【文章內(nèi)容簡介】 定，如快遞員需進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 、考試，寄遞服務(wù)的時間性標(biāo)準(zhǔn)，賠付標(biāo)準(zhǔn)等等。這些規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)都讓快遞企業(yè)邁入規(guī)范化的進(jìn)程。 最近幾年來，《郵政法》的多次修改直到去年的最終定案并開始實施，使法律法規(guī)在對快遞行業(yè)的管制變得規(guī)范、健全，讓民營快遞企業(yè)有著越來越寬松的行業(yè)環(huán)境，有利于民營快遞企業(yè)從不明身份中解脫出來，可以全力投入公司建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展中。法律環(huán)境的穩(wěn)定和逐步 向好 ，給予了民營 快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。 7 2021 年 3 月， 國務(wù)院印發(fā)關(guān)于物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的通知 的文件 《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》 ， 制定實施物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃 。 國家第一次將物流業(yè)納入重點產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃，充分說明 了 國家對物流業(yè)的重視，從而為物流業(yè)的發(fā)展帶來新的機遇。 《規(guī)劃》對全國性和區(qū)域性物流節(jié)點進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃 ： 將多式聯(lián)運、轉(zhuǎn)運設(shè)施工程建設(shè)列為重點工程 ； 要求充分利用已有運輸場站、倉儲基地等基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)一批以布局集中、用地節(jié)約、產(chǎn)業(yè)集聚、功能集成、經(jīng)營集約為特征的 物流園區(qū)，完善專業(yè)物流組織服務(wù)，實現(xiàn)長途運輸與短途運輸?shù)暮侠磴暯?；鼓勵企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代物流管理技術(shù)，適應(yīng)電子商務(wù)和連鎖經(jīng)營發(fā)展的需要，發(fā)展面向流通企業(yè)和消費者的社會化共同配送，促進(jìn)流通的現(xiàn)代化，擴大居民消費。 這些要求和規(guī)劃有利于物流行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。作為物流行業(yè)分支的快遞業(yè)，國家的規(guī)劃讓快遞業(yè) 面臨良好的機遇和政策支持 。 （三） 社會文化因素 城市化是指人口和產(chǎn)業(yè)活動在空間上集聚、鄉(xiāng)村地區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘械貐^(qū)的過程 ，是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段，農(nóng)村人口轉(zhuǎn)化為非農(nóng)村人口，人口向 城鎮(zhèn)集聚，農(nóng)村地區(qū)轉(zhuǎn)化為城鎮(zhèn)地區(qū)，城鎮(zhèn)數(shù)量增加的過程。 近二十年來，我國 城市化率由%提高到 %，年均提高 個百分點。 城市化進(jìn)程的推進(jìn)，使城鎮(zhèn)數(shù)量增加的同時，還帶動了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞業(yè)服務(wù)向 快捷、低成本、高效率發(fā)展。 現(xiàn)代人面對爆炸的信息、快節(jié)奏的生活、繁忙的日程，價值觀的改變使人們傾向選擇便捷、快速、高效的服務(wù)。人們對于快遞服務(wù)的要求逐漸改變：越來越多的人寧愿 多 付出一定的代價去選擇一家更可靠的快遞公司 —— 希望獲得的服務(wù)是便捷、高效的，而不會計較所多 付出的金錢 。 在追尋高效率的價值觀的影響下， 8 增加了人們對快遞的接受度，有利于快遞市場需求量的提高，同時也提出對快遞服務(wù)進(jìn)一步的要求：快速、安全。 2021 年至 2021 年這 10 年中，我國居民消費結(jié)構(gòu)變動將由前一階段的平面擴張緩變期進(jìn)入升級換代的劇變期。城鎮(zhèn)消費結(jié)構(gòu)跨入小康門檻，逐步成熟帶動城鎮(zhèn)居民消費走向較為寬裕的小康階段；農(nóng)村消費結(jié)構(gòu)升級是由溫飽向小康型消費階段邁進(jìn) —— 恩格爾系數(shù)下降，教育、文化、耐用消費品等新消費熱點升溫。 消費機構(gòu)的升級的帶動，促進(jìn)了如文化產(chǎn)品、耐用消費品等的消費，而這些 產(chǎn)品銷售過程的運送則是通過快遞，從而擴大了快遞業(yè)的市場規(guī)模，促進(jìn)了快遞業(yè)的發(fā)展。 （四）技術(shù)因素 近十幾年來，網(wǎng)絡(luò)普及率的提高帶動了 電子商務(wù)的迅速發(fā)展。 電子商務(wù)分為 2 個方面：一是在 B2B 方面，企業(yè)之間通過電子商務(wù)平臺達(dá)成合作，雙方在完成電子商務(wù)交易之后，實體經(jīng)濟中的貨物往來會借助于快遞；二是在 B2C 方面，主要集中在網(wǎng)民購物上，越來越多的網(wǎng)民嘗試、習(xí)慣、依賴網(wǎng)購，而網(wǎng)購的貨品交付同樣需要快遞支持。兩者中，尤其是近年來新起的網(wǎng)絡(luò)購物市場，是快遞業(yè)進(jìn)一步增長的契機。數(shù)據(jù)顯示： 2021 年中國電子 商務(wù)帶動的包裹量超過 5 億件，占快遞業(yè)全年業(yè)務(wù)量的 1/3 左右。在金融危機背景下，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅速。 2021 年上半年全國網(wǎng)絡(luò)購物消費金額總計 1, 億元，占同期社會消費零售總額的 %，其中 C2C 購物支出占網(wǎng)購總金額的 %[4]。 由于網(wǎng)絡(luò)購物特別是 C2C 交易通常選擇第三方快遞企業(yè)進(jìn)行商品配送，因此網(wǎng)絡(luò)購物為快遞業(yè)提供了充足的業(yè)務(wù)來源。與國內(nèi)最大 C2C 交易平臺淘寶網(wǎng)合作密切的圓通、申通等快遞企業(yè)，其六成以上的業(yè)務(wù)量都來自網(wǎng)購交易。以圓通為例，作為最早和淘寶合作的快遞公司，三年來其電子商務(wù)訂單增加了 25 倍。 9 快遞業(yè)的運輸工具以及從早期的火車、汽車、自行車和人員發(fā)展成現(xiàn)在的以航空為主、汽車和人員補充為輔的格局。近幾年來，我國航空快遞業(yè)正呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展。據(jù)國際民航組織的統(tǒng)計， 2021 年，中國航空 公司定期航班完成運輸總周轉(zhuǎn)量為 億噸公里，較 2021 年增長 36％，世界排名由第 5 位躍升至第 3位；航空貨運方面， 2021 年，中國航空貨運完成量為 81 億噸公里，較 2021 年增長 28％，在世界排名從第 6 位上升至第 3 位。其中，國際貨運完成 53 億噸公里，占總量的 63％，比 2021 年增長 30％，世界排名由第 10 位躍升至第 8 位。 航空快遞業(yè)的迅速發(fā)展帶來了快遞業(yè)航空寄送的規(guī)模效益，使用航空寄遞方式不再需要巨額成本，只要到達(dá)一定的運輸量 就 可以獲得接近甚至低于汽運的成本，而且使用航空方式的運送的時效性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽運，這 就增加了客戶寄遞的業(yè)務(wù)量，增加運輸量，形成良性循環(huán)，保證航空運輸方式得以持續(xù)使用。 系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用 隨著 GPS 全球定位系統(tǒng)的應(yīng)用，以及信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在快遞業(yè)的應(yīng)用、升級 ，使得 快遞企業(yè) 在 接單 收件 中轉(zhuǎn) 分撥 航空 派件全流程上 都 可以 建立了營運質(zhì)量 監(jiān)督機制 ，能實時發(fā)現(xiàn)和糾正絕大部分差錯，提升了 服務(wù) 質(zhì)量和客戶滿意度。 目前， 大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)終端 設(shè)備（如手持條碼掃描器） 、營運車輛 GPS導(dǎo)航監(jiān)控系統(tǒng) ，以及網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng) 的都逐步進(jìn)入快遞企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之一。對于已安裝相應(yīng)系統(tǒng)的快遞企業(yè) 已經(jīng)實 現(xiàn)對快件從下單、收件、入庫、裝車、中轉(zhuǎn)、分撥、派件全程信息監(jiān)控。 同時可以利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對于各種業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)同步傳輸，實現(xiàn)了對車輛行駛路線、運行狀態(tài)、時速等狀況進(jìn)行定位，對于不符合安全的操作或偏離運行路線的狀況，系統(tǒng)通過定位系統(tǒng)及時預(yù)警提醒相關(guān)人員，確?？旒蛙囕v運行安全；通過對車輛運行利用率的監(jiān)控實現(xiàn)了對全網(wǎng)絡(luò)地區(qū)間運力的適時調(diào)配；實現(xiàn)了客戶下單到收派任務(wù)運作的全程自動化；客戶可登陸公司網(wǎng)站進(jìn)行適時查詢所寄快件目前已到達(dá)的地區(qū)和狀態(tài)。 就目前快遞行業(yè)最新升級的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)而言，其還具備了 海外網(wǎng)絡(luò)拓展的需要，實 現(xiàn)系統(tǒng) 在 不同語言、貨幣、時差、計算方式 之間的 自動切換，具有較強 10 適應(yīng)復(fù)雜業(yè)務(wù)模式和運作模式的能力。公司最新核心 的網(wǎng)絡(luò)信息 系統(tǒng)可實現(xiàn)與航空貨代、干線運輸、專機運輸、海關(guān)、氣象部門等外協(xié)商和政府?dāng)?shù)據(jù)信息系統(tǒng)的自動對接，適時進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，不僅提高了運營效率、降低了運營成本，而且，根據(jù)氣象、航班信息，適時調(diào)整運輸方式，確?？旒踩⒖焖龠\轉(zhuǎn)。 GPS 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)入快遞企業(yè)，為快遞業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)上的支持，對快遞寄遞的整個過程提供了保障，提高了快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 三、 順豐速運成功的 內(nèi)部 因素 （一）優(yōu)質(zhì)的服 務(wù) 質(zhì)量的一般性理論：質(zhì)量是在激烈市場競爭中獲勝的主要武器。快遞業(yè)的質(zhì)量應(yīng)該包括配送實施服務(wù)和顧客營銷服務(wù)從顧客的角度出發(fā)提出了 9 個快遞業(yè)質(zhì)量的度量因素，有人員溝通質(zhì)量，訂單釋放數(shù)量，信息質(zhì)量，訂購過程，貨品精確度，貨品完好程度，貨品質(zhì)量，誤差處理和時間性 [5]。 圖 3：以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量（ LSQ）模型 11 根據(jù)圖 3 中的 LSQ 模型，快遞業(yè)中，要獲得顧客的滿意，必須從以下 5 個方面入手：顧客獲得服務(wù)的便利性、服務(wù)的規(guī)范性、服務(wù)的響應(yīng)速度、寄遞物品的時間 性、寄遞物品的安全性?？偨Y(jié)起來，快遞企業(yè)需要從兩個方面入手：物品寄送和人員溝通。 順豐 速運 堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化。通過建立兩級中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點覆蓋范圍、密度