【正文】 政普遍服務(wù)的義務(wù)。 郵件的收寄窗口收寄、筒箱收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄、大宗郵件收寄 郵件的分揀封發(fā)分揀封發(fā)是以郵區(qū)中心局為基本分揀單元。郵政通信部門向社會(huì)提供郵政通信服務(wù)，具有服務(wù)性和公用性兩大性質(zhì)。（1分）六、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。73.正確答案：夾鉗和日戳在每日工作結(jié)束后，交專人妥慎保管。每題1分，滿分18分。76.（）市場(chǎng)細(xì)分作為一目標(biāo)，一般要經(jīng)過(guò)八步程序。68.（）郵政營(yíng)銷員在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中占有極其重要的地位，他們?cè)谕獯碇鴱V大郵政客戶，在內(nèi)代表著郵政企業(yè)。)61.(√)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，就在于企業(yè)能否適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。，常見的有（）。A、發(fā)展目標(biāo)B、變化狀態(tài)C、發(fā)展趨勢(shì)D、變化趨勢(shì)（）。A、人才開發(fā)B、渠道開發(fā)C、市場(chǎng)開發(fā)D、技術(shù)開發(fā)，必須()和靠信譽(yù)穩(wěn)定市場(chǎng)。A、思想素質(zhì)B、業(yè)務(wù)素質(zhì)C、心理素質(zhì)D、身體素質(zhì)：贏得客戶重復(fù)購(gòu)買；挖掘客戶潛在需求，獲得()的機(jī)會(huì)；通過(guò)老客戶吸引新顧客；建立客戶關(guān)系網(wǎng)。A、方法B、標(biāo)準(zhǔn)C、目的 D、目標(biāo)，并()；營(yíng)銷員要相信郵政的產(chǎn)品對(duì)客戶有用，努力讓客戶對(duì)其產(chǎn)生興趣。A、市場(chǎng)信息B、經(jīng)營(yíng)決策C、市場(chǎng)策略D、市場(chǎng)策劃()。、產(chǎn)品或服務(wù)的口頭正面宣傳，對(duì)__新客戶__ 產(chǎn)生的效果幾乎沒有任何一種廣告能夠比它更有效。，這主要是依賴于消費(fèi)者的驅(qū)策力強(qiáng)度、__最初掌握信息的程度__、獲得額外信息的難易程度、額外信息的價(jià)值以及在收集信息過(guò)程得到的滿足程度。，廣告圖稿使用中國(guó)地圖的，要有省級(jí)以上___測(cè)繪部門___的書面審核證明、地址應(yīng)用法文、___英文____或寄達(dá)國(guó)通曉文字書寫。無(wú)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤各扣2分。根據(jù)上表，生成“網(wǎng)點(diǎn)數(shù)”的“簇狀柱形圖”。（A）11購(gòu)買過(guò)程在實(shí)際購(gòu)買前就已開始，而且在購(gòu)買后很久還會(huì)有影響。（A）10詢問(wèn)法能夠排除被調(diào)研對(duì)象的緊張心理或主觀因素的影響。（B）10市場(chǎng)細(xì)分是通過(guò)產(chǎn)品分類來(lái)細(xì)分市場(chǎng)的。（A）9制造商在某一地區(qū)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選、最合適的批發(fā)商和零售商推銷其產(chǎn)品，這種分銷策略屬于密集性分銷。（B）8潛在需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有一定的購(gòu)買力。這屬于消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的（B）A、確認(rèn)需求并尋找信息 B、方案評(píng)估 C、購(gòu)買決策 D、購(gòu)后評(píng)價(jià)2消費(fèi)者購(gòu)買決策受到相關(guān)群體、家庭、角色與地位等的影響，這些因素屬于（B）A、文化因素(文化,亞文化,社會(huì)階層)B、社會(huì)因素(相關(guān)群體,家庭,身份和地位)C、個(gè)人因素(年齡與家庭生命周期階段,職業(yè),經(jīng)濟(jì)住狀況,個(gè)性以及自我觀念,生活方式), D、心理因素(動(dòng)機(jī),感覺和直覺,學(xué)習(xí),信念和態(tài)度)2被企業(yè)選定的、決定進(jìn)入的、準(zhǔn)備以相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足客戶需求的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)稱作（B）A、市場(chǎng)細(xì)分 B、目標(biāo)市場(chǎng) C、市場(chǎng)定位 D、細(xì)分市場(chǎng)2當(dāng)產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率高于10%甚至高達(dá)20%—30%時(shí)，這時(shí)產(chǎn)品處于產(chǎn)品生命周期的（B）A、導(dǎo)入期(小于10%)B、成長(zhǎng)期(大于10%)C、成熟期(小于10%)D、衰退期(小于0%)2關(guān)于廣告，下列說(shuō)法不正確的是（A）A、為了增強(qiáng)效果，可適當(dāng)夸大宣傳 B、應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法 C、不得含有虛假的內(nèi)容 D、不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者2“企業(yè)應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上研究客戶、研發(fā)產(chǎn)品、組織貨源、組織商品銷售，更注重對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，”這屬于“4C”中的（C）A、Convenience 方便 B、Cost花錢 C、Consumer 消費(fèi)者 D、Communication交流2生產(chǎn)企業(yè)給予中間商或零售商的價(jià)格折扣屬于（C）A、現(xiàn)金折扣 B、數(shù)量折扣 C、職能折扣 D、季節(jié)折扣2當(dāng)市場(chǎng)需求富有價(jià)格彈性時(shí)，企業(yè)應(yīng)（A），增加收益。這屬于（B）A、價(jià)格折扣 B、地理定價(jià) C、促銷定價(jià) D、差別定價(jià)市場(chǎng)的構(gòu)成要素不包括（C）A、人口 B、購(gòu)買力 C、購(gòu)買行為 D、購(gòu)買欲望郵政部門利用遍布全國(guó)的郵政通信網(wǎng)，聯(lián)系用戶廣泛、傳遞迅速等特點(diǎn)，將編輯出版的報(bào)紙、期刊與出版物，以訂閱或零售的方式按期投遞或銷售給讀者的業(yè)務(wù)稱為（B）A、函件業(yè)務(wù) B、報(bào)刊業(yè)務(wù) C、物流業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù) 11185呼叫中心業(yè)務(wù)、自郵一族業(yè)務(wù)屬于（A）A、電子商務(wù)業(yè)務(wù) B、函件業(yè)務(wù) C、集郵業(yè)務(wù) D、機(jī)要通信業(yè)務(wù)電話調(diào)查的最大缺點(diǎn)是（A）A、樣本不完全 B、成本高 C、速度慢 D、范圍小渠道長(zhǎng)度指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者領(lǐng)域過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的（A）數(shù)量。A、企業(yè)利潤(rùn) B、消費(fèi)者需要 C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 D、社會(huì)利益5網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)包括（ABCD）A、傳播快 B、區(qū)域廣 C、受眾穩(wěn)定 D、千人成本低5按通過(guò)流通環(huán)節(jié)的多少劃分，分銷渠道分為（AC）A、長(zhǎng)渠道 B、寬渠道 C、短渠道 D、窄渠道5企業(yè)實(shí)施渠道策略需要考慮的因素包括（ABCD）A、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) B、渠道覆蓋面 C、中間商 D、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置及寬帶運(yùn)輸5市場(chǎng)調(diào)查的方法包括（BCD）A、抽樣法 B、詢問(wèn)法 C、觀察法 D、實(shí)驗(yàn)法60、企業(yè)依據(jù)其選擇目標(biāo)市場(chǎng)的不同，可采取的營(yíng)銷策略主要包括（ACD）A、無(wú)差異性營(yíng)銷策略 B、分散性營(yíng)銷策略 C、差異性營(yíng)銷策略 D、集中性營(yíng)銷策略 6衰退期是產(chǎn)品走向淘汰的階段。（A）8產(chǎn)品組合是指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（A）9當(dāng)有購(gòu)買力支持時(shí)，欲望即變成需求。（A）10市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷職能外部的因素和力量，但只有宏觀環(huán)境是影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外部條件。（B）11當(dāng)企業(yè)把某種產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)看做一個(gè)大的目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)為所有消費(fèi)者對(duì)這種產(chǎn)品的需要沒有什么差異或差異不大時(shí)，一般采用差異目標(biāo)市場(chǎng)策略。（A）1處在導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期的新產(chǎn)品，適合實(shí)行差異市場(chǎng)營(yíng)銷。自設(shè)定幻燈片切換效果。未按要求設(shè)置幻燈片放映效果。、資源共享、分布式處理。，是指企業(yè) __本身資源___和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況。每題1分，滿分20分。良好的信譽(yù)是一種無(wú)形的財(cái)富，也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大()之所在。A、確認(rèn)需要B、方案評(píng)價(jià)C、購(gòu)買后行為D、購(gòu)買決策34.“根據(jù)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，找出本企業(yè)同類產(chǎn)品的質(zhì)量差距并加以改進(jìn)、迎頭趕上并且力爭(zhēng)超過(guò)，以期擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。A、縱貫式B、并列式C、遞進(jìn)式D、交錯(cuò)式三、多項(xiàng)選擇(第41題～第60題,選擇正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。A、印刷品B、包裹C、盲人讀物D、保價(jià)郵件：營(yíng)銷人員必須時(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行()，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，據(jù)以確定營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，使之和不斷變化的環(huán)境相適應(yīng)。A、精神狀態(tài)B、儀容儀表C、待人接物D、言談舉止（）時(shí)，是客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。A、安全權(quán)B、舉報(bào)權(quán)C、受尊重權(quán)D、商品處理權(quán)，在業(yè)務(wù)宣傳方面，“民眾偶像”如（）的舉止微笑、行為規(guī)范將比高級(jí)官員的致詞、慰問(wèn)更具感召力。64.(√)郵政業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)是在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析事物的發(fā)展趨勢(shì)，探索其變化規(guī)律，并采 用科學(xué)計(jì)算方法．推斷未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)變化情況。71.（）郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要素，主要是由人、財(cái)、物和信息四個(gè)要素組成的。五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。郵政企業(yè)采取快速取勝策略必須把握住“快”和“準(zhǔn)”兩個(gè)字。五、簡(jiǎn)答題(第79題～第82題,每題4分，滿分16分。（1分）郵政市場(chǎng)細(xì)分，就是按照不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把市場(chǎng)細(xì)分為幾個(gè)以需求和欲望大體相同的用戶群為標(biāo)志的“子市場(chǎng)”的一系列求同存異的方法。 公用性郵政的公用性表現(xiàn)在服務(wù)范圍的廣泛性和服務(wù)對(duì)象的普遍性以及使用的平等性。 郵政法第四條規(guī)定，國(guó)務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國(guó)的郵政普遍服務(wù)和郵政市場(chǎng)監(jiān)督管理工作 該法規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件（指信函、明信片）寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營(yíng)；快遞企業(yè)不得經(jīng)營(yíng)由郵政企業(yè)專營(yíng)的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文；外商不得投資經(jīng)營(yíng)信件的國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)?！蛏蠗l需要，可以要求郵政企業(yè)、快遞企業(yè)提供用戶信息，并要求保密。 用戶的權(quán)利和義務(wù) ——依法使用郵政業(yè)務(wù)權(quán) ——用戶信息受法律保護(hù)——用戶申請(qǐng)查詢和要求賠償?shù)臋?quán)利 ——遵守禁限寄物品的規(guī)定 郵件損失賠償制度——對(duì)普遍服務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償制度實(shí)行限制賠償責(zé)任。 用戶對(duì)郵件、匯款享有財(cái)產(chǎn)權(quán)。 郵政用品用具：郵政日戳、郵件容器（郵袋、集裝箱、信盒）、袋牌、袋繩、封志、郵政夾鉗。 郵政編碼采用的是4級(jí)6位制結(jié)構(gòu)。 集郵品是指郵資票品、郵戳及仿印郵票圖案制成的特殊商品，包括首日封、紀(jì)念封、鑲嵌封、年冊(cè)、專題郵冊(cè)、郵折。 信函首重100克以內(nèi)每20克。 產(chǎn)品：產(chǎn)品不局限于有形的商品，還包括服務(wù)。 6種代表性的觀念指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：產(chǎn)品觀念（19世紀(jì)20年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求，以產(chǎn)定銷）推銷觀念（20世紀(jì)20年代至50年代，產(chǎn)品供過(guò)于求，以產(chǎn)定銷，營(yíng)銷近視）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（50年代后，供過(guò)于求，以銷定產(chǎn)，客戶為中心，產(chǎn)品過(guò)早陳舊，浪費(fèi)）社會(huì)營(yíng)銷觀念（70年代，企業(yè)利潤(rùn)、客戶欲望、社會(huì)利益三者平衡）大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（ 發(fā)展了市場(chǎng)和社會(huì)營(yíng)銷觀念，認(rèn)為：可以控制和改變某些外部因素以利于方向轉(zhuǎn)化；可以引導(dǎo)市場(chǎng)和消費(fèi)，創(chuàng)造目標(biāo)客戶需要；4p增加到6p，增加了政權(quán)和公共關(guān)系）全面營(yíng)銷觀念 5個(gè)方面：戰(zhàn)略營(yíng)銷、戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷和社會(huì) 責(zé)任營(yíng)銷（二級(jí)） 戰(zhàn)略營(yíng)銷包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位 關(guān)系營(yíng)銷 提高客戶忠誠(chéng)度，關(guān)注客戶價(jià)值以贏得更大消費(fèi)量，提高收益 內(nèi)部營(yíng)銷 調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)所有人員為客戶服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境：宏觀和微觀環(huán)境組成 宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟(jì)、人口、自然、技術(shù)及文化環(huán)境等 文化環(huán)境：社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗和習(xí)慣、信仰和價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等因素的形成和變動(dòng)。著重分析客戶購(gòu)買力及支出機(jī)構(gòu)的變化，對(duì)促成經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的因素有敏銳洞察力。 文化因素： 上章內(nèi)容 社會(huì)因素：相關(guān)群體——意見領(lǐng)袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活動(dòng)團(tuán)體 個(gè)人因素：年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性、生活方式、個(gè)性與自我觀念 心理因素：需要、動(dòng)機(jī)、認(rèn)知需要：馬洛斯需要層次：生理需要——安全需要——社會(huì)需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)需要認(rèn)知：三種認(rèn)知過(guò)程：選擇性注意（與需求相關(guān)的、自己期待的、與其他刺激物差別較大的）、選擇性扭曲（認(rèn)為有品牌、有信譽(yù)的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)）、選擇性保留（保留能夠支持其態(tài)度和信念的信息）。（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）習(xí)慣。營(yíng)銷調(diào)查系統(tǒng)提供本企業(yè)所處市場(chǎng)的專業(yè)知識(shí)。提高市場(chǎng)占有率。產(chǎn)品和服務(wù)確定在目標(biāo)市場(chǎng)一定位置，確定競(jìng)爭(zhēng)地位。 產(chǎn)品的概念：能夠提供給市場(chǎng)以滿足需要和欲望的任何東西。 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略——相關(guān)群體策略（以客戶帶動(dòng)客戶的策略） 成長(zhǎng)期策略——樹立產(chǎn)品形象 打出企業(yè)品牌 ——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量——增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 拓寬銷售渠道 ——靈活應(yīng)用價(jià)格策略 成熟期策略——改變市場(chǎng)策略（不是改變業(yè)務(wù)本身，而是改變業(yè)務(wù)用途，銷售對(duì)象、銷售方式）——改變產(chǎn)品策略（對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，向客戶提供新的利益）——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運(yùn)用的各種營(yíng)銷因素有效組合，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售量的回升。 禮品饋贈(zèng)禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習(xí)慣、消費(fèi)能力，預(yù)計(jì)經(jīng)費(fèi)，選擇禮品考慮思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性。）——相關(guān)合作成功的案例 ——合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃 ——附件 制定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃這是準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到溝通拜訪的成敗，應(yīng)從以下幾個(gè)方面：擬定銷售要點(diǎn)擬定客戶可能提出的問(wèn)題和解決辦法擬定有針對(duì)性的銷售技巧可能的意外情況及處理第十四章 客戶開發(fā)技巧 接近客戶—介紹接近—愛好接近—禮物接近—側(cè)面接近（迂回接近法）—難題接近（幫客戶解決了某個(gè)難題）—產(chǎn)品接近（以產(chǎn)品本身作為接近媒體）—活動(dòng)接近（策劃一系列的活動(dòng)，幫助營(yíng)銷員接近客戶）業(yè)務(wù)溝通—溝通定義（信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程?！保┯行С山弧R(shí)別成交信號(hào)—語(yǔ)言信號(hào)—?jiǎng)幼餍盘?hào)—表情信號(hào)—事態(tài)信號(hào)— 促成成交—直接請(qǐng)求成交法—假定成交法—有效選擇成交法—優(yōu)惠成交法—最后機(jī)會(huì)成交法— 成交后工作—售后服務(wù)—與客戶建立良好的關(guān)系—挖掘客戶的潛在價(jià)值—贏得客戶的重復(fù)購(gòu)買—挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷售機(jī)會(huì)—通過(guò)老客戶吸引新客戶—建立客戶關(guān)系網(wǎng) 接近客戶要給客戶留下良好的第一印象。如果按照“大農(nóng)村市場(chǎng)”理論，農(nóng)村市場(chǎng)已不再是真正地域意義上的農(nóng)村市場(chǎng)，它代表了一定的消費(fèi)能力和層次。四、產(chǎn)品設(shè)計(jì)存款、儲(chǔ)蓄加大農(nóng)村覆蓋面，真正實(shí)現(xiàn)綠卡村村通。************ ***** *****************