【文章內(nèi)容簡介】 一次 天花板、公共燈具 每半月除塵一次 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮 天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾 垃圾收集 設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次 電梯轎廂 每日循環(huán)保 潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁打蠟一次 道路地面、綠地、明溝 每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)，明溝每日清掃一次 19 樓外公共區(qū)域 公共燈具、宣傳欄、信報(bào)箱等 每日擦抹一次 垃圾箱（房） 先進(jìn)的垃圾處理方式，對垃圾廂循環(huán)保潔 水景 打撈漂浮物，定期投放藥劑 果皮箱、垃圾桶 隨時(shí)清理擦拭 消毒滅害 每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次 公共綠化養(yǎng)護(hù) 草坪 修剪 草坪平整，草高不超過 6cm 清雜草 及時(shí)清除雜草，做到基本無雜草 灌、排水 常年保 持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整 施肥 適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍 病蟲害防治 預(yù)防為主，綜合治理 其他 綠草如茵，斑禿黃萎低于 5% 樹木 修剪 喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球、造型植物按實(shí)際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上 中耕除草、松土 常年土壤疏松通透，無雜草 施肥 根據(jù)實(shí)際適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍 病蟲害防治 預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于 5% 扶正加固 基本無傾斜 其他 喬灌木生長健壯， 花灌木按時(shí)開花結(jié)果，無缺枝、空擋 花壇 布置 一年有四次以上花卉布置，四季有花 灌、排水 保持有效供水，無積水 補(bǔ)種 缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種 20 修剪、施肥 及時(shí)清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量 病蟲害防治 適時(shí)做好病蟲害防治 各項(xiàng)目管理分項(xiàng)指標(biāo) 指標(biāo)測定依據(jù) 《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 公共配套設(shè)施 完好率 97％ 97％ 采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的 工作方法，責(zé)任到人。建立完善的部門主管巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 98％ 98％ 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 98％ 98％ 分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并及時(shí)回訪，確保工效。 4 清潔保潔率 97% 98％ 保潔落實(shí)到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。 5 道路完好率及 使用率 95% 95％ 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)中心經(jīng)理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 6 路燈完好率及 使用率 95% 96％ 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 90% 95％ 8 公共文體設(shè) 95% 95％ 21 施、休息設(shè)施完好率 9 管理費(fèi)收繳率 90％ 95％ 按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。及時(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)通知單，及時(shí)催款，保證收費(fèi)工作月結(jié)年清。 10 住宅治安案件 發(fā)生率 1% 1% 無因管理 處責(zé)任引起的治安案件 11 火災(zāi)發(fā)生率 1% 1% 全員義務(wù)消防員、定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保安全。 12 違章糾正率 95% 98% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 13 業(yè)戶投訴 處理率 98％ 100％ 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂解難；投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 14 業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率 85％ 90％ 設(shè)立客戶代表，開展 親情服務(wù)，完善服務(wù)項(xiàng)目，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，以確保業(yè)主對管理工作的滿意。 15 綠化完好率 90％ 95％ 專人專管，責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修復(fù) ,確保公共綠化無破壞，無踐踏，整齊常綠。 22 管理原則和依據(jù) 我司將根據(jù)國家和省、市的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及物業(yè)服務(wù)合同的約定為管理依據(jù)，結(jié)合“ 某廣場 ”的自身特點(diǎn)，以“專業(yè)管理、貼心服務(wù)”為原則，為 某廣場 的業(yè)主們提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、文件 ? 《物業(yè)管理?xiàng)l例》（修訂版）（國務(wù)院令第 379 號） ? 《 福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》 ? 《 XXXX 市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（泉價(jià)『 2021』 126號） ? 《 XXXX 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（泉價(jià)『 2021』 125號） ? 《福建省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（建設(shè)部令第 110號） ? 《福建省建筑裝修管理暫行辦法》（福建省人民政府令第 97號） ? 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》（建住房物『 2021』 008 號）…… 物業(yè)服務(wù)有關(guān)協(xié)議 ? 《 某廣場 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》 ? 《 某廣場 前期物業(yè)服務(wù)合同》 注：我公司將在法律法規(guī)和合同范圍內(nèi)，根據(jù) 某廣場 項(xiàng)目的具體需要 ，對所提供的服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 23 、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令 人頭痛的管理難點(diǎn)；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長期積累起來的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來抓。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。以上這些均構(gòu)成了 當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。 正因如此，我司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過對比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo) 24 準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時(shí)效 性。變企業(yè)“人治”為“法制”。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。 、在對外服務(wù)上采用“ 24小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式 “管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)”是本公司對本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路，本公司在所管各類物業(yè)均全方位采用了24 小時(shí)不間斷服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話， 24 小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項(xiàng)目內(nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥打一個(gè)公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目服務(wù)中心向招標(biāo)人公開承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注 和處理。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿意度回訪服務(wù)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時(shí)間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)管理工作的滿意率。 、“安全預(yù)案”、“記憶 +規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合安全管理模式 由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死 角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之 25 成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在本項(xiàng)目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶 +規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對本項(xiàng)目內(nèi)部工作人員采用記憶法，對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目內(nèi)無閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán) 式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。 、在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時(shí)效工作制” 本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。其基本原理是對本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給 客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。 (2)“不均衡管理制” 這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的 26 上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干 擾服務(wù)”。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。 (3)“唱諾制” “唱”是指用動(dòng)聽的語言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。 (4)“五米微笑制” 為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員 工在面對客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問責(zé)任制” 是指面對客戶的問題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。 27 隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照 ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動(dòng)環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完 美統(tǒng)一。 28 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容 售前階段 序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 完成時(shí)間 1 了解 某廣場 基本情況，研究規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 ? 對物業(yè)基本情況進(jìn)行前期調(diào)查，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)、資料； ? 熟悉規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)設(shè)計(jì)方案和配套設(shè)施提出意見和建議。 ? 評估小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建設(shè)。從管理的角度提出一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響到建議，如停車場出入口的位置、監(jiān)控探頭的安裝定點(diǎn)、公共設(shè)備的設(shè)置位置等。 2 跟蹤現(xiàn)場施工情況 ? 參與工程會(huì)議； ? 定期了解