【正文】 重并且獲取這塊市場(chǎng) [6]。 13 （三）準(zhǔn)確的 市場(chǎng)細(xì)分 在市場(chǎng)細(xì)分趨勢(shì)尚不明朗時(shí)，高端消費(fèi)群體往往也意味著“小眾市場(chǎng)”，在這個(gè)領(lǐng)域投入的資源和能力，并不總是能很快帶來(lái)回報(bào)。 ? 開設(shè)定時(shí)取件或者派送服務(wù)。 ? 可采用不同貨幣進(jìn)行第三方到付結(jié)算或者貨款代收，并且不增加其他費(fèi)用。 順豐速運(yùn)在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品多元化的同時(shí)，用不同方式或推出不同模式跟其他快遞企業(yè)形成差異化： ? 最先推出“限時(shí)達(dá)”服務(wù)，同時(shí)并且承諾超時(shí)免除運(yùn)輸費(fèi)用以及賠款承諾。 （二）多元化的服務(wù) 隨著消費(fèi)者需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)，按照時(shí)限可分為：當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、限時(shí)達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞（文件及以下小包裹） 、 電子商務(wù)配送 、 物流配送 、 廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域可分為同城快遞 、 城際間快遞區(qū)域快遞等。讓顧客對(duì)獲得順豐速運(yùn)的服務(wù)感到便利，對(duì)順豐速運(yùn)產(chǎn)生“迅速 ”的評(píng)價(jià)，同時(shí)也表現(xiàn)出了順豐速運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性。客服人員都經(jīng)過(guò) 2 周以上的培訓(xùn)，工作期間有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督客服質(zhì)量，對(duì)于客服的考核除了接聽數(shù)量要求外，對(duì)于客戶反映效果同樣重視。 在人員溝通方面，作為獲得顧客滿意度的另外一個(gè)重要方面，順豐速運(yùn)很早就注 重客服質(zhì)量。這樣高標(biāo)準(zhǔn)的要求，保證了順豐速運(yùn)對(duì)所寄遞物品的安全性和時(shí)效性。 同時(shí)，順豐速運(yùn)對(duì)時(shí)間性的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一線和二線大城市一般 24 小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，一般二線城市 48 小時(shí)內(nèi)送達(dá)，還有部分地區(qū)開放限時(shí)達(dá)服務(wù)。通過(guò)建立兩級(jí)中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級(jí)，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時(shí)效?？偨Y(jié)起來(lái)，快遞企業(yè)需要從兩個(gè)方面入手：物品寄送和人員溝通?？爝f業(yè)的質(zhì)量應(yīng)該包括配送實(shí)施服務(wù)和顧客營(yíng)銷服務(wù)從顧客的角度出發(fā)提出了 9 個(gè)快遞業(yè)質(zhì)量的度量因素，有人員溝通質(zhì)量，訂單釋放數(shù)量，信息質(zhì)量，訂購(gòu)過(guò)程，貨品精確度，貨品完好程度，貨品質(zhì)量，誤差處理和時(shí)間性 [5]。 GPS 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)入快遞企業(yè)，為快遞業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)上的支持，對(duì)快遞寄遞的整個(gè)過(guò)程提供了保障，提高了快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 就目前快遞行業(yè)最新升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)而言，其還具備了 海外網(wǎng)絡(luò)拓展的需要，實(shí) 現(xiàn)系統(tǒng) 在 不同語(yǔ)言、貨幣、時(shí)差、計(jì)算方式 之間的 自動(dòng)切換，具有較強(qiáng) 10 適應(yīng)復(fù)雜業(yè)務(wù)模式和運(yùn)作模式的能力。對(duì)于已安裝相應(yīng)系統(tǒng)的快遞企業(yè) 已經(jīng)實(shí) 現(xiàn)對(duì)快件從下單、收件、入庫(kù)、裝車、中轉(zhuǎn)、分撥、派件全程信息監(jiān)控。 系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用 隨著 GPS 全球定位系統(tǒng)的應(yīng)用，以及信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在快遞業(yè)的應(yīng)用、升級(jí) ，使得 快遞企業(yè) 在 接單 收件 中轉(zhuǎn) 分撥 航空 派件全流程上 都 可以 建立了營(yíng)運(yùn)質(zhì)量 監(jiān)督機(jī)制 ，能實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正絕大部分差錯(cuò)，提升了 服務(wù) 質(zhì)量和客戶滿意度。其中，國(guó)際貨運(yùn)完成 53 億噸公里，占總量的 63％，比 2021 年增長(zhǎng) 30％，世界排名由第 10 位躍升至第 8 位。近幾年來(lái)，我國(guó)航空快遞業(yè)正呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展。以圓通為例，作為最早和淘寶合作的快遞公司，三年來(lái)其電子商務(wù)訂單增加了 25 倍。 由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特別是 C2C 交易通常選擇第三方快遞企業(yè)進(jìn)行商品配送，因此網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為快遞業(yè)提供了充足的業(yè)務(wù)來(lái)源。在金融危機(jī)背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅速。兩者中，尤其是近年來(lái)新起的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，是快遞業(yè)進(jìn)一步增長(zhǎng)的契機(jī)。 （四）技術(shù)因素 近十幾年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)普及率的提高帶動(dòng)了 電子商務(wù)的迅速發(fā)展。城鎮(zhèn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)跨入小康門檻，逐步成熟帶動(dòng)城鎮(zhèn)居民消費(fèi)走向較為寬裕的小康階段；農(nóng)村消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)是由溫飽向小康型消費(fèi)階段邁進(jìn) —— 恩格爾系數(shù)下降，教育、文化、耐用消費(fèi)品等新消費(fèi)熱點(diǎn)升溫。 在追尋高效率的價(jià)值觀的影響下， 8 增加了人們對(duì)快遞的接受度，有利于快遞市場(chǎng)需求量的提高，同時(shí)也提出對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)一步的要求：快速、安全。 現(xiàn)代人面對(duì)爆炸的信息、快節(jié)奏的生活、繁忙的日程，價(jià)值觀的改變使人們傾向選擇便捷、快速、高效的服務(wù)。 近二十年來(lái)，我國(guó) 城市化率由%提高到 %，年均提高 個(gè)百分點(diǎn)。作為物流行業(yè)分支的快遞業(yè)，國(guó)家的規(guī)劃讓快遞業(yè) 面臨良好的機(jī)遇和政策支持 。 《規(guī)劃》對(duì)全國(guó)性和區(qū)域性物流節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃 ： 將多式聯(lián)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)施工程建設(shè)列為重點(diǎn)工程 ； 要求充分利用已有運(yùn)輸場(chǎng)站、倉(cāng)儲(chǔ)基地等基礎(chǔ)設(shè)施，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)一批以布局集中、用地節(jié)約、產(chǎn)業(yè)集聚、功能集成、經(jīng)營(yíng)集約為特征的 物流園區(qū)，完善專業(yè)物流組織服務(wù)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途運(yùn)輸與短途運(yùn)輸?shù)暮侠磴暯?；鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代物流管理技術(shù)，適應(yīng)電子商務(wù)和連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，發(fā)展面向流通企業(yè)和消費(fèi)者的社會(huì)化共同配送，促進(jìn)流通的現(xiàn)代化，擴(kuò)大居民消費(fèi)。 7 2021 年 3 月， 國(guó)務(wù)院印發(fā)關(guān)于物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的通知 的文件 《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》 ， 制定實(shí)施物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃 。 最近幾年來(lái)，《郵政法》的多次修改直到去年的最終定案并開始實(shí)施，使法律法規(guī)在對(duì)快遞行業(yè)的管制變得規(guī)范、健全，讓民營(yíng)快遞企業(yè)有著越來(lái)越寬松的行業(yè)環(huán)境，有利于民營(yíng)快遞企業(yè)從不明身份中解脫出來(lái)，可以全力投入公司建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展中。 第三， 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及新《郵政法》的新規(guī)定，如快遞員需進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 、考試，寄遞服務(wù)的時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)，賠付標(biāo)準(zhǔn)等等。雖然郵政企業(yè)專營(yíng)范圍目前尚未正式出臺(tái)，但《郵政企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定 (草案 )》擬將同城快遞 50 克以下、異地 100 克以下的業(yè)務(wù)劃為郵政企業(yè)專營(yíng) 范圍。信函是指以套封形式按照名址遞送給特定個(gè)人或者單位的緘封的信息載體，不包括書籍、報(bào)紙、期刊等。 第二，規(guī)定了快遞企業(yè)不允許經(jīng)營(yíng)范圍 —— “信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營(yíng)”。 第一，經(jīng)營(yíng)許可的規(guī)定設(shè)定了快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。 6 （二） 政治法律因素 《郵政法》的頒布 2021 年實(shí)施的 YZ/T 0128— 2021 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，給快遞業(yè)的快速發(fā)展?fàn)I造了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ， 為快遞行業(yè)提供相應(yīng) 的 增長(zhǎng)空間 。 圖 2：快遞市場(chǎng)增長(zhǎng)率和 CDP 增長(zhǎng)率的相關(guān)性 全球經(jīng)濟(jì) 在經(jīng)歷 2021 年金融危機(jī)之后，經(jīng)濟(jì) 進(jìn)入后金融危機(jī)時(shí)代， 而 根據(jù)2021年我國(guó) GDP增長(zhǎng) %的情況，可以預(yù)測(cè)未來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)雖然不是快速增長(zhǎng)，但會(huì)維持穩(wěn)定的增長(zhǎng)。在國(guó)內(nèi)民族快遞企業(yè)中，順豐速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅次于中國(guó)郵政服務(wù)總公司（ EMS） ,排名第二位。截至 2021年，順豐速運(yùn) （ 集團(tuán) ）有限公司 已經(jīng)發(fā)展成為一家年?duì)I業(yè)收入 62 億元、 每年 業(yè)務(wù)量 達(dá) 億票、年增 長(zhǎng)速度 50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 2400 多個(gè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó) 31 個(gè)省市區(qū)（含直轄市、香港、臺(tái)灣）、員工 6 萬(wàn)多人的大型綜合性快遞企業(yè)。 7. 當(dāng)快件出現(xiàn)異常情況時(shí)，則由收寄雙方的客服部查詢高級(jí)客服代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)并妥善處理。 5. 分 /點(diǎn)部將各收派員所收取的快件通過(guò)分類，送往系統(tǒng)分派中心。 3. 收派員收到信息后必須在承諾時(shí)間內(nèi)（原則上要求各地區(qū)收派員在 1 小時(shí)內(nèi)上門收件）將客戶的快件收回。 （ 三 ） 順豐速運(yùn)服務(wù)流程 順豐客戶通過(guò) 順豐速運(yùn) 網(wǎng)絡(luò)寄遞快件，正常程序 依次 是： 1. 先致電順豐服務(wù)熱線 4008111111 或者登陸順豐網(wǎng)站下訂單。 快 遞服務(wù)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，按照時(shí)限可分為：當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、次日達(dá)、隔日達(dá)、限時(shí)達(dá)、上午取件下午達(dá)、下午取件次日達(dá)；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞（文件及以下小包裹），電子商務(wù)配送物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域可分為同城快遞城際 3 間快遞區(qū)域快遞等 [2]。目前，順豐速運(yùn)已經(jīng)發(fā)展成為 注冊(cè)資金 1250 萬(wàn)美元，總資產(chǎn) 億元，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)。 同時(shí) ， 公司的構(gòu)架和分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來(lái)。 2021 年 順豐速運(yùn) 開始了全國(guó)的收權(quán)活動(dòng) ： 用一刀切的方式，將產(chǎn)權(quán)全部收回。 隨著市場(chǎng)的逐步擴(kuò)大， 順豐速運(yùn)