【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 權(quán)B、舉報(bào)權(quán)C、受尊重權(quán)D、商品處理權(quán)，在業(yè)務(wù)宣傳方面，“民眾偶像”如（）的舉止微笑、行為規(guī)范將比高級(jí)官員的致詞、慰問(wèn)更具感召力。A、歌星B、影星C、體育明星D、科技明星四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“”。每題1分，滿分18分。)61.(√)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，就在于企業(yè)能否適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。62.（）消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程會(huì)經(jīng)歷六個(gè)階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、服務(wù)選擇、購(gòu)買(mǎi)決策與購(gòu)買(mǎi)后行為。63.(√)影響郵政企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社會(huì)文明程度和價(jià)值觀念等，而其中最根本的是社會(huì)文明程度。64.(√)郵政業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)是在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析事物的發(fā)展趨勢(shì)，探索其變化規(guī)律，并采 用科學(xué)計(jì)算方法．推斷未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)變化情況。65.（）應(yīng)變能力也為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“優(yōu)”兩個(gè)字。66.（）文化環(huán)境是指影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素和條件，是復(fù)雜微妙，難以捉摸的心理因素．但是是企業(yè)可以控制和改善的因素。67.(√)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。68.（）郵政營(yíng)銷(xiāo)員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇鴱V大郵政客戶，在內(nèi)代表著郵政企業(yè)。69.(√)市場(chǎng)細(xì)分作為一過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。70.（√)在商務(wù)洽談前,對(duì)于對(duì)方談判人員要作必要的了解，如對(duì)手的資歷、誰(shuí)是真正的決策者、地位、談判風(fēng)格、經(jīng)濟(jì)政治背景等。71.（）郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。72.（）根據(jù)事物發(fā)展過(guò)程與時(shí)間推移的相關(guān)性，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)還可分類(lèi)為長(zhǎng)中期和短期二種不同類(lèi)型，進(jìn)行不同層次、不同要求的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。73.（）夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，由使用者妥慎保管。74.(√)市場(chǎng)預(yù)測(cè)有利于認(rèn)識(shí)供求關(guān)系問(wèn)題。75.（√)郵政非基本資費(fèi)由國(guó)務(wù)院郵政主管部門(mén)規(guī)定。76.（）市場(chǎng)細(xì)分作為一目標(biāo)，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。77.(√)郵政企業(yè)要把握住不可控的外部環(huán)境現(xiàn)狀及將來(lái)的變化趨勢(shì)，利用有利于企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，避開(kāi)環(huán)境威脅的因素，這是郵政企業(yè)謀求生存發(fā)展的首要問(wèn)題。78.（）企業(yè)形象則包括企業(yè)服務(wù)和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)，向客戶發(fā)間時(shí)有哪些技巧？ ？ ？？六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)？四、判斷題(第61題～第78題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“”。每題1分，滿分18分。)62.正確答案：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：確認(rèn)需要、信息收集、方案評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)決策與購(gòu)買(mǎi)后行為。65.正確答案：應(yīng)變能力也為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“準(zhǔn)”兩個(gè)字。66.正確答案：文化環(huán)境是指影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化因素和條件，是復(fù)雜微妙，難以捉摸的心理因素．也是企業(yè)難以控制和改善的因素。68.正確答案：郵政營(yíng)銷(xiāo)員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇]政企業(yè)，在內(nèi)代表著廣大郵政客戶。71.正確答案：郵政企業(yè)的生產(chǎn)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。72. 正確答案：根據(jù)事物發(fā)展過(guò)程與時(shí)間推移的相關(guān)性，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)還可分類(lèi)為長(zhǎng)期、中期和短期三種不同類(lèi)型，進(jìn)行不同層次、不同要求的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。73.正確答案：夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，交專(zhuān)人妥慎保管。76.正確答案：市場(chǎng)細(xì)分作為一過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。78.正確答案：企業(yè)形象則包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩個(gè)方面的內(nèi)容。五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。)，（1分）發(fā)問(wèn)時(shí)要注意不要限制回答內(nèi)容，（1分）特別要避免回答“是”或“不是”。（2分）（1分）、電子匯款（1分）、加急匯款（1分）、特急匯款（1分）。：郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過(guò)傳遞附有信息的實(shí)物產(chǎn)生效益；（）郵政通信生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的一致性；（）全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。（1分），是以勸誘的方式，（1分）有計(jì)劃地通過(guò)某種媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息（1分），以促進(jìn)銷(xiāo)售或有償服務(wù)（1分）的經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文。（1分）六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)、郵政市場(chǎng)是用戶對(duì)郵政產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)和潛在需求的總和。（1分）由于各種能力的限制和企業(yè)獲利的需要，（1分）郵政企業(yè)都不可能完全滿足所有用戶的具體需求。（1分）郵政市場(chǎng)細(xì)分，就是按照不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把市場(chǎng)細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的用戶群為標(biāo)志的“子市場(chǎng)”的一系列求同存異的方法。（2分）5企業(yè)可在不同的時(shí)期內(nèi)根據(jù)情況從中選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。（1分）第四篇：2012新版郵政業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員考試要點(diǎn)第一章 職業(yè)道德和郵政通信概述 職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和 郵政職業(yè)道德是郵政企業(yè)貫徹“人民郵政為人民”的企業(yè)宗旨及保障公民通信自由和通信秘密權(quán)利，做好普遍服務(wù)，滿足社會(huì)用郵需求，實(shí)現(xiàn)郵政企業(yè)健康發(fā)展的道德保證。 郵政職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容： ——熱愛(ài)郵政事業(yè)，忠于本職工作 ——全網(wǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，局部服從全局 ——專(zhuān)研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高職業(yè)技能 ——積極開(kāi)拓進(jìn)取，用于開(kāi)拓創(chuàng)新 ——堅(jiān)持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) ——堅(jiān)守通信崗位，確保通信暢通 ——遵守通信紀(jì)律，保障用戶權(quán)益 ——弘揚(yáng)企業(yè)精神，維護(hù)企業(yè)信譽(yù) 郵政營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)操守 ——愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守 ——遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密 ——誠(chéng)實(shí)守信，尊重客戶 ——禮貌待客，熱情服務(wù) ——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 ——開(kāi)拓市場(chǎng)，雙贏為本 郵政通信的性質(zhì)郵政通信是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)獨(dú)立的以傳遞實(shí)物信息為主的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，也稱(chēng)為郵政通信行業(yè)，是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)。郵政網(wǎng)絡(luò)是國(guó)家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。郵政通信部門(mén)向社會(huì)提供郵政通信服務(wù)，具有服務(wù)性和公用性?xún)纱笮再|(zhì)。服務(wù)性郵政通信不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，而是通過(guò)物品和信息的傳遞提供通信服務(wù)，起到空間位移的作用。郵政為社會(huì)提供的是勞務(wù)或服務(wù)，其經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為服務(wù)性。 公用性郵政的公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性和服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。 郵政通信的特點(diǎn)——以局所和郵路相互連接而成的郵政通信網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)郵政通信的物質(zhì)基礎(chǔ) ——郵政的生產(chǎn)始于交寄，終于投遞。郵政通信生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程一致性的特點(diǎn)，要求郵政通信必須加強(qiáng)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制?！]政通信全程全網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的特點(diǎn)，要求郵政全網(wǎng)密切配合 郵政通信服務(wù)方針迅速、準(zhǔn)確、安全、方便 郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程接受郵件交寄的企業(yè)成為收寄局，它所收寄的郵件稱(chēng)為出口郵件；中間經(jīng)傳郵件的企業(yè)稱(chēng)為轉(zhuǎn)口局，它所處理的郵件稱(chēng)為轉(zhuǎn)口郵件；投交郵件的企業(yè)稱(chēng)為投遞局，它所處理的郵件稱(chēng)為進(jìn)口郵件。郵件的生產(chǎn)傳遞過(guò)程大致可以分為收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四個(gè)環(huán)節(jié)。 郵件的收寄窗口收寄、筒箱收寄、上門(mén)收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄、大宗郵件收寄 郵件的分揀封發(fā)分揀封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元。 郵件的投遞郵件的投遞方式有按址投遞和局內(nèi)投交兩種。第二章 法律法規(guī)知識(shí)和郵政企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 最新的郵政法于2009年10月1日起施行，共9章87條。 郵政法第四條規(guī)定，國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)的郵政普遍服務(wù)和郵政市場(chǎng)監(jiān)督管理工作 該法規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件（指信函、明信片）寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng)；快遞企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng)的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文；外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。 郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)包括：信件、單件重量不超過(guò)5千克的印刷品、單件重量不超過(guò)10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌。 郵件運(yùn)輸方面，郵件通過(guò)海上運(yùn)輸時(shí)，不參與分?jǐn)偣餐p。 郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)分為政府定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩種情況。 郵政企業(yè)的義務(wù)：履行普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的義務(wù)。郵政企業(yè)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。同時(shí)按照國(guó)家規(guī)定辦理機(jī)要通信、國(guó)家規(guī)定報(bào)刊發(fā)行，以及義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。 依法保護(hù)郵政用戶的通信自由和通信秘密——除因國(guó)家安全、追查刑事犯罪需要，由公安機(jī)關(guān)...依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織和個(gè)人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密?！蛏蠗l需要，可以要求郵政企業(yè)、快遞企業(yè)提供用戶信息，并要求保密。——任何單位和個(gè)人不得私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄他人郵件、快件。冒領(lǐng)、私拆、隱匿、毀棄或非法檢查他人郵件、快件的，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰?！]政部門(mén)或快遞企業(yè)泄露用戶使用郵政服務(wù)、快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政主管部門(mén)責(zé)令改正、沒(méi)收違法所得。 寄遞郵件應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范——郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供給據(jù)郵件的查詢(xún)服務(wù)?！o據(jù)郵件查詢(xún)期限一年；國(guó)際郵件180天；查詢(xún)國(guó)際郵件或邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件查詢(xún)時(shí)限60天；其他郵件30天。匯款查詢(xún)期限一年；查詢(xún)時(shí)限20天。 履行交寄郵件驗(yàn)視權(quán)收寄郵件要做到逐件當(dāng)面驗(yàn)視、準(zhǔn)確稱(chēng)重、復(fù)重；用戶封裝郵件時(shí)，要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，眼同封裝，防止禁限寄物品混入郵件之中。 用戶的權(quán)利和義務(wù) ——依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán) ——用戶信息受法律保護(hù)——用戶申請(qǐng)查詢(xún)和要求賠償?shù)臋?quán)利 ——遵守禁限寄物品的規(guī)定 郵件損失賠償制度——對(duì)普遍服務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償制度實(shí)行限制賠償責(zé)任?！r(jià)的給據(jù)郵件丟失或全部損毀的，按保價(jià)額賠償；部分損毀或內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償；——未保價(jià)的給據(jù)郵件，按實(shí)際損失賠償，但不超過(guò)郵費(fèi)的3倍，丟失或損毀的，按3倍賠償；——匯款復(fù)查期滿未查到匯款的，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向匯款人退還匯款和匯費(fèi)； ——因郵政企業(yè)故意或重大過(guò)失造成給據(jù)郵件損失，或未履行義務(wù)的，不得采取法定限額賠償。 不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失不在不承擔(dān)賠償責(zé)任之列。 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。 合同簽訂的程序要經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段。 合同的內(nèi)容由當(dāng)時(shí)人約定，一般包括以下條款：當(dāng)時(shí)人得名稱(chēng)或者姓名和住所；標(biāo)的；數(shù)量；質(zhì)量；價(jià)款或報(bào)酬；執(zhí)行期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；解決爭(zhēng)議的方法。 當(dāng)事人請(qǐng)求變更而不是撤銷(xiāo)的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷(xiāo)。 公民和法人的民事權(quán)利主要包括：財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。 用戶對(duì)郵件、匯款享有財(cái)產(chǎn)權(quán)。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)和商標(biāo)權(quán)。 廣告法規(guī)定：廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法；廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。 如果郵政企業(yè)不能提供廣告主的真實(shí)姓名和地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。 藥品等特殊行業(yè)廣告需提供《廣告審查表》或《廣告證明》 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》九項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。 經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。 萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)1874年成立，隸屬聯(lián)合國(guó)，簡(jiǎn)稱(chēng)UPU，總部瑞士伯爾尼，中國(guó)1914年加入。 郵政專(zhuān)用品：郵政日戳、郵資機(jī)、郵政業(yè)務(wù)單據(jù)、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專(zhuān)用容器。 郵政用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。 郵政日戳是法律上的有效憑證。 三項(xiàng)基本制度：交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏第三章 郵政通信地理和郵政編碼 我國(guó)最北端：漠河以北的黑龍江主航道中線；最南端：南海南沙群島曾母暗沙最東端：黑龍江與烏蘇里江主航道匯合處最西端：新疆帕米爾高原 23省，5個(gè)自治區(qū)，4個(gè)直轄市，2個(gè)特別行政區(qū)。 郵政通信網(wǎng)由收寄端、郵件處理中心、郵路和投遞端組成 郵件處理中心是郵政網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)。 郵政網(wǎng)按性質(zhì)分為實(shí)物網(wǎng)和信息網(wǎng)。 信息網(wǎng)：郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)。 郵政通信網(wǎng)三級(jí)管理：全國(guó)干線網(wǎng)、省郵政網(wǎng)、郵區(qū)郵政網(wǎng) 分類(lèi)：運(yùn)郵工具分：航空郵路、鐵道郵路、汽車(chē)郵路、水路郵路、其他郵路郵路級(jí)別分：一級(jí)干線、二級(jí)干線、郵區(qū)內(nèi)郵路。一級(jí)為全國(guó)干線，二級(jí)為省內(nèi)干線。 郵政編碼采用的是4級(jí)6位制結(jié)構(gòu)。四級(jí)分別是省、郵區(qū)、市縣、投遞局。第四章 郵政通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 三大板塊：郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù) 郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)：函件、機(jī)要、報(bào)刊、集郵、電子商務(wù)業(yè)務(wù)。 函件類(lèi)：直郵、賬單、郵資封片卡、無(wú)名址函件四大類(lèi)。 郵資封片按組織方式分：國(guó)版銷(xiāo)售、地方版銷(xiāo)售、定制型按產(chǎn)品形態(tài)：郵資封、普通郵資明信片、普通郵資信卡、郵政賀卡。2008年郵政賀卡獲得綠色之星環(huán)保標(biāo)識(shí)。 機(jī)要通信按密級(jí)分為“絕密”“機(jī)密”“秘密”三種。 報(bào)刊訂閱是郵政報(bào)刊發(fā)行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，零售是前沿和暢銷(xiāo)報(bào)刊發(fā)行的主要渠道。 集郵品是指郵資票品、郵戳及仿印郵票圖案制成的特殊商品，包括首日封、紀(jì)念封、鑲嵌封、年冊(cè)、專(zhuān)題郵冊(cè)、郵折。以郵政圖案制作的金銀制品等。注意，不含郵票！ 電子商務(wù)業(yè)務(wù)含：信息類(lèi)業(yè)務(wù)：移動(dòng)短信方式提供郵政服務(wù)或信息；（匯兌短信、儲(chǔ)蓄短信、速遞短信）代辦類(lèi)業(yè)務(wù)：代理票務(wù)等電子商務(wù)網(wǎng)站：郵樂(lè)網(wǎng)；11183網(wǎng)站，它是一個(gè)網(wǎng)站集群，其中包括江蘇的“中郵快購(gòu)” 11185呼叫中心：