【正文】 崗位職責 全體員工 自學 4 現(xiàn)場 勘察 相關人員 研討 32 服務觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄相 3 系統(tǒng)培訓 ISO9000 質量體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計算機應用 全體員工 授課、實操 20 專業(yè)培訓 高層樓宇主要設備 管理 全體員工 授課 8 應急事件處理 全體員工 授課 10 空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關人員 實操、外培 20 樓宇設備自動化系統(tǒng) 相關人員 實操、外培 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關人員 授課 20 房屋維修管理 相關人員 授課 20 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設備、設施管理 相關人員 授課 20 資質培訓 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書） 管理人員 外送培訓 （六）培訓方式 入職強化培訓，常規(guī)集中授課， 內部崗位培訓 技能培訓，參觀考察，專題研討， 培 案例分析，實操演練等 訓 方 外送專業(yè)培訓 短期研修，專職進修，參觀學習， 式 行業(yè)沙龍，論文交流等 在職自學培訓 鼓勵員工通過電大、夜大和自學 等方式充電 圖 培訓方式 （七）培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果 培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核 確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。 （二）培訓原則：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。 第三章 管理人員的配備、培訓與管理 一、人員配備 管理處主任 1名 出納兼收費 1名 工程部：電工 1名 保安部：治安管理員 13 名 清潔綠化工： 4 名 二、人員素質要求： 保安人 員： 保安隊長：中專以上文化程度， 23— 28 歲，三年以上相關工作經(jīng)驗，退伍軍人，身體素質好，業(yè)務素質高，有較強的組織協(xié)調能力。 監(jiān)督與自我約束機制： （ 1）監(jiān)督機制 管理處人、財、物 晉和物業(yè)公司 管 資源，管理質量 ISO9000 體系監(jiān)督 理 處 組織行為 市房地產(chǎn)管理局 運 管理制度 監(jiān)督 作 同 收費標準 市政府有關部門 時 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 接 受 委托管理合同規(guī)定的 所方領導 員 權力、責任、義務 監(jiān)督 工 監(jiān) 管理效果 研究所辦公住宅樓 督 服務質量 及社會各界監(jiān)督 圖 監(jiān)督機制圖 （ 2）自我約束機制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。用本物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現(xiàn)在重視業(yè)主需求、重視人的因素和組織效率。管理處任何員工對住戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、業(yè)主滿意。 組織機構設置的原則是精于高效、一專多 能。對整體形象的定位和工作重點分析本物業(yè)管理公司 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、業(yè)主服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。 措施六：注重業(yè)主導向，倡導服務創(chuàng)新 服務創(chuàng)新概念。相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。 措施三：提高樓宇設備運行管理保障能力 在前期交接期間，本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機電工程技術人員，參與交接驗收，除熟悉各類設備情況外，重點幫助業(yè)主把好驗收關。 設備管理形象規(guī)范。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員級成富有效率的管理團隊。 本物業(yè)管理公司綜合型物業(yè)的配套 服務優(yōu)勢可使小區(qū)成為廣州經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益俱佳的中高檔社區(qū)。本物業(yè)管理公司將住戶滿意作為工作業(yè)績評價的最 終指標，以住戶滿意為起點，最大限度地滿足住戶需求。 （二）一種模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)中的 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。根據(jù)我們的經(jīng)驗，治安狀況的好壞是衡量一個公司管理業(yè)績的好壞，是物業(yè)管理公司工作的重點之重。 一種模式 —— [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理 四個重點 —— 整體形象、設備管理、小區(qū)安全、配套服務 四大優(yōu)勢 —— 觀念、技術、配套、品 牌、經(jīng)驗 一大整改 —— 綠化設計改造 六項措施 —— 精銳骨干、整體形象、設備管理、質保體系、成本控制、 服務創(chuàng)新 一、項目定位 小區(qū)是目前廣州市地理位置優(yōu)越、配套完善、環(huán)境優(yōu)美的住宅小區(qū)，由于小區(qū)在廣州市目前的特殊影響，我們認為小區(qū)整體形象應該著眼于發(fā)展，著眼于未來。 四、定期公開小區(qū)帳目，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。 小區(qū)地處交通要道，周邊環(huán)境較為復雜，治安狀況不容樂觀。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使 用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動力。 本物業(yè)管理公司積累了綜合性物業(yè)管理經(jīng)驗，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營小區(qū)租賃代理、文化娛樂等綜合性配套業(yè)務。在正式接管后，公司全面負責項目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 措施五：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。接管小區(qū)后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中，特別倡導服務創(chuàng)新。管理處內部實行垂直領導。 （ 3）實施部門責任制。 （四）管理機制 實行目標管理責任制 現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。 （ 1）事業(yè)激勵。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質和活力。 （一）管理用房 宿舍安排 : 所方提供保安及工程技術人員宿舍。 本物業(yè)管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上，保安受訓 260 課時以上。做事先做人，正人先正已。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。 第四章 檔案的建立和管理 一、 檔案的建立 設立資料室、負責檔案建立和管理，配備專 門的檔案專業(yè)管理人員，從接管開始，建立各類檔案，采取電腦化管理。 所有人事檔案按照編號由資料員管理，并將個人所有資料輸入電腦保存軟盤，人離開企業(yè)其檔案銷毀。 （四）財務檔案管理； 每年形成的會計檔案，都由財務會計按照歸檔的要求，負責整理立卷裝訂成冊。 （七）所有可輸入電腦的檔案均應輸入電腦，保存軟盤。 工作內容 ： 簽定《物業(yè)管理委托合同》 根據(jù)規(guī)定，在小區(qū)正式入駐前一個月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。 供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設備；應急供配電設備；油箱及油庫、各配電房設備；各強電檢查井內管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等； 給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及供水系統(tǒng)等。 公共區(qū)域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙 等。 外立面無有損樓宇保養(yǎng)的懸掛物。 對新增建筑物、搭建物應循正式途徑辦理手續(xù)，并接受監(jiān)管。 二、廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓設備、設施的管理 綜合管理要求 在接管各項設備圖紙、檔案資料的基礎上，我們將建立設備臺帳及保養(yǎng)卡片，并利用計算機進行管理。機房與值班場所嚴格隔離，墻體定期粉刷，地面及時清潔修整、定期清掃，設備外殼清潔。 對露天消防栓體，定期油漆養(yǎng)護。按計劃清疏排水系統(tǒng)并做好記錄，確保管、渠、沙井無淤泥、垃圾，井蓋、渠口、地漏齊全完好。 四、綠化管理 對于廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓的綠化植物，我們 將定期進行修枝、整型、剪草、除雜草、松土、施肥、淋水、殺蟲、補植增植等工作，做到綠地內清潔無枯枝、無黃土裸露、無踐踏破壞及占用、無蟲害；路樹、綠籬無缺株、枯萎；園林建筑小品和其他園林設施完好、整潔。 清潔保養(yǎng)服務細則 外圍 （ 1）周邊地面打掃 每日四次 （ 2）明渠、沙井口、排水口清潔 每日一次 （ 3）清撿垃圾、碎屑、煙頭等 每日四次 （ 4）花基、保安亭、大門表面抹塵 每日一次 （ 5）圍欄抹塵 每周一次 （ 6）不銹鋼電動閘門抹塵 隔日一次 清潔標準：地面干凈無塵，無碎屑；柱身無手印、無污跡。 獎品發(fā)放合理、志在參與。 根據(jù)活動的內容和規(guī)模對有關單位發(fā)出請貼。 公共設施日常維修養(yǎng)護計劃和實施 序號 類 別 項目 計劃 方案 標準 實施效果 1 區(qū)內道路 1）路面 2）人行道 3）緩路徑 每天檢查 一次 由工程技術部門維修工按項目維修規(guī)程實施 1）路面修繕 質量標準。 綠化小組進行綠化補種，園藝維修。 1）無破損 2）無積水 3）瀉水暢通 1）圍攔安全 2）確保垃圾站 正常使用 房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施 序號 項目 維修類別 劃分 計劃 方案 標準 實施效果 1 房屋承重及 抗震結構部 位 施工質量原 因造成的局部受損和結構 問題 每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問 題，立即處 理和維修 由工程技術部門按房屋維修規(guī)程實施，并報請委托方