【正文】 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場(chǎng) 勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄相 3 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO9000 質(zhì)量體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費(fèi)收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 全體員工 授課、實(shí)操 20 專業(yè)培訓(xùn) 高層樓宇主要設(shè)備 管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 20 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) （六）培訓(xùn)方式 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課， 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討， 培 案例分析，實(shí)操演練等 訓(xùn) 方 外送專業(yè)培訓(xùn) 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)， 式 行業(yè)沙龍，論文交流等 在職自學(xué)培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué) 等方式充電 圖 培訓(xùn)方式 （七）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核 確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 一、人員配備 管理處主任 1名 出納兼收費(fèi) 1名 工程部：電工 1名 保安部：治安管理員 13 名 清潔綠化工： 4 名 二、人員素質(zhì)要求： 保安人 員： 保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度， 23— 28 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （ 1）監(jiān)督機(jī)制 管理處人、財(cái)、物 晉和物業(yè)公司 管 資源，管理質(zhì)量 ISO9000 體系監(jiān)督 理 處 組織行為 市房地產(chǎn)管理局 運(yùn) 管理制度 監(jiān)督 作 同 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 市政府有關(guān)部門 時(shí) 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 接 受 委托管理合同規(guī)定的 所方領(lǐng)導(dǎo) 員 權(quán)力、責(zé)任、義務(wù) 監(jiān)督 工 監(jiān) 管理效果 研究所辦公住宅樓 督 服務(wù)質(zhì)量 及社會(huì)各界監(jiān)督 圖 監(jiān)督機(jī)制圖 （ 2）自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。用本物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視業(yè)主需求、重視人的因素和組織效率。管理處任何員工對(duì)住戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、業(yè)主滿意。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專多 能。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析本物業(yè)管理公司 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、業(yè)主服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無止境的工作。 措施六：注重業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新概念。相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。 措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 在前期交接期間，本物業(yè)管理公司將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與交接驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。 設(shè)備管理形象規(guī)范。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員級(jí)成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 本物業(yè)管理公司綜合型物業(yè)的配套 服務(wù)優(yōu)勢(shì)可使小區(qū)成為廣州經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益俱佳的中高檔社區(qū)。本物業(yè)管理公司將住戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最 終指標(biāo)，以住戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足住戶需求。 （二）一種模式： [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理行業(yè)中的 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，治安狀況的好壞是衡量一個(gè)公司管理業(yè)績(jī)的好壞，是物業(yè)管理公司工作的重點(diǎn)之重。 一種模式 —— [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理 四個(gè)重點(diǎn) —— 整體形象、設(shè)備管理、小區(qū)安全、配套服務(wù) 四大優(yōu)勢(shì) —— 觀念、技術(shù)、配套、品 牌、經(jīng)驗(yàn) 一大整改 —— 綠化設(shè)計(jì)改造 六項(xiàng)措施 —— 精銳骨干、整體形象、設(shè)備管理、質(zhì)保體系、成本控制、 服務(wù)創(chuàng)新 一、項(xiàng)目定位 小區(qū)是目前廣州市地理位置優(yōu)越、配套完善、環(huán)境優(yōu)美的住宅小區(qū)，由于小區(qū)在廣州市目前的特殊影響，我們認(rèn)為小區(qū)整體形象應(yīng)該著眼于發(fā)展，著眼于未來。 四、定期公開小區(qū)帳目，自覺接受業(yè)主監(jiān)督。 小區(qū)地處交通要道，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，治安狀況不容樂觀。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使 用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。 本物業(yè)管理公司積累了綜合性物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經(jīng)營(yíng)小區(qū)租賃代理、文化娛樂等綜合性配套業(yè)務(wù)。在正式接管后，公司全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；小區(qū)泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 措施五：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。接管小區(qū)后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。本物業(yè)管理公司在策劃小區(qū)物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）實(shí)施部門責(zé)任制。 （四）管理機(jī)制 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。 （ 1）事業(yè)激勵(lì)。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。 （一）管理用房 宿舍安排 : 所方提供保安及工程技術(shù)人員宿舍。 本物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安受訓(xùn) 260 課時(shí)以上。做事先做人，正人先正已。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。 第四章 檔案的建立和管理 一、 檔案的建立 設(shè)立資料室、負(fù)責(zé)檔案建立和管理，配備專 門的檔案專業(yè)管理人員，從接管開始，建立各類檔案，采取電腦化管理。 所有人事檔案按照編號(hào)由資料員管理，并將個(gè)人所有資料輸入電腦保存軟盤，人離開企業(yè)其檔案銷毀。 （四）財(cái)務(wù)檔案管理； 每年形成的會(huì)計(jì)檔案，都由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照歸檔的要求，負(fù)責(zé)整理立卷裝訂成冊(cè)。 （七）所有可輸入電腦的檔案均應(yīng)輸入電腦，保存軟盤。 工作內(nèi)容 ： 簽定《物業(yè)管理委托合同》 根據(jù)規(guī)定，在小區(qū)正式入駐前一個(gè)月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。 供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設(shè)備；應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房設(shè)備；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等； 給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及供水系統(tǒng)等。 公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會(huì)議室、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙 等。 外立面無有損樓宇保養(yǎng)的懸掛物。 對(duì)新增建筑物、搭建物應(yīng)循正式途徑辦理手續(xù)，并接受監(jiān)管。 二、廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓設(shè)備、設(shè)施的管理 綜合管理要求 在接管各項(xiàng)設(shè)備圖紙、檔案資料的基礎(chǔ)上，我們將建立設(shè)備臺(tái)帳及保養(yǎng)卡片，并利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。機(jī)房與值班場(chǎng)所嚴(yán)格隔離，墻體定期粉刷，地面及時(shí)清潔修整、定期清掃，設(shè)備外殼清潔。 對(duì)露天消防栓體，定期油漆養(yǎng)護(hù)。按計(jì)劃清疏排水系統(tǒng)并做好記錄，確保管、渠、沙井無淤泥、垃圾，井蓋、渠口、地漏齊全完好。 四、綠化管理 對(duì)于廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓的綠化植物，我們 將定期進(jìn)行修枝、整型、剪草、除雜草、松土、施肥、淋水、殺蟲、補(bǔ)植增植等工作，做到綠地內(nèi)清潔無枯枝、無黃土裸露、無踐踏破壞及占用、無蟲害；路樹、綠籬無缺株、枯萎；園林建筑小品和其他園林設(shè)施完好、整潔。 清潔保養(yǎng)服務(wù)細(xì)則 外圍 （ 1）周邊地面打掃 每日四次 （ 2）明渠、沙井口、排水口清潔 每日一次 （ 3）清撿垃圾、碎屑、煙頭等 每日四次 （ 4）花基、保安亭、大門表面抹塵 每日一次 （ 5）圍欄抹塵 每周一次 （ 6）不銹鋼電動(dòng)閘門抹塵 隔日一次 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈無塵，無碎屑；柱身無手印、無污跡。 獎(jiǎng)品發(fā)放合理、志在參與。 根據(jù)活動(dòng)的內(nèi)容和規(guī)模對(duì)有關(guān)單位發(fā)出請(qǐng)貼。 公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 序號(hào) 類 別 項(xiàng)目 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 區(qū)內(nèi)道路 1）路面 2）人行道 3）緩路徑 每天檢查 一次 由工程技術(shù)部門維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 1）路面修繕 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 綠化小組進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修。 1）無破損 2）無積水 3）瀉水暢通 1）圍攔安全 2）確保垃圾站 正常使用 房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施 序號(hào) 項(xiàng)目 維修類別 劃分 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房屋承重及 抗震結(jié)構(gòu)部 位 施工質(zhì)量原 因造成的局部受損和結(jié)構(gòu) 問題 每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問 題，立即處 理和維修 由工程技術(shù)部門按房屋維修規(guī)程實(shí)施，并報(bào)請(qǐng)委托方