【正文】 的方式——影響促銷組合的因素 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產品兩方面的內容。 產品的概念：能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產品和服務兩種。 郵政產品是郵政企業(yè)提供給社會的信息傳遞、物品運遞和貨幣流通等方面的業(yè)務。 產品整體概念包括三個層次 ——核心產品：基本服務和利益——形式產品：產品的基本形式。形式產品的創(chuàng)新是企業(yè)營銷的重點。——附加產品：售前、售中售后服務等。 產品生命周期（產品市場壽命周期）投入期（導入期）、成長期、成熟期、衰退期 兩種劃分方法：銷售增長率和產品普及率~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長期；小于零為衰退期。普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略——相關群體策略（以客戶帶動客戶的策略） 成長期策略——樹立產品形象 打出企業(yè)品牌 ——努力提高產品質量——增加服務網(wǎng)點 拓寬銷售渠道 ——靈活應用價格策略 成熟期策略——改變市場策略（不是改變業(yè)務本身，而是改變業(yè)務用途，銷售對象、銷售方式）——改變產品策略（對業(yè)務進行改進，向客戶提供新的利益）——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運用的各種營銷因素有效組合，達到最佳效果，促進業(yè)務銷售量的回升。） 衰退期策略——連續(xù)策略（不改變營銷策略，保持原有細分市場）——集中策略（集中人力，物力到最有利細分市場和銷售渠道）——消極策略（停止該項業(yè)務） 郵政新產品開發(fā) 必要性——客戶的需求是新產品開發(fā)的根本原因 ——市場競爭的加劇迫使企業(yè)開發(fā)新產品 ——產品生命周期理論要求 ——科學技術的發(fā)展推動 開發(fā)原則 ——市場有需求 ——郵政有優(yōu)勢 ——經(jīng)營有效益 新產品類型 ——全新產品 ——改進型新產品 ——模仿型新產品——重新定位型新產品（比如個性化郵票從針對企業(yè)推廣到針對個人） 郵政價格策略 定價目標——以獲取利潤為目標 ——以提高市場占有率為目標 ——以應付和防止競爭為目標 制定價格——成本導向定價法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報價）——需求導向定價法（酒、煙）——競爭導向定價法（隨行就市、投標定價） 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營銷渠道——互動式（郵政網(wǎng)點、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務場所）——非互動式（信箱筒、自動取款機）——流動式營銷渠道——流動郵局（流動郵局服務車）——營銷員上門銷售——臨時服務處（會展、慶典現(xiàn)場的臨時服務處）——代辦式營銷渠道——社區(qū)便民服務站 ——三農服務站 郵政促銷策略 郵政促銷策略有 ——廣告策略 ——營業(yè)推廣策略 ——公共關系策略 ——人員推銷策略通過這些促銷方式，向消費者傳達產品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購買欲望和購買行為，達到擴大銷售的目的。 廣告：以勸誘的方式，有計劃的通過媒體向公眾傳遞商品或勞務信息，以促進銷售或有償服務，最終的目的是獲取利潤。作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽，促進銷售；指導消費，方便生活。 廣告要遵循真實、合法、符合精神文明要求 廣告寫作要求：構思新穎；切合消費者心理；語言簡明、生動。 廣告詞寫法種類：號召式、贊揚式、風趣式、情感式。 公共關系策略郵政公共關系是一種內求團結完善、外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理活動。公共關系的職能 ——協(xié)調關系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚名立譽 ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機，轉危為安 公共關系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務活動 人員推銷策略 營銷員職責： ——信息收集 ——客戶開發(fā) ——客戶維護——客戶資源管理（對負責的大客戶信息進行動態(tài)的維護和分析） 營銷員應具備的知識 ——郵政企業(yè)知識 ——郵政業(yè)務知識 ——營銷知識 郵政營銷員應具備的能力 ——溝通能力 ——應變能力 ——創(chuàng)新能力 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷——特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）第十二章 商務禮儀職場形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀——禮貌用語——儀容儀表禮儀——清潔——美容化妝——服飾禮儀——著裝的TOP原則——禮服著裝原則——飾品佩戴 商務交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀——名片禮儀——請客吃飯禮儀——電話禮儀——禮品饋贈禮儀 禮貌用語——征詢用語——開放式征詢——封閉式征詢（答案只有一個）——請托用語——十字用語“您好請謝謝對不起再見” 著裝的Top，T 時間，時令，時代；O 目標，對象；P 地點，場合,職位 電話禮儀——語言和聲調影響大。 禮品饋贈禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習慣、消費能力，預計經(jīng)費，選擇禮品考慮思想性、藝術性、趣味性、紀念性。力求別出心裁、不落俗套。第十三章 客戶開發(fā)前的準備尋找客戶——現(xiàn)有顧客介紹法（贏得信任、避免盲目性）——熟人介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動）——中心開花尋找法（利用中心客戶的名望提升美譽度，節(jié)省時間和精力）——資料查閱尋找法（利用較小的代價獲取較準確的資料）——普訪尋找法（古老但較可靠的方法）——交易會、展會尋找法（短時間內接觸到大量的顧客）——互聯(lián)網(wǎng)尋找法（成本低、速度快）收集客戶信息——客戶信息的收寄渠道——客戶信息的主要內容——基本資料——背景資料——重大事件——關鍵決策人資料——拓展資料——郵政競爭對手資料——客戶資格鑒定——支付能力鑒定——購買決策權鑒定——購買需求鑒定——分析郵政業(yè)務——紀念宣傳：郵冊、家鄉(xiāng)包裹、形象期刊——重點大客戶需求分析——大客戶分類分級——按客戶和郵政關系——用郵大客戶——戰(zhàn)略合作伙伴——重要客戶——按用郵專業(yè)分——綜合大客戶——專業(yè)大客戶——按用郵地域分——全網(wǎng)大客戶——區(qū)域大客戶——按重要程度分——鉆石——白金——黃金——貴賓——按行業(yè)類型分————大客戶需求分析——政府機關類——通信類——金融類——醫(yī)藥類——零售類——教育培訓類——電力客戶類設計溝通方案——擬定拜訪計劃——確定拜訪目的——拜訪人物（有決定權的人、有影響力的人）——確定拜訪時間（9:3010:30；14:0015:00）——確定拜訪地點——準備銷售工具（樣品、名片、筆記本、合同等）——撰寫大客戶營銷方案——制定現(xiàn)場作業(yè)計劃 收集客戶信息：客戶信息掌握的多少直接影響著后期客戶開發(fā)的結果。 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標客戶的重要條件?？煞譃楝F(xiàn)有支付能力和潛在支付能力。 購買需求鑒定：是否需要，何時需要、需要多少。 需求是可以創(chuàng)造的。 從以下幾個方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環(huán)境的變化——分析客戶經(jīng)營政策的調整（如利用移動發(fā)展動感地帶業(yè)務契機發(fā)展書信比賽業(yè)務）——分析客戶存在的問題和劣勢 營銷方案內容有以下幾點: ——客戶遇到的問題和潛在的商機（開篇位置，點睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對方需要的）——合作項目內容和解決方案（是方案的核心內容，包括服務方案、技術方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務組合，通過一定的服務標準、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。）——相關合作成功的案例 ——合作項目的實施計劃 ——附件 制定現(xiàn)場作業(yè)計劃這是準備工作的關鍵一環(huán)，直接關系到溝通拜訪的成敗，應從以下幾個方面：擬定銷售要點擬定客戶可能提出的問題和解決辦法擬定有針對性的銷售技巧可能的意外情況及處理第十四章 客戶開發(fā)技巧 接近客戶—介紹接近—愛好接近—禮物接近—側面接近（迂回接近法）—難題接近（幫客戶解決了某個難題）—產品接近（以產品本身作為接近媒體）—活動接近（策劃一系列的活動，幫助營銷員接近客戶）業(yè)務溝通—溝通定義（信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共識的過程。完整的溝通過程包括信息的發(fā)送、接收和反饋。溝通時一個雙向的過程，只有雙方、雙向、互動的過程才有可能是有效的溝通）—陳述技巧—陳述預熱話題—陳述的時機（關注客戶的肢體語言，揣摩客戶心理）—FABE模式—特性—優(yōu)勢—利益—證據(jù)—陳述時應注意的問題—誠摯、熱情、贊美、不講不該討論的話題?！獌A聽技巧—聽的5個層次—設身處地地聽—提高傾聽的效果—克服主觀障礙—不先入為主—不要以自我為中心—保持耐心—配合適當肢體語言—開放性動作—表情呼應、—筆記—適時穿插提問—及時給予反饋—提問技巧—提問的作用—活躍談話氣氛—引導話題—啟發(fā)思維—澄清意見—提問的類型—求教型（質量不錯吧，請評價下）—啟發(fā)型（郵寄需要快一點還是慢一點？）—協(xié)商型（您看明天可否簽約）—限定型（明天是2點還是3點來？）—贊美型（你是怎么取得這么好的成績的？）—提問的時機—提高提問效果的技巧—理解客戶并為客戶著想—次數(shù)適當—語速適當—語氣自然 異議化解—客戶異議的類型—價格異議（最常見的異議）—需求異議（我早有了）—產品異議（速度太慢）—權力異議（定貨我無權決定）—財力異議（資金上如能通融一下。）—購買時間異議（讓我考慮下）—處理客戶異議的方法—尊重客戶異議（交易的障礙，提供了機會）—分析客戶異議（找到真正根源）—排除異議—但是法（肯定合理部分，選好反駁重點）—直接反駁處理法（有節(jié)有理有據(jù)、維持良好的銷售氣氛）—忽視法（假裝沒聽見、托詞）—太極法（把客戶異議轉化成購買理由）—詢問法（排除虛假異議，了解真實異議）—補償法（異議部分正確的情況。我們要傳遞優(yōu)點，承認不足。常用句式“是的。但是?！保┯行С山弧R別成交信號—語言信號—動作信號—表情信號—事態(tài)信號— 促成成交—直接請求成交法—假定成交法—有效選擇成交法—優(yōu)惠成交法—最后機會成交法— 成交后工作—售后服務—與客戶建立良好的關系—挖掘客戶的潛在價值—贏得客戶的重復購買—挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷售機會—通過老客戶吸引新客戶—建立客戶關系網(wǎng) 接近客戶要給客戶留下良好的第一印象。 客戶異議是指客戶對郵政業(yè)務、營銷員、銷售方式或交易條件等產生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見。它既是成交的障礙，也是成交的信號。 補償法注意事項：分析客戶異議，當客戶屬于理智購買且提出異議有效才用用于補償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務的最強優(yōu)勢，用于補償?shù)睦娲笥诋a品的不足。 交叉營銷是營銷員向同一個客戶推銷不同的產品或服務。 客戶關系網(wǎng)是營銷員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個能夠為營銷員提供信息、介紹業(yè)務、相互幫助的人際關系網(wǎng)。第十五章 郵政營銷效益評價第五篇：郵政業(yè)務營銷員崗位作業(yè)上高縣郵政局“進攻農村市場”策劃方案一、背景分析十年河東，十年河西。在經(jīng)過多年的商戰(zhàn)之后，眾多商業(yè)資本紛紛開始“下沉”，強攻相對貧瘠的農村市場。如果按照“大農村市場”理論，農村市場已不再是真正地域意義上的農村市場，它代表了一定的消費能力和層次。在劃分上除了真正意義上的農村外，還包括縣、縣級市和中小城鎮(zhèn)。我國現(xiàn)有總人口13億，而“大農村市場”人口達11億之多，占人口總數(shù)的近90%。面對這樣一個廣闊的農村市場，每個企業(yè)除了生產合乎農村市場需求的產品、制定合理的價格、建立便于農村消費者購買的銷售渠道外，還要制定適應農村市場的廣告策略，通過合理的廣告資源配置，達到宣傳企業(yè)知名度及美譽度、促進消費者購買的目的。上高有197個自然村，農村人口達三十多萬，市場潛力巨大。二、策劃目標金融業(yè)務代理業(yè)務針對農村的各類營銷業(yè)務三、設計思想農村經(jīng)濟突飛猛進，許多企業(yè)都開始轉戰(zhàn)農村，眾多家電企業(yè)的家電下鄉(xiāng)就是一個很好的例子，現(xiàn)在又開始了汽車下鄉(xiāng)這一活動更是很好的驗證了農村市場的巨大潛力。隨著網(wǎng)絡、信息的大力發(fā)展，網(wǎng)絡普及到各個農村，農村人民也能在家上網(wǎng)，享受互聯(lián)網(wǎng)的海量資訊。很多農民工在外打工，形成一股農民工大潮，在外打工的農民工返鄉(xiāng)時會給儲蓄業(yè)務有很大的影響力，并且會給代理票務業(yè)務有很大的幫助。四、產品設計存款、儲蓄加大農村覆蓋面，真正實現(xiàn)綠卡村村通。代理各項收費繳費業(yè)務，方便廣大農村用戶繳費。除代理機票業(yè)務以外，另外增設代理火車票業(yè)務，依托郵政廣泛的郵遞網(wǎng)路，足不出戶，送票上門的優(yōu)質服務。可向農村市場推廣郵樂網(wǎng)，或者自己建立面對農村用戶的農產品營銷網(wǎng)站，讓農村用戶也體驗網(wǎng)上購物的時尚生活。五、具體實施利用集鎮(zhèn)趕集時宣傳郵政業(yè)務，各網(wǎng)點派人手出去宣傳，讓更多的人了解郵政的業(yè)務。發(fā)展更多的便民服務站，讓農村用戶享受便捷的繳費服務。繼續(xù)大力宣傳代理機票業(yè)務，同時也可嘗試代理火車票業(yè)務或者代售火車票業(yè)務，因為相對來說農村人口坐火車的人數(shù)會更多。郵樂網(wǎng)也可向農村推廣，或者自主經(jīng)營一個農產品銷售網(wǎng)站，因為現(xiàn)在許多農村已經(jīng)具備可以上網(wǎng)的硬性條件，并且網(wǎng)購可同時帶動郵政速遞物流的業(yè)務。************ 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