【文章內(nèi)容簡介】 投遞到任何角落、任何一個人”的目標前進，提升客戶服務管理水平。在服務方式上，采取高層走訪、客戶經(jīng)理“一對一”維護、網(wǎng)點服務、派駐服務、熱線服務、上門服務。在服務管理上，實行拜訪聯(lián)系制、投訴處理制、服務質詢制、服務檢查制、客戶流失追究制等。郵政現(xiàn)代物流發(fā)展要借助中國郵政的信譽優(yōu)勢，打造“郵政物流”的服務品牌(SINO POST LOGISTICS)。物流向協(xié)同化、綠色化、信息化、服務優(yōu)質化、全球化和國際化發(fā)展。有選擇地適度提供一些金融服務，開拓新的利潤增長點，提升企業(yè)核心競爭力。對于從江西郵政物流自身資源出發(fā)，構建自己的核心競爭力是江西郵政物流發(fā)展壯大的基礎和關鍵，也是我們方案必須重點分析和介紹的部分。實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力需要多種因素的支撐，系統(tǒng)地講，可以歸納為以下二個方面：第一，無形資產(chǎn)層面，是形成企業(yè)核心能力的文化保證。包括：企業(yè)文化、價值理念和企業(yè)形象。第二，有形載體層面。企業(yè)的核心能力終歸要體現(xiàn)在一些實體層面，需要載體的托載。這些因素包括：結構、規(guī)模、品牌和關系。但是，真正的核心競爭力是有形的價值增值活動，這些價值增值活動以比競爭者更低的成本進行。正是這些獨特的、持續(xù)性的活動，構成了企業(yè)真正的核心能力。江西郵政物流企業(yè)要想提高產(chǎn)品或服務的市場占有率，必須在某一方面或某些方面具有競爭優(yōu)勢，才能立于不敗之地。因此，運用企業(yè)核心能力理論的中心思想和基本原則，剖析現(xiàn)階段江西郵政物流的競爭能力，將有助于提升江西郵政物流的企業(yè)競江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽爭力，在郵政價值鏈上建立獨特的、不易被競爭對手模仿的競爭優(yōu)勢，從而為江西郵政物流實施核心競爭力戰(zhàn)略奠定基礎。1990年，美國戰(zhàn)略研究學者普拉哈拉德（G．K．Prahalad）和英國學者加里哈麥（Cary．Hamel）在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《公司核心能力》，成為企業(yè)核心能力理論的經(jīng)典著作。其中心思想和基本原則是至今為止企業(yè)戰(zhàn)略理論最高的、最有價值的成果之一。企業(yè)核心競爭力是“組織中積累性學識，特別是關于如何協(xié)調不同的生產(chǎn)技能和多種技術流的學識”，它具有五個特點：（l）延展性。核心能力猶如一個“技能源”，通過其發(fā)散作用將能量拓展到最終產(chǎn)品和其他經(jīng)營領域，從而為消費者不斷提供創(chuàng)新產(chǎn)品，它是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源。（2）用戶價格。核心能力特別有助于實現(xiàn)用戶看中的價格，只有那些能夠使企業(yè)為用戶提供低成本的技能，才稱得上核心能力。（3）不可模仿性。一項能力要成為核心能力，從競爭角度看必須是獨樹一幟，不易被人輕易占有、轉移或模仿。（4）異質性。一個企業(yè)擁有的核心能力是成功的關鍵，決定了企業(yè)間的異質性和效率差異性。(5)可變性。建立企業(yè)核心能力是一個長期過程，但經(jīng)過一段較長時間后有可能變成基本能力或逐漸消失?？梢姡诵母偁幜κ悄骋黄髽I(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結合。應用這一理論分析，江西郵政物流的核心競爭能力來源于對企業(yè)業(yè)務資源和知識資源的整合，郵政核心競爭力就是企業(yè)擁有的特殊資源和能力。這一特殊資源表現(xiàn)為郵政企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動所需的技能和知識，可分為運行能力和制度能力。運行能力是郵政企業(yè)擁有網(wǎng)絡、物力、人力、財力、技術等資源的能力，運用它們生產(chǎn)滿足市場需求的函件、集郵、報刊發(fā)行、郵政儲蓄、特快專遞、現(xiàn)代物流等通信產(chǎn)品或服務；制度能力是郵政企業(yè)利用知識資源對上述資源進行協(xié)調和整合即管理的能力，從而保證郵政企業(yè)實現(xiàn)價值鏈的保值、提升、創(chuàng)新。這兩種資源的整合凝聚在郵政通信產(chǎn)品或服務中，形成郵政企業(yè)特有的、不易被競爭對手模仿的、具有持久性的競爭優(yōu)勢。核心專長是通往未來商機之門，最有價值的專長是那些可以打開多種產(chǎn)品潛在市場大門的專長。對郵政企業(yè)而言，在通信網(wǎng)絡上取得領先地位，就意味著在參與依賴核心專長的產(chǎn)品或服務競爭時擁有優(yōu)勢。為實現(xiàn)實物信息傳遞，江西郵政物流組建了江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽實物傳遞和運輸網(wǎng)絡，以從分散到集中、再從集中到分揀的方式，經(jīng)過收寄、分揀、封發(fā)、運輸和投遞等處理環(huán)節(jié)，完成信息和實物的傳遞，并形成了郵政的管理制度和企業(yè)形象。因此，以局所和郵路（包括運輸工具）相互聯(lián)結而形成的郵政通信網(wǎng)絡是江西郵政物流的核心專長。郵政企業(yè)作為社會基礎設施的重要組成部分，其競爭能力是在郵電體制發(fā)生重大改革、郵政獨立運行后逐步提高的。國家郵政局“三年扭虧，五年步入良性循環(huán)”的目標，客觀上為提高企業(yè)核心競爭能力起了積極作用。具體表現(xiàn)在：（1）以規(guī)模經(jīng)濟特有的方式和效率開展更大范圍的經(jīng)營實現(xiàn)成本領先。（2）把業(yè)務創(chuàng)新作為企業(yè)的生命，以創(chuàng)造需求、獲取利潤為目標，開發(fā)了賬單函件、混合函件、郵送廣告、企業(yè)明信片、電子匯兌、快遞包裹、直遞包裹、同城物品配送等新業(yè)務，注重與國際知名企業(yè)聯(lián)合發(fā)展，圍繞大事、要事策劃營銷活動，初步進入了郵遞類、金融類、集郵類業(yè)務“三足鼎立、多元發(fā)展”的企業(yè)良性成長階段。（3）采用核心技術，提高科技含量。建成郵政綜合計算機網(wǎng)、電子匯兌系統(tǒng)，成功改造“綠卡”系統(tǒng)；組建郵政航空快速網(wǎng)，形成了以航空郵路為骨干、汽車和火車郵路為支撐的立體快速運輸網(wǎng)絡。（4）依靠管理創(chuàng)新，整合企業(yè)資源。實施收支差額包干管理辦法，推行地市核算一體化和收支兩條線管理；建立宏觀經(jīng)濟運行監(jiān)控指標體系和成本費用評價指標體系。（5）以人為本，加強人力資源管理和開發(fā)。深化“三項制度”改革，以“三支隊伍”建設為重點實施人才工程，通過多層次培訓提高崗位技能和文化水平，一支基本適應發(fā)展需要的管理、技術、營銷隊伍初步形成。所有這些都形成了深厚的競爭潛力，為進一步提高國際競爭力做好了準備。江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽第二部分 江西郵政速遞物流制勝法寶——企業(yè)核心競爭力核心競爭力又稱為核心能力或者核心專長，是區(qū)別于企業(yè)一般競爭力，可以樹立并保持企業(yè)長期競爭優(yōu)勢，能為其客戶帶來特殊效用的能力資源。一般而言,核心競爭力是指企業(yè)在研發(fā)、設計、制造、營銷、服務等環(huán)節(jié)上明顯優(yōu)于并且不易被競爭對手模仿、能夠滿足客戶價值需要的獨特能力。從這一層面上來說，物流企業(yè)的核心競爭力在總體上應表現(xiàn)為深入了解、準確把握和有效滿足貨主企業(yè)物流需求的能力。具體包括：適應于貨主企業(yè)物流需求的物流服務產(chǎn)品（尤其是增值服務產(chǎn)品）的開發(fā)與設計能力；快速響應貨主企業(yè)物流需求，為貨主企業(yè)提供定制的專項或一體化服務的能力；基于貨主企業(yè)價值最大化的物流系統(tǒng)規(guī)劃與物流活動管理能力；幫助貨主企業(yè)進行物流運營診斷并使其物流合理化的能力；物流信息系統(tǒng)構建及物流軟件開發(fā)能力；進行物流追蹤并實時提供物流市場信息及預測、決策能力等等。如果物流企業(yè)能夠具備上述諸項中的某一項或幾項，則其在一定程度上具備了形成自身核心競爭力的基礎。但同時，考慮到核心競爭力的內(nèi)涵，物流企業(yè)的核心競爭力還必須具備以下特征： 一是在顧客價值創(chuàng)造方面，對貨主企業(yè)所看重的價值——物流成本的降低、物流服務的享受、最終客戶滿意等方面能做出超越競爭對手的關鍵性的貢獻；能以貨主企業(yè)需求為導向，幫助貨主企業(yè)降低成本、提高效率、拓展市場、爭取最終用戶，以利于貨主企業(yè)培植與維護其核心競爭力。二是物流企業(yè)能在質量、速度、服務與成本方面形成自己的特色，并具備相對長期的、不易被競爭對手模仿的差異化優(yōu)勢。三是在延展性方面，物流企業(yè)能夠從核心競爭力衍生出一系列的新產(chǎn)品和新服務以滿足客戶的需求，不僅是當前的需求，而且包括潛在的需求。提升物流企業(yè)核心競爭力的意義有：（1）核心競爭力是物流企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的源泉；（2）核心競爭力可以優(yōu)化企業(yè)資源配置；江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽（3）積累和保持核心競爭力是企業(yè)的長期根本性戰(zhàn)略。我們將物流企業(yè)核心競爭力劃分為三個層次：外在表現(xiàn)層、中間支撐層和內(nèi)部核心層（1）外在表現(xiàn)層①時間：企業(yè)的快速反應能力 ②服務：滿足顧客的需要③營銷：發(fā)掘客戶價值的能力和把產(chǎn)品變?yōu)楝F(xiàn)實的能力（2）中間支撐層①企業(yè)文化：企業(yè)成員的共同價值觀體系②組織：一方面把企業(yè)培養(yǎng)成一個學習型組織，另一方面提升企業(yè)的組織資源的能力③制度：一個嚴謹而有效的實施系統(tǒng)，保證上層制定的戰(zhàn)略舉措都可以轉化成有效的實際行動，強調制度的執(zhí)行力（3）內(nèi)部核心層江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽①質量：質量是物流企業(yè)的生存之本，培養(yǎng)核心競爭力需要解決的重要課題之一 ②成本：成本是物流企業(yè)利潤的源泉 ③創(chuàng)新：創(chuàng)新是物流企業(yè)長期立足的保證基于上述分析，我們可以總結出物流企業(yè)的核心競爭力就是：物流企業(yè)在公平競爭的市場環(huán)境下，在充分把握客戶價值的基礎上，以質量、成本、創(chuàng)新為核心，在企業(yè)文化、組織能力、制度體系的支撐下，展現(xiàn)出來的快速反應、優(yōu)質的服務和營銷能力。 3PL企業(yè)核心競爭力構建思路企業(yè)核心競爭力(也稱核心能力、核心競爭能力)理論是現(xiàn)階段管理學、經(jīng)濟學交叉融合的最新理論成果之一，日益受到管理理論界與實踐界的關注。雖然理論界與實踐界均認為企業(yè)是否具備核心競爭力是影響企業(yè)能否長期保持競爭優(yōu)勢的關鍵因素，但其內(nèi)容構建及如何培育至今尚無現(xiàn)存的經(jīng)驗和模式。為此，很有必要對第三方物流3PL(Third Party Logistics)企業(yè)核心競爭力的構建思路進行探索。這里將構建3PL企業(yè)核心競爭力的思路可歸結為三個方面：（1）依托核心競爭力理論核心競爭力是指企業(yè)內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是協(xié)調各方面資源的知識和技能。相對于傳統(tǒng)的“結構——行為——績效”分析框架，企業(yè)核心競爭力理論跨越了傳統(tǒng)的“資源論”、“環(huán)境適應論”理論，更多地著眼于企業(yè)的“內(nèi)功”修煉，“內(nèi)因”才是企業(yè)在競爭中制勝之本。判斷企業(yè)核心能力的標準是：極大地增加客戶的使用價值；與競爭對手有極大差異、不易被競爭對手模仿；競爭力能延伸至相關市場。上述三點是我們構建企業(yè)競爭力的基本理論與方法。（2）總結成功的經(jīng)驗核心競爭力理論是從成功的企業(yè)管理實踐中總結與提煉出來的。因此，從較長的時間維度下來總結不同類型、不同規(guī)模的企業(yè)戰(zhàn)略管理的成功經(jīng)驗尤其重要。從研究方法上應注重實例調查、成功經(jīng)驗總結與實證分析。（3）結合服務特點3PL企業(yè)可分為資產(chǎn)型與非資產(chǎn)型二類企業(yè)，也可分為運輸、倉儲、綜合物流等企業(yè)類型，但都屬于服務企業(yè)。服務具有無形性，生產(chǎn)與消費同時性，差異性，無專江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽利性，功能集成性等基本特征。服務類企業(yè)與制造類企業(yè)有較大區(qū)別，這在構建3PL企業(yè)核心競爭力過程中需要充分注意的。 3PL企業(yè)核心競爭力構成分析我國“物流術語”標準中將第三方物流定義為“供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式”。3PL是物流業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是物流服務專業(yè)化、社會化的一種經(jīng)營狀態(tài)。3PL企業(yè)的核心競爭力是指企業(yè)在提供物流服務過程中，有效地獲取、協(xié)調和配置企業(yè)的有形和無形資源，為顧客提供高效服務和高附加價值，使顧客滿意并使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。企業(yè)核心競爭能力不僅由技術因素決定，還與企業(yè)經(jīng)營理念、員工精神狀態(tài)、道德標準等非技術因素有密切關系，是其技術水平、Ramp。D能力、生產(chǎn)運行能力、管理能力和經(jīng)濟實力的綜合體現(xiàn)；這里將3PL企業(yè)核心競爭力構建內(nèi)容歸納為：物流資源的整合能力、物流業(yè)務的運作能力、物流服務的創(chuàng)新能力、物流信息技術的應用能力、物流品牌的塑造能力、物流市場的營銷能力。這六方面的能力是相互區(qū)別、相互聯(lián)系又是相互促進的。（1）物流資源的整合能力物流企業(yè)的資源整合是指根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求對有關的資源進行優(yōu)化配置，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關但卻又分離的職能，把企業(yè)外部參與共同的使命又擁有獨立經(jīng)濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務的系統(tǒng)，以形成企業(yè)的核心競爭力，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結合點。另一方面，任何物流活動的開展對社會交通運輸、倉儲、物流公共設施、信息及社會物流環(huán)境等有很強的依賴性。因此，如何整合物流資源是3PL企業(yè)核心競爭力的關鍵內(nèi)容?；谄髽I(yè)戰(zhàn)略定位的物流資源整合，可以有效地獲得戰(zhàn)略性經(jīng)營資產(chǎn)，完善物流服務功能，充分利用社會資源，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，提高物流效率。3PL企業(yè)的資源整合范圍可分為：內(nèi)部資源和外部資源。內(nèi)部資源主要有人力、設備設施、信息、資金、無形資產(chǎn)等；外部資源主要包括用戶、供應商、投資商、政府、標準組織、咨詢機構等。從資源整合的對象來看，可分為客戶資源整合、能力資源整合、信息資源整合。從整合的方式來看，可分為兼并重組、合資合作、協(xié)議聯(lián)盟、租賃托管、建立信息共享或交易平臺等。（2）物流業(yè)務的運作能力江西省首屆大學生“郵政速遞物流杯”設計大賽由于物流服務是不可儲存的，服務過程就是客戶的消費過程，任何差錯都會對客戶產(chǎn)生不良影響，物流企業(yè)只有具備較高的業(yè)務運作能力，才能實現(xiàn)低成本高水平服務的目的。因此，物流運作能力是物流企業(yè)最基本、不可或缺的能力，是物流企業(yè)競爭優(yōu)勢的基本體現(xiàn)。物流業(yè)務運作的內(nèi)容可分為三個層次：一是整套物流實施方案的運作能力，這要求各功能業(yè)務相互配合，緊密銜接，高效運轉，保證整個流程低成本高效進行。二是具體物流功能業(yè)務的運作，這要求具體物流功能內(nèi)部的各作業(yè)環(huán)節(jié)，運作高效、準確、安全。三是具體作業(yè)(操作)的運作，具體包括制定科學的工作與作業(yè)方法，確定先進的作業(yè)時間定額和操作規(guī)范等。（3）物流服務的創(chuàng)新能力企業(yè)的核心競爭力為企業(yè)獨自擁有，并不易被競爭對手所模仿、抄襲或經(jīng)過努力可以很快建立。3PL企業(yè)要保持其核心競爭能力，必須不斷滿足市場及客戶新的需要，開展增值服務，其實質即為持續(xù)創(chuàng)新。3PL企業(yè)創(chuàng)新能力主要體現(xiàn)為：一是體制創(chuàng)新，對我國大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)來講，可以通過資產(chǎn)重組、股份制改造、合資合作等方式來完善公司治理結構，實現(xiàn)企業(yè)體制創(chuàng)新。二是組織創(chuàng)新，建立基于信息平臺的、具有快速反應能力的扁平化物流組織結構，以適應過程化管理和決策權限前移及分散的需要。三是服務內(nèi)容創(chuàng)新，從單一功能性的服務，擴展到基于核心業(yè)務能提供整個物流方案的實施服務。四是管理方式的創(chuàng)新，如提供電子商務物流服務、定制服務、“門到門”服務、“套餐”服務等。（4）物流信息技術的應用能力核心競爭力是在企業(yè)演進過程中經(jīng)過長時間知識、技術和人才積累逐漸形成的，先進技術尤其是信息技術的應用則是3PL企業(yè)核心競爭力的主要標志?，F(xiàn)代信息技術的廣泛應用，大大降低了物流過程的交易費用、資源