fā)展部 3 物業(yè)的驗(yàn)收管理程序 發(fā)展部 4 租業(yè)主管理程序 物業(yè)部 5 二次裝修管理程序 物業(yè)部 6 治安管理程序 保安部 7 清潔管理程序 服務(wù)部 8 綠化管理程序 服務(wù)部 9 信件收發(fā)管理程序 服務(wù)部 10 電信電話服務(wù)管理程序 物業(yè)部 11 車輛管理程序 車隊(duì) 12 維修服務(wù)管理程序 工程部 13 給排水管理程序 工程部 14 供電管理程序 工程部 15 空調(diào)管理程序 工程部 16 電梯管理程序 工程部 17 通風(fēng)及 避雷系統(tǒng)管理程序 工程部 18 消防管理程序 保安部 19 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及廣告管理程序 服務(wù)部 20 公共設(shè)施管理程序 工程部 21 排水管理及污水處理程序 工程部 22 社區(qū)文化管理程序 物業(yè)部 23 緊急情況的處理程序 保安部 24 物業(yè)管理費(fèi)的收取程序 物業(yè)部 25 服務(wù) /產(chǎn)品的標(biāo)識控制程序 服務(wù)部 26 采購管理程序 辦公室 27 物品供應(yīng)商的控制程序 辦公室 28 物業(yè)管理分包商的評估及管理程序 工程部 服務(wù)部 29 采購物品的驗(yàn)收和儲存管理程序 辦公室 30 質(zhì)量文件的控制程序 辦公室 31 工程資料的管理程序 工程部 32 外來文件的控制的控制程序 辦公室 33 提供給業(yè)主的文件控制程序 服務(wù)部 34 質(zhì)量記錄的管理程序 辦公室 35 建筑物的維護(hù)和維修管理程序 工程部 36 設(shè)備的管 理程序 工程部 37 計(jì)量器具的管理程序 工程部 38 員工培訓(xùn)和考核程序 辦公室 39 物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序 辦公室 40 業(yè)主意見調(diào)查和分析程序 服務(wù)部 41 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 辦公室 42 管理評審程序 辦公室 43 業(yè)主投訴的處理程序 服務(wù)部 辦公室 44 糾正和預(yù)防措施控制程序 辦公室 45 質(zhì)量手冊 第九章 管理服務(wù)內(nèi)容 一、廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓樓宇建筑本體管理 確保房屋外立面完整、完好 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)各建筑外立面色調(diào)以移交管理權(quán)時(shí)所確定的為依據(jù)，外立面無涂污，破損，保持交接時(shí)原貌。 為便于委托方考核，我們在辦理管理交接時(shí)，亦會(huì)先行派人員進(jìn)行首次評定，并以此作為日后管理質(zhì)量的考評依據(jù)。 建立樓層數(shù)據(jù)檔案，資料清晰，隨時(shí)可查，并采取保密措施，以保護(hù)資料的安全性。每年，我們將派出符合資格的機(jī)電工程師對設(shè)備完好率進(jìn)行檢查，并提交報(bào)告書。 消防系統(tǒng)管理 確保各類消防設(shè)施齊全，完好無損，隨時(shí)可用。 給排水系統(tǒng) 對給排水系統(tǒng)的所有設(shè)備閥門、管道進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)修理，確保配件齊全、完好，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 對樓內(nèi)外管線鋪設(shè)走向編制圖表，杜絕亂拉亂掛現(xiàn)象。 對于保安人員，我們將統(tǒng)一標(biāo)識，并建立出操、交接崗、內(nèi)務(wù)等制度，規(guī)范管理，努力與廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓的形象相結(jié)合。 （一）宗旨 內(nèi)容文明健康 促進(jìn)鄰居和睦融洽 形式豐富多彩 （二）效果 準(zhǔn)備充分、人員、物資、場地落實(shí)到位。 通報(bào)具體的活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容，并認(rèn)真準(zhǔn)備。本物業(yè)管理公司在 長期的管理實(shí)踐中十分重視這項(xiàng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備維修、清潔、綠化等屬下專業(yè)隊(duì)的優(yōu)勢，積累了豐富的公共設(shè)施房屋養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 1）井蓋完好率 100% 2）無損缺，無 堵塞。 1）標(biāo)志清楚、無污積、破損 2）安放牢固 標(biāo)志完好率 100% 7 公共設(shè)施 1）垃圾集 中站 2）圍欄 每周檢查 一次，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)修。 6 公共照明 1）線路檢修維護(hù) 2）燈具維修及更新 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題立即維修 由工程技術(shù)部門按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修 共用照明維修保養(yǎng)規(guī)程 1）線路無亂接 2）照明燈具正常有效。 1）外墻面作業(yè)規(guī)程 無破損、無脫落、無滲水、整潔統(tǒng)一。 2）雕塑小品完好率及綠化補(bǔ)種率達(dá) 98% 5 消 防及排水管 排水管、室外消防栓，水泵結(jié)合部 每天檢查 一次，隨壞隨修 由工程技術(shù)部門維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。 2 室外照明 道路燈、庭院燈、投光燈、其它照 明燈 每天檢查 一次，隨壞隨修 由工程技術(shù)部門維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 1）電氣安全 操作規(guī)程。 布置會(huì)場和活動(dòng)場地。 （三）制度 成立社區(qū)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。 小區(qū) （ 1）每天上門收拾垃圾 每日一次 （ 2）拖掃公共走廊地面 每日一次 （ 3）抹擦不銹鋼信箱 每日一次 （ 4）抹擦消防栓箱表面 每日一次 （ 5）梯間扶手清抹 每周三次 （ 6）沖洗各樓層樓梯 每月一次 （ 7）高低位墻身、天花、照明部件抹塵 每月一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈無塵，高低位墻身、天花、梯間扶手無碎屑，無積垢，無蜘蛛網(wǎng)。 五、保安管理 保安管理以“群防為主，物防為輔，全面防范”為整體治安原則。 對各類供水計(jì)量表進(jìn)行定期監(jiān)控，確保正常使用。 我們將定期組織消防演練，并開展各類消防知識和法規(guī)的宣傳教育活動(dòng) 。對于所有的相關(guān)證書，我們將建立相應(yīng)的檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理，及時(shí)安排審驗(yàn)，以保證證書的有效性。各項(xiàng)規(guī)章制度將在各管理現(xiàn)場明顯處張掛上墻。工作完成后，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)可，并簽名確認(rèn)。 根據(jù)樓宇物業(yè)的狀況，經(jīng)委托方認(rèn)可并出資，定期對大樓樓宇梯間進(jìn)行粉刷、 修補(bǔ)，對樓宇外飾面進(jìn)行清洗。 接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。 空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各 分管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等； 弱電系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)（消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)溫?zé)煾小⒕徏笆謩?dòng)按鈕、防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動(dòng)化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。 工程接管驗(yàn)收 管理處人員應(yīng)在接管驗(yàn)收后進(jìn)行，也可以同時(shí)進(jìn)行。 （九）所有檔案保管環(huán)境要求干燥、通風(fēng)、如有遺失，應(yīng)通知有關(guān)人員負(fù)責(zé)。 會(huì)計(jì)檔案的保管期限，根據(jù)特點(diǎn)分永久、定期二類。 所有質(zhì)量體系文件的編號、審批、發(fā)放、更改、作廢均應(yīng)有日期和負(fù)責(zé)人，批準(zhǔn)人及文件現(xiàn)狀態(tài) 的記錄。 建檔流程：收集 — 整理 — 歸類 — 編號 — 登記 — 輸入電腦 — 入柜 — 利用 — 檢查。 堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 四、管理人員的管理 人才是本物業(yè)管理公司最寶貴的財(cái)富。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 保安員：高中以上文化程度， 18— 23 歲，身高 米以上，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 ? 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。實(shí)行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事務(wù)、比業(yè)績、靠真材實(shí)學(xué)求發(fā)展的良 好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前進(jìn)。 本物業(yè)管理公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到的 積極效果。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。 晉和物業(yè)管理公司 甘蔗糖業(yè)研究所辦公 住宅樓 管理處 綜合部 業(yè)主服務(wù)中心 工程部 管理部 行政事務(wù) 業(yè)主服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 質(zhì)量控制 人力資源 信息管理 工程維護(hù) 安全管理 財(cái)務(wù)管理