【正文】 （一）三個(gè)重點(diǎn) （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) （二）一種模式： [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 （三）管理目標(biāo)兩項(xiàng)承諾 四、四大優(yōu)勢(shì) （一）觀念優(yōu)勢(shì)：滿意只是起點(diǎn)（以服務(wù)客戶為最高原則） （二）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 （三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) （四）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)：外接項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)踐 五、八項(xiàng)措施 第一章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式 二、工作計(jì)劃 三、物資裝備 第二章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 （二）管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 二、管理人員的培訓(xùn) 三、管理人員的管理 第三章 管理規(guī)章制度和檔案的 建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 二、檔案資料的建立與管理 第五章指標(biāo)的承諾及其措施 第六章管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 二、對(duì)物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理的認(rèn)識(shí) 三、管理處控制成本主要措施 四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期 介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 （一）施工期的物業(yè)管理 （二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 （三）辦公大樓施工驗(yàn)收期及物業(yè)接管驗(yàn)收的物業(yè)管理 二、辦公大樓后續(xù)工程的前期介入 2 三、處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場(chǎng)之間各類矛盾的措施 第八章社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí) （一）開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。近年來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經(jīng)成功承接全國(guó)各地多項(xiàng)大型綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，積累了豐富的異地管理服務(wù)寶貴經(jīng)驗(yàn)。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程 的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革 的后顧之憂。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)使中航苑成為深圳市社會(huì)效 11 益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院 開放、高效、親和 的整體形象定位。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 4． 引入 CPM 管理實(shí)踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙測(cè)監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。 措施五：引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 公司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。月。 18 措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) CPM 在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單機(jī)版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。 （一）組織機(jī)構(gòu) 1. 在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開展。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保機(jī)關(guān)新大院整體形象和管理檔次。 2． 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵(lì)。 管 理 處 運(yùn) 作 的 同 時(shí) 接 受 員 工 監(jiān) 督 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 管理處人、財(cái)、物 資源，管理質(zhì)量 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 市委、市政府及社會(huì)各界監(jiān)督 27 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。關(guān)于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。 （一）項(xiàng)目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。 3. 會(huì)計(jì)：大專以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 2. 管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干）：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 培 訓(xùn) 方式 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。物業(yè)管理行業(yè) ，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。 42 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的 建立與管理 一、管理規(guī)章制 度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料； （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 6） 管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 （三）物業(yè)管理是微利行業(yè)，成 本控制能力直接影響管理項(xiàng)目的成敗。 （五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 根據(jù)施工進(jìn)度派駐必要的管理及技術(shù)人員，并于春節(jié)后在本地開始招募管理處骨干人員。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進(jìn)度與施工質(zhì)量的矛盾，對(duì)影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問題，要及時(shí)與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時(shí)無法解決的，列出整改 69 清單并專題報(bào)告，提交市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理。同時(shí)開始制定或修訂完善管理處的各項(xiàng)管理制度、工作規(guī)程、 公眾文件等。 在此期間， CPM 委派由副總經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場(chǎng)工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)，清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐工作。 室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小品的前期介入 根據(jù)市委市政府的進(jìn)駐計(jì)劃，室外施工工作應(yīng)該及早全面開展，但考慮到長(zhǎng)沙 3 月份氣溫尚低，綠化等相關(guān)工程會(huì)延至在 4 月份。 管理要點(diǎn)： 在協(xié)助施工管理 方共同管理施工現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。 與施工管理方的協(xié)調(diào) 由招標(biāo)委托方作出安排， CPM 與施工管理方召開專門會(huì)議，商定物業(yè)管理前期介入期間 CPM 在施工現(xiàn)場(chǎng)的工作內(nèi)容和工作方式，并確定雙方相互的溝通方式和具體聯(lián)系人員。 （一）施工期的物業(yè)管理 施工期是指在物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)后，辦公大樓的 土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計(jì)時(shí)間一個(gè)半月（約為 ~）。 （二）采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。 業(yè)主單位提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處綜合部檔案管理 借閱文件 作廢文件 張貼文件 復(fù)印文件 49 第五章 指標(biāo)的承諾及其措施 CPM 按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 [2021]008 號(hào)《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》，針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合 CPM 的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，按照《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（大廈） 》對(duì)十五項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施： 50 51 52 53 54 55 56 第六章 管理成本測(cè)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)管理費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算， CPM對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為人民幣 元 /平方米 圖 檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖 檔案資料管理要求： （ 1） 綜合部設(shè)檔案管理員； （ 2） 檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。 長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院是一項(xiàng)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有 完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機(jī)關(guān)新大院各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目 標(biāo)構(gòu)成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130 課時(shí)以上，保安員受 訓(xùn) 260 課時(shí)以上。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修 學(xué)院主講教授。 6. 保安人員： 保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 33 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深 32 圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃 （見表 ） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購逐步到位。 28 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過