前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范（精選五篇）-文庫吧
2024-10-25 16:17 本頁面
【正文】 ，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話： 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，xx公司！”或“您好，這里是xx公司！”對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。前臺接待人員必修禮儀常識作為公司的前臺接待人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：形象要求前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。電話接聽如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；接待來客做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答?。?dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)文明辦公公約：一、遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關(guān)的事。二、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，不推不拖，當(dāng)日事情當(dāng)日完成。三、服務(wù)態(tài)度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。四、搞好衛(wèi)生，保持整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境。五、遵守工作秩序，保持機(jī)關(guān)安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。六、實(shí)行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監(jiān)督。篇三：xx整形前臺接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范xx整形前臺接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范（一）崗位職責(zé)愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主動熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時為客人遞上飲品。隨時注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。繁忙時要熱情的招呼好每位等待客人，對需等待的客人及時送上飲品及書刊雜志。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與員工協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)并做好輪拍登記。清點(diǎn)貨品、收銀找兌時要仔細(xì)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，不得出錯。必須如實(shí)掌握和計(jì)算院內(nèi)營業(yè)收入，錢物與賬單要相符。交接班時，要認(rèn)真、仔細(xì)，交接內(nèi)容包括：現(xiàn)金賬目、庫存數(shù)量、輪排登記、及其他待辦事項(xiàng)等。嚴(yán)禁將營業(yè)款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節(jié)嚴(yán)重時給予開除并追究刑事責(zé)任。嚴(yán)格按照我院要求填制、使用和保管好收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定者，就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。1認(rèn)真監(jiān)管好前臺庫存，每日16時與財(cái)務(wù)盤點(diǎn)庫存，每周一交日報表。我院將不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺工作人員自行負(fù)責(zé)并賠償。1(轉(zhuǎn)載于:前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范)遵守財(cái)務(wù)保密制度不準(zhǔn)將營業(yè)額、賬目單據(jù)等，交予財(cái)物無關(guān)的人看或計(jì)算。1
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