【正文】 、風口、風管及控制系統(tǒng)等； 弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。 根據(jù)樓宇物業(yè)的狀況，經(jīng)委托方認可并出資，定期對大樓樓宇梯間進行粉刷、 修補，對樓宇外飾面進行清洗。各項規(guī)章制度將在各管理現(xiàn)場明顯處張掛上墻。 我們將定期組織消防演練，并開展各類消防知識和法規(guī)的宣傳教育活動 。 五、保安管理 保安管理以“群防為主，物防為輔，全面防范”為整體治安原則。 （三）制度 成立社區(qū)活動領(lǐng)導小組。 2 室外照明 道路燈、庭院燈、投光燈、其它照 明燈 每天檢查 一次，隨壞隨修 由工程技術(shù)部門維修工按項目維修規(guī)程實施 1）電氣安全 操作規(guī)程。 1）外墻面作業(yè)規(guī)程 無破損、無脫落、無滲水、整潔統(tǒng)一。 1）標志清楚、無污積、破損 2）安放牢固 標志完好率 100% 7 公共設(shè)施 1）垃圾集 中站 2）圍欄 每周檢查 一次，發(fā)現(xiàn)問題，隨時修。本物業(yè)管理公司在 長期的管理實踐中十分重視這項工作，充分發(fā)揮設(shè)備維修、清潔、綠化等屬下專業(yè)隊的優(yōu)勢，積累了豐富的公共設(shè)施房屋養(yǎng)護經(jīng)驗。 （一）宗旨 內(nèi)容文明健康 促進鄰居和睦融洽 形式豐富多彩 （二）效果 準備充分、人員、物資、場地落實到位。 對樓內(nèi)外管線鋪設(shè)走向編制圖表，杜絕亂拉亂掛現(xiàn)象。 消防系統(tǒng)管理 確保各類消防設(shè)施齊全，完好無損，隨時可用。 建立樓層數(shù)據(jù)檔案，資料清晰，隨時可查，并采取保密措施，以保護資料的安全性。 第六章 各項管理指標的承諾 序號 指標名稱 公司指標 % 管理指標具體內(nèi)容 1 綠化完好率 99 區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美，花草與建筑、花基配置得當 . 2 清潔保潔率 小區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生，空氣新鮮，日產(chǎn)日清，樓梯每天清掃二次，每月清洗一次， 垃圾筒每周清洗一次， 8小時衛(wèi)生保潔制 3 水電維修率 99 對影響業(yè)主正常生活的維修項目做到即報即修，一般性維修項目一個工作日內(nèi)處理完成 4 維修工程質(zhì)量合格率 100 分項檢查結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕二次返工 5 道路完好率及使用率 98 道路暢通無損壞，路面平坦、整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能 6 化糞池、雨水池、污水井完好率 100 排放通暢、無堵、井蓋完好無損，定期疏通、清理 7 路燈完好率 99 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養(yǎng)，保持潔凈 8 小區(qū)設(shè)備、設(shè)施完好率 99 確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備使用功能正常，定期維修養(yǎng)護，完好無損 9 小區(qū)治安案件發(fā)生率 以下 24 小時巡邏，確保業(yè)主無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生 10 消防設(shè)備完好率、消防供水率 100 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，勤檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓 11 火災(zāi)發(fā)生率 無 加強防患措施，勤檢查及時消除隱患，常教育，多宣傳，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 12 違章發(fā)生率 以下 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理違章事件，建立回訪記錄 處理及回訪率 100 13 業(yè)主有效投訴率 以下 按政策規(guī)定做好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，及服務(wù)于業(yè)主，及時給業(yè)主排優(yōu)解難，處理結(jié)果有登記 業(yè)主投訴處理率 100 14 業(yè)主物業(yè)滿意率 98 三滿意：業(yè)主滿意、主管滿意、社會各界滿意 第 七章 各項便民服務(wù)項目 （一）無償服務(wù) 15 項 類別 編號 項目內(nèi)容 責任部門 家 庭 服 務(wù) 1 搬運家私 治 安 聯(lián) 防 隊 2 居家守護 3 殘疾人士特別服務(wù) 4 代請家教 5 代租汽車 商 務(wù) 服 務(wù) 6 代購車船票 、飛機票 物 業(yè) 部 7 代寄、代領(lǐng)郵件 8 代訂報刊、雜志 9 臨時代辦保管小件物品 禮儀 服務(wù) 10 代送禮品 物業(yè)部 11 代送鮮花 娛樂 服務(wù) 12 提供圖書、閱覽 物 業(yè) 部 13 組織圖書、音像制品交流 14 組織各種展銷活動 15 開設(shè)棋類活動場所 （二）有償服務(wù)： 類別 編號 項目內(nèi)容 參考價格 責任部門 商 務(wù) 服 務(wù) 1 電話 市價 物 業(yè) 部 2 傳真 10 元 /張 3 打字 元 /字 4 復 印 元 /張 禮儀 服務(wù) 5 租售鮮花、盆景 市價 物業(yè)部 6 代接送客人 面議 家 庭 服 務(wù) 7 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯 300 元 /月 物 業(yè) 部 8 打掃衛(wèi)生、買早餐 200 元 /月 9 木地板打臘 元 /平方米 10 看護病人 10 元 /小時 11 上門收洗衣服（洗衣費另計） 2 元 /次 裝 修 服 務(wù) 12 安裝分機空調(diào) 250 元 /臺 工 程 部 13 安裝窗式空調(diào) 150 元 /臺 14 安裝熱水器 50 元 /套 15 安裝吊燈 40 元 /套 16 換門鎖（材料另計） 20 元 /次 17 檢查線路，換線（材料另計） 20 元 /小時 18 更換開關(guān)，擴度（材料另計） 20 元 /次 第八章 公司各項管理制度 序號 文件編號 文件名稱 編寫部門 備 注 1 物業(yè)招標及委托管理合同的評審簽定程序 發(fā)展部 2 物業(yè)租賃合同的評審和簽定程序 發(fā)展部 3 物業(yè)的驗收管理程序 發(fā)展部 4 租業(yè)主管理程序 物業(yè)部 5 二次裝修管理程序 物業(yè)部 6 治安管理程序 保安部 7 清潔管理程序 服務(wù)部 8 綠化管理程序 服務(wù)部 9 信件收發(fā)管理程序 服務(wù)部 10 電信電話服務(wù)管理程序 物業(yè)部 11 車輛管理程序 車隊 12 維修服務(wù)管理程序 工程部 13 給排水管理程序 工程部 14 供電管理程序 工程部 15 空調(diào)管理程序 工程部 16 電梯管理程序 工程部 17 通風及 避雷系統(tǒng)管理程序 工程部 18 消防管理程序 保安部 19 商業(yè)網(wǎng)點及廣告管理程序 服務(wù)部 20 公共設(shè)施管理程序 工程部 21 排水管理及污水處理程序 工程部 22 社區(qū)文化管理程序 物業(yè)部 23 緊急情況的處理程序 保安部 24 物業(yè)管理費的收取程序 物業(yè)部 25 服務(wù) /產(chǎn)品的標識控制程序 服務(wù)部 26 采購管理程序 辦公室 27 物品供應(yīng)商的控制程序 辦公室 28 物業(yè)管理分包商的評估及管理程序 工程部 服務(wù)部 29 采購物品的驗收和儲存管理程序 辦公室 30 質(zhì)量文件的控制程序 辦公室 31 工程資料的管理程序 工程部 32 外來文件的控制的控制程序 辦公室 33 提供給業(yè)主的文件控制程序 服務(wù)部 34 質(zhì)量記錄的管理程序 辦公室 35 建筑物的維護和維修管理程序 工程部 36 設(shè)備的管 理程序 工程部 37 計量器具的管理程序 工程部 38 員工培訓和考核程序 辦公室 39 物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序 辦公室 40 業(yè)主意見調(diào)查和分析程序 服務(wù)部 41 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 辦公室 42 管理評審程序 辦公室 43 業(yè)主投訴的處理程序 服務(wù)部 辦公室 44 糾正和預(yù)防措施控制程序 辦公室 45 質(zhì)量手冊 第九章 管理服務(wù)內(nèi)容 一、廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓樓宇建筑本體管理 確保房屋外立面完整、完好 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)各建筑外立面色調(diào)以移交管理權(quán)時所確定的為依據(jù)，外立面無涂污，破損，保持交接時原貌。 現(xiàn)場驗收主要項目： 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、墻身及地面有無滲水；地下室墻面有 無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。 業(yè)主資料根據(jù)一定期限銷毀，保存軟盤。 有關(guān)行政機關(guān)，公司上層有關(guān)文件及會議紀要均屬辦公室檔案文件。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 基礎(chǔ)培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 （一）廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理工作計劃 （二）日常物業(yè)管理服務(wù)項目 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行管理； 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。 （ 2）設(shè)立值班主任制。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。在管理處員工培 訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管半年內(nèi)，全面導入 ISO9000 質(zhì)保體系。 措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象 本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析，確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。 本物業(yè)管理公司技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)小區(qū)的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低辦公費用。 專業(yè)保障 展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮 ISO9000 質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算 及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。 二、貫徹小區(qū)人性化的管理方針，實施全方位的管理服務(wù)。 重點四：提供綜合性配套服務(wù) 小區(qū)管理要求物 業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，使年有效投訴率均控制在千分之二以下。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。 措施四：引入 ISO9000 及 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量保證體系 ISO9000 質(zhì)保體系是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可缺少的大綱。小區(qū)對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 （ 2）整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛勾。 ? 堅持每六個月公布物業(yè)管理費收支狀況。 （四）培訓內(nèi)容： 觀念培訓（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業(yè)企業(yè)文化體系。 注重員工培訓的連續(xù) 性和有效性。 各部門廣泛收集，資料室集中管理。 會計檔案保管期滿需銷毀時，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導同意，審查并編造會計檔案，銷毀設(shè)冊。但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。 建立維修回訪制度，對維修質(zhì)量進行監(jiān)控、跟蹤，并向業(yè)主提供時間不等的保修服務(wù)，建立回訪資料檔案。 高、低壓電房，供水系統(tǒng)的管理 我們將建立定期巡值班制度，以確保水電供應(yīng)并及時排除故障，工作期間，管理員工均須填寫相應(yīng)的值班記錄備查。 遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修，避免發(fā)生大面積跑水、泛水、長時間停水等事故。 4 、其它 （ 1）收集各層垃圾、打包及運至小區(qū)指定垃圾房 每日一次 （ 2）垃圾房清潔清洗 每日一次 （ 3）垃圾房消毒 每周一次 清潔標準：干凈，無青苔、無積水、無臭味。 整個活動期間，工作人員應(yīng)注意各方面的情況，尤其注意安全防范工作。 1）排水管施 工技術(shù)標準 2）消防設(shè)施 施工標準 1）管道暢通，無堵塞，無泄露 2）消防設(shè)施正常有效。 1