前臺文員工作職責和服務(wù)規(guī)范精選五篇(編輯修改稿)
2024-10-25 16:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因工作需要前臺人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作期間不允許接打私人電話。1前臺工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責任人相應(yīng)處罰。1做好前臺各項登記，登記時要認真仔細、實事求是、字跡要工整清晰，必須做到每客有登記、每事有記錄。1私人用品不準放置前臺，公司物品禁止帶出院外或占為己有。1違反公司財務(wù)制度和違紀情節(jié)嚴重者，將追究刑事責任。1按規(guī)定正確使用和操作前臺管理軟件，相關(guān)資料要及時的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關(guān)的事情。1按規(guī)定及時做好飲品的準備工作。1負責記錄顧客投訴事件及處理意見并上報主管領(lǐng)導(dǎo)。1完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時性工作。（二）前臺文員接待規(guī)范1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。標準語如下：您好，請問有什么能夠幫到您的嗎？請問您找哪位？引導(dǎo)客戶或來訪者到休息處就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。引領(lǐng)顧客到咨詢室做專業(yè)咨詢或當場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門。介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。7．當值前臺為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。（三）前臺文員接聽電話規(guī)范1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您好，柏林整形！”或 “您好，這里是柏林整形醫(yī)院！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們專業(yè)的咨詢?nèi)藛Tx老師為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）（4）不指明的電話：判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態(tài)度包容或回避話題。結(jié)束時應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。第二篇：前臺文員工作職責和服務(wù)規(guī)范前臺文員職責：1．負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2．負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3．對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4．負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5．接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。前臺文員服務(wù)規(guī)范：造訪：客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到“秘書工作”公司?！眮碚呤嵌?，標準問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“x先生好！”“x小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如
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