郵政業(yè)務(wù)營銷員操作技能考核培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-10 21:01本頁面
【正文】 備注：此考件中級、高級考核中的 “ 市場分析 ” 項(xiàng)目均適用。 23 第二部分：中級考核項(xiàng)目 序號 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 時(shí) 限 質(zhì)量要求 評分標(biāo)準(zhǔn) 考件制作要求 鑒定分值 二 填寫客戶檔案 根據(jù)給出的客戶背景資料，建立并填寫客戶信息登記表1份。 20 分鐘 1． 客戶信息登記表欄目設(shè)計(jì)合理 ，不少于 10項(xiàng) 。 2． 欄目名稱準(zhǔn)確 、 規(guī)范 。 3． 客戶信息內(nèi)容填寫準(zhǔn)確 、 全面 、無歧義 。 4． 字跡清楚 、規(guī)范 。 5．在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成 ，該項(xiàng)目得滿分 。 1． 客戶信息登記表設(shè)計(jì)不合理 ，扣 15分 。 2． 欄目數(shù)量少于 10項(xiàng) ， 每項(xiàng)扣1分 。 3． 欄目名稱不準(zhǔn)確 、 不規(guī)范 ，每項(xiàng)扣 1分 。 4． 錯 、 漏填寫客戶信息 ， 每項(xiàng)扣 1分 。 5． 填寫不清楚 ， 產(chǎn)生歧義 ， 每項(xiàng)扣 1分 。 6． 文字書寫錯誤 （ 含不規(guī)范簡化字 、 縮寫 ， 錯別字 ， 難以辨認(rèn)的字 ） ， 每處扣 ；此項(xiàng)最多扣 3分 。 7． 客戶信息登記表設(shè)計(jì)最多扣12分；欄目內(nèi)容填寫最多扣 8分 。 1． 制作紙制試卷 。 給出一份客戶的背景資料 ， 包括客戶基本信息 （ 居民客戶的姓名 、 性別 、 年齡 、 住址 、 職業(yè) 、 愛好等；單位客戶的名稱 、 地址 、 規(guī)模 、 產(chǎn)品等 ） 、用郵需求 、 用郵方式和訪問記錄等內(nèi)容 ，信息元素須有 1216項(xiàng) 。 2． 計(jì)時(shí)器 1塊 ， 紙若干 。 3． 考生自帶尺子 ，藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆 。 20 分 24 第二部分：中級考核項(xiàng)目 序號 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 時(shí) 限 質(zhì)量要求 評分標(biāo)準(zhǔn) 考件制作要求 鑒定分值 三 推介業(yè)務(wù) 向模擬客戶有針對性地推介郵政業(yè)務(wù) 。 1 ． 問候 、 自我介紹 。 2 ． 介紹業(yè)務(wù) 。 3 ． 回答客戶提問 。 4．告別 。 15 分鐘 、 告別恰當(dāng)?shù)皿w；自我介紹簡單明了；名片遞送規(guī)范 。 合模擬客戶 。 的內(nèi)容 、 價(jià)格 ，有針對性地介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)及帶給客戶的利益 。 清楚 、 重點(diǎn)突出 。 準(zhǔn)確 。 ， 儀容儀表規(guī)范 。 完成，不允許超時(shí)。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成 ， 該項(xiàng)目得滿分 。 1． 問候 、 自我介紹 、 告別 。 （ 1） 沒有問候語 、 告別語 ， 各扣 3分；問候語 、 告別語不恰當(dāng) ， 各扣 13分 。 （ 2） 沒有做自我介紹 ， 扣 3分；自我介紹不恰當(dāng) ， 扣 13分 。 （ 3） 沒有遞送名片 ， 扣 2分；遞送名片不規(guī)范 ， 扣 1分 。 2． 介紹業(yè)務(wù) 。 （ 1） 首次推介業(yè)務(wù)不適合模擬客戶 ， 又不能根據(jù)客戶要求介紹相應(yīng)業(yè)務(wù) ， 扣 30分 。 （ 2） 首次推介業(yè)務(wù)不適合模擬客戶 ， 但能根據(jù)客戶要求介紹相應(yīng)業(yè)務(wù) ， 扣 10分 。 （ 3） 業(yè)務(wù)介紹思路不清晰 、 內(nèi)容混亂 ， 扣 20分；部分內(nèi)容介紹條理不清楚 ， 扣 510分 。 （ 4） 業(yè)務(wù)內(nèi)容 （ 包括價(jià)格 ） 不能正確描述 ， 每處扣 3分；業(yè)務(wù)內(nèi)容描述不完整 ， 每處扣 13分 。 3． 回答客戶提問 。 不能正確回答客戶問題 ， 每題扣 3分；回答問題不完整 ， 每題扣 13分 。 4． 口齒不清 、 語言不流暢 ， 扣 13分 。 5． 儀容儀表不規(guī)范 ， 扣 13分 。 6． 問候 、 自我介紹 、 告別 ， 最多扣 6分；介紹業(yè)務(wù)最多扣 30分；回答問題最多扣 9分 。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按質(zhì)量要求完成 ，該項(xiàng)目得滿分 。 1． 排版和編輯 。 （ 1） 文字設(shè)置 （ 字體 、 字形 、 字號 ） 、 對齊方式設(shè)置錯誤 ， 每處扣 ；此項(xiàng)最多扣 。 （ 2） 單元格合并錯誤 ， 扣 。 （ 3） 行 、 列格式設(shè)置錯誤 ， 每處扣 。 （ 4） 表格邊框設(shè)置錯誤 ， 扣 。（ 5） 頁面設(shè)置 （ 紙型或紙張大小 、 頁邊距 、 頁眉頁腳 ） 錯誤 ，每處扣 。 2． 數(shù)據(jù)處理 。 （ 1） 求和 、 平均值計(jì)算錯誤 ，每處扣 1分；此項(xiàng)最多扣 3分 。 （ 2） 公式計(jì)算錯誤 ， 扣 1分 。（ 3） 排序錯誤 ， 扣 1分 。 3． 建立 Excel表格 。 （ 1） 表格建立位置錯誤 ， 扣 2分 。 （ 2） 表格的行數(shù) 、 列數(shù) 、 內(nèi)容與樣表不符 ， 每處扣 ；此項(xiàng)最多扣 2分 。 4． 排版和編輯最多扣 6分；數(shù)據(jù)處理最多扣 5分；建立 Excel表格最多扣 4分 。 編寫若干模擬客戶的背景資料 。 分表 1份 ，欄目內(nèi)容包括學(xué)員信息 、 評分欄目 。 1塊 。 備藍(lán)色或黑色圓珠筆或鋼筆 。 20 分 25 推介業(yè)務(wù)項(xiàng)目考試注意事項(xiàng)： 1． 該項(xiàng)目考評組成員不得少于三人 ， 考生得分取考評員平均分 。 2． 該項(xiàng)目采用情景模擬考試 ， 由考評員扮演客戶 。 3． 考生提前 5分鐘抽取模擬客戶 ， 到待考室進(jìn)行準(zhǔn)備 。 4． 考生可向模擬客戶了解信息 。 5． 模擬客戶向考生提問的問題為 35個 。 6． “ 推介業(yè)務(wù)不適合模擬客戶 ” 是指通過對客戶背景資料的分析，沒有需求的業(yè)務(wù)。 26
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