【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)快遞服務(wù)的延續(xù)，是保持和提高顧客可察覺(jué)收益的活動(dòng)。售后服務(wù)尤其體現(xiàn)在妥善解決各種快遞服務(wù)投訴上，目前順豐已經(jīng)建立了一套關(guān)于問(wèn)題件的處理流程，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題妥善及時(shí)的進(jìn)行處理，很多顧客表示因?yàn)閷?duì)順豐的售后服務(wù)很滿意或其他快遞公司對(duì)問(wèn)題處理的很糟糕，所以他們會(huì)選擇順豐。（1）整體活動(dòng)?？爝f企業(yè)的整體活動(dòng)包組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)、法律事務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)文化等。在這些活動(dòng)中最主要的是企業(yè)文化，因?yàn)槠渌亩际强梢阅７碌?。目前，民營(yíng)快遞的企業(yè)文化建設(shè)大多比較滯后，而順豐擁有自己的一套獨(dú)特的企業(yè)文化，有自己崇高的愿景和價(jià)值觀、人才觀等，通過(guò)灌輸和傳播企業(yè)文化，給公眾和員工形成一種健康、積極向上的氛圍，讓員工與企業(yè)能長(zhǎng)期共存、顧客能更認(rèn)同企業(yè)。這種企業(yè)文化帶來(lái)的價(jià)值是巨大的。（2）人力資源管理。快遞企業(yè)的人力資源管理包括人力資源計(jì)劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬制度等。快遞企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)這方面，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的工作技能、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)，才能給顧客提供更滿意的快遞服務(wù)。目前，順豐的一線收派員實(shí)行“跟崗制”，這一制度仍不能對(duì)員工進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)。（3）技術(shù)開(kāi)發(fā)。快遞企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)包括管理創(chuàng)新、快遞業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和信息化建設(shè)等。順豐在傳統(tǒng)的“遞送”基礎(chǔ)上還開(kāi)發(fā)出了例如等通知派送、夜晚收件、保價(jià)等服務(wù)，提供了滿足客戶多樣化需求的高附加值的快遞服務(wù)。另外，順豐的信息系統(tǒng)、巴槍系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)都位于快遞行業(yè)的領(lǐng)先地位。（4）采購(gòu)管理。快遞企業(yè)的采購(gòu)管理包括快遞物資采購(gòu)計(jì)劃、招標(biāo)購(gòu)買、存儲(chǔ)管理等，其中包括辦公設(shè)備、物流設(shè)施、包裝物資等的采購(gòu)。通過(guò)上述對(duì)快遞企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行分析，我們可以了解到快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的基本價(jià)值活動(dòng)。但是并不是所有的價(jià)值活動(dòng)都是“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”，企業(yè)要做的就是在“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以要想確定順豐的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要進(jìn)一步分析價(jià)值鏈上決定快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，并且順豐在這些關(guān)鍵因素上的具體情況。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)水平和快遞時(shí)效是快遞企業(yè)價(jià)值鏈上的關(guān)鍵因素。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力就是快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所能覆蓋的范圍，它是衡量快遞公司競(jìng)爭(zhēng)能力最重要的因素，也是快遞公司提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力也決定了快遞公司所能到達(dá)的服務(wù)范圍，而服務(wù)范圍則是快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的直接表現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平是衡量一個(gè)快遞企業(yè)是否先進(jìn)的重要標(biāo)志，同時(shí)也是提高物流水平、保證服務(wù)質(zhì)量的重要保證；在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是最基本的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，在我國(guó)的快遞市場(chǎng)上，價(jià)格成為決定快遞企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)的最主要因素；如果將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平、服務(wù)價(jià)格看作是快遞公司的硬件，那么服務(wù)水平則是快遞公司的軟件?？蛻粼谶x擇一家快遞的時(shí)候，除了考慮它的服務(wù)范圍和價(jià)格外，最主要的是考慮這家公司的服務(wù)水平，這也是提升客戶滿意度的重要指標(biāo)；而快遞時(shí)效是快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性指標(biāo)，各個(gè)快遞公司都在縮短快件時(shí)效上競(jìng)爭(zhēng)。下面我將從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化能力、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)水平和快件時(shí)效四個(gè)方面針對(duì)順豐的具體情況進(jìn)行分析和闡述。 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，快遞公司能提供的服務(wù)范圍當(dāng)然是越多越好。中國(guó)郵政號(hào)稱“只要有人的地方就有中國(guó)郵政”，EMS借助郵政普遍服務(wù)的渠道，它的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了各個(gè)村鎮(zhèn)。這是其他快遞公司所不能企及的。目前順豐基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近300個(gè)大中城市及1500多個(gè)縣級(jí)市或縣區(qū)，1993年在香港設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、2007年在臺(tái)灣設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市、2008年在澳門(mén)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了澳門(mén)的全部區(qū)域。而自2010年后，順豐的觸角也不斷的深入國(guó)際市場(chǎng)，2010年順豐在新加坡設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域、2011年順豐在韓國(guó)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了韓國(guó)全境、2011年8月1日順豐在馬來(lái)西亞開(kāi)通了收派服務(wù)、2011年順豐在日本設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了日本全境、2012年順豐在美國(guó)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)通了香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、新加坡、馬來(lái)西亞、韓國(guó)、日本出口至美國(guó)全境派送業(yè)務(wù)，以及中國(guó)大陸至美國(guó)十三個(gè)州派送業(yè)務(wù)。目前，順豐的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和市場(chǎng)份額僅次于中國(guó)郵政，在中國(guó)快遞企業(yè)中排名第二，在中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)中排名第一。 由于順豐屬于中高端路線，所以網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，但是順豐目前正在逐步的擴(kuò)大自己的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍，而在一些沒(méi)有設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地方或偏遠(yuǎn)區(qū)域，則采取通過(guò)和便利店合作的形式或設(shè)立自助網(wǎng)點(diǎn)。拿海南順豐速運(yùn)來(lái)說(shuō)，除了在?？诤腿齺喸O(shè)立分點(diǎn)部之外，在萬(wàn)寧、瓊海等地則設(shè)立自助網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供自取服務(wù)。 順豐速運(yùn)非常注重用科技提升服務(wù)，積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，先后研發(fā)和建立了具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)。順豐具備較完善、成熟的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)及行政管理系統(tǒng)（OA）。在主流業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能快件掃描與數(shù)據(jù)傳輸、快件追蹤與查詢、調(diào)度系統(tǒng)、運(yùn)輸狀態(tài)管理、路由計(jì)劃管理、貨物的預(yù)警與預(yù)報(bào)、采購(gòu)管理、報(bào)表平臺(tái)、運(yùn)單錄入及圖片掃描、質(zhì)量監(jiān)控十大功能板塊的運(yùn)用上，順豐都比較成熟，特別是在運(yùn)單錄入及圖片掃描這一方面，目前只有順豐速運(yùn)和宅急送兩家公司實(shí)現(xiàn)了關(guān)于簽收單的掃描的功能。 其中最值得一提的是順豐的手持終端HHT（無(wú)線射頻手持巴槍）更是速運(yùn)行業(yè)的佼佼者。在2008年順豐就為4萬(wàn)多名收派員配置了巴槍，單價(jià)在6000元至9000元之間。收派員通過(guò)一個(gè)與自己工號(hào)對(duì)應(yīng)的巴槍，對(duì)檢查合格的貨物掃描貨物條碼，公司信息系統(tǒng)馬上會(huì)顯示出收貨時(shí)間、收貨業(yè)務(wù)員等信息；業(yè)務(wù)員回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，將貨物交給倉(cāng)管，倉(cāng)管再用巴槍掃描貨物，完成業(yè)務(wù)交接；中轉(zhuǎn)場(chǎng)車輛到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，倉(cāng)管將待發(fā)貨物用巴槍掃描出庫(kù)，然后裝車、封車；車輛到達(dá)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，中轉(zhuǎn)場(chǎng)倉(cāng)管再將貨物用巴槍掃描、入庫(kù)……巴槍掃描的信息就會(huì)立即上傳到路由系統(tǒng)，這樣不僅可以讓公司實(shí)時(shí)跟蹤貨物情況，同