【文章內容簡介】 業(yè)快遞服務的延續(xù)，是保持和提高顧客可察覺收益的活動。售后服務尤其體現(xiàn)在妥善解決各種快遞服務投訴上，目前順豐已經建立了一套關于問題件的處理流程，對出現(xiàn)的問題妥善及時的進行處理，很多顧客表示因為對順豐的售后服務很滿意或其他快遞公司對問題處理的很糟糕，所以他們會選擇順豐。（1）整體活動?？爝f企業(yè)的整體活動包組織機構、財務、法律事務、市場營銷企業(yè)文化等。在這些活動中最主要的是企業(yè)文化，因為其他的都是可以模仿的。目前，民營快遞的企業(yè)文化建設大多比較滯后，而順豐擁有自己的一套獨特的企業(yè)文化，有自己崇高的愿景和價值觀、人才觀等，通過灌輸和傳播企業(yè)文化，給公眾和員工形成一種健康、積極向上的氛圍，讓員工與企業(yè)能長期共存、顧客能更認同企業(yè)。這種企業(yè)文化帶來的價值是巨大的。（2）人力資源管理?？爝f企業(yè)的人力資源管理包括人力資源計劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓、績效考核、薪酬制度等。快遞企業(yè)應該加強人員培訓這方面，通過培訓提高員工的工作技能、服務意識等綜合素質，才能給顧客提供更滿意的快遞服務。目前，順豐的一線收派員實行“跟崗制”，這一制度仍不能對員工進行一個系統(tǒng)性的管理培訓。（3）技術開發(fā)?？爝f企業(yè)的技術開發(fā)包括管理創(chuàng)新、快遞業(yè)務開發(fā)和信息化建設等。順豐在傳統(tǒng)的“遞送”基礎上還開發(fā)出了例如等通知派送、夜晚收件、保價等服務，提供了滿足客戶多樣化需求的高附加值的快遞服務。另外，順豐的信息系統(tǒng)、巴槍系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)都位于快遞行業(yè)的領先地位。（4）采購管理。快遞企業(yè)的采購管理包括快遞物資采購計劃、招標購買、存儲管理等，其中包括辦公設備、物流設施、包裝物資等的采購。通過上述對快遞企業(yè)的價值鏈進行分析，我們可以了解到快遞企業(yè)提供快遞服務的基本價值活動。但是并不是所有的價值活動都是“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”，企業(yè)要做的就是在“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”取得競爭優(yōu)勢。所以要想確定順豐的核心競爭力，就要進一步分析價值鏈上決定快遞企業(yè)競爭的關鍵因素，并且順豐在這些關鍵因素上的具體情況。我認為網絡服務、網絡現(xiàn)代化水平、服務價格、服務水平和快遞時效是快遞企業(yè)價值鏈上的關鍵因素。網絡服務能力就是快遞公司服務網絡所能覆蓋的范圍，它是衡量快遞公司競爭能力最重要的因素，也是快遞公司提供快遞服務的物質基礎。同時網絡服務能力也決定了快遞公司所能到達的服務范圍，而服務范圍則是快遞企業(yè)競爭能力的直接表現(xiàn)；網絡現(xiàn)代化水平是衡量一個快遞企業(yè)是否先進的重要標志，同時也是提高物流水平、保證服務質量的重要保證；在市場經濟條件下，價格競爭是最基本的競爭形勢，在我國的快遞市場上，價格成為決定快遞企業(yè)爭取市場的最主要因素；如果將網絡服務能力、網絡現(xiàn)代化水平、服務價格看作是快遞公司的硬件，那么服務水平則是快遞公司的軟件?？蛻粼谶x擇一家快遞的時候，除了考慮它的服務范圍和價格外，最主要的是考慮這家公司的服務水平，這也是提升客戶滿意度的重要指標；而快遞時效是快遞業(yè)競爭力的關鍵性指標，各個快遞公司都在縮短快件時效上競爭。下面我將從網絡服務、網絡現(xiàn)代化能力、服務價格、服務水平和快件時效四個方面針對順豐的具體情況進行分析和闡述。 對于客戶來說，快遞公司能提供的服務范圍當然是越多越好。中國郵政號稱“只要有人的地方就有中國郵政”，EMS借助郵政普遍服務的渠道，它的網點覆蓋了各個村鎮(zhèn)。這是其他快遞公司所不能企及的。目前順豐基層營業(yè)網點2500多個，服務網絡覆蓋中國大陸31個省、自治區(qū)和直轄市，近300個大中城市及1500多個縣級市或縣區(qū)，1993年在香港設立營業(yè)網點、2007年在臺灣設立營業(yè)網點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市、2008年在澳門設立營業(yè)網點，覆蓋了澳門的全部區(qū)域。而自2010年后，順豐的觸角也不斷的深入國際市場，2010年順豐在新加坡設立營業(yè)網點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域、2011年順豐在韓國設立營業(yè)網點，覆蓋了韓國全境、2011年8月1日順豐在馬來西亞開通了收派服務、2011年順豐在日本設立營業(yè)網點，覆蓋了日本全境、2012年順豐在美國設立營業(yè)網點，開通了香港、澳門、臺灣、新加坡、馬來西亞、韓國、日本出口至美國全境派送業(yè)務，以及中國大陸至美國十三個州派送業(yè)務。目前，順豐的經營規(guī)模、網點覆蓋和市場份額僅次于中國郵政，在中國快遞企業(yè)中排名第二，在中國民營快遞企業(yè)中排名第一。 由于順豐屬于中高端路線，所以網絡規(guī)模只覆蓋到經濟發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，但是順豐目前正在逐步的擴大自己的網絡服務范圍，而在一些沒有設立營業(yè)網點的地方或偏遠區(qū)域，則采取通過和便利店合作的形式或設立自助網點。拿海南順豐速運來說，除了在?？诤腿齺喸O立分點部之外，在萬寧、瓊海等地則設立自助網點，為客戶提供自取服務。 順豐速運非常注重用科技提升服務，積極研發(fā)和引進先進信息技術和設備，先后研發(fā)和建立了具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)。順豐具備較完善、成熟的業(yè)務管理系統(tǒng)、財務結算系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)及行政管理系統(tǒng)（OA）。在主流業(yè)務系統(tǒng)功能快件掃描與數據傳輸、快件追蹤與查詢、調度系統(tǒng)、運輸狀態(tài)管理、路由計劃管理、貨物的預警與預報、采購管理、報表平臺、運單錄入及圖片掃描、質量監(jiān)控十大功能板塊的運用上，順豐都比較成熟，特別是在運單錄入及圖片掃描這一方面，目前只有順豐速運和宅急送兩家公司實現(xiàn)了關于簽收單的掃描的功能。 其中最值得一提的是順豐的手持終端HHT（無線射頻手持巴槍）更是速運行業(yè)的佼佼者。在2008年順豐就為4萬多名收派員配置了巴槍，單價在6000元至9000元之間。收派員通過一個與自己工號對應的巴槍，對檢查合格的貨物掃描貨物條碼，公司信息系統(tǒng)馬上會顯示出收貨時間、收貨業(yè)務員等信息；業(yè)務員回到營業(yè)網點，將貨物交給倉管，倉管再用巴槍掃描貨物，完成業(yè)務交接；中轉場車輛到達營業(yè)網點，倉管將待發(fā)貨物用巴槍掃描出庫，然后裝車、封車；車輛到達中轉場，中轉場倉管再將貨物用巴槍掃描、入庫……巴槍掃描的信息就會立即上傳到路由系統(tǒng)，這樣不僅可以讓公司實時跟蹤貨物情況，同