【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一次 天花板、公共燈具 每半月除塵一次 門(mén)、窗等玻璃 保持潔凈、光亮 天臺(tái)、屋頂 保持清潔、無(wú)垃圾 垃圾收集 設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次 電梯轎廂 每日循環(huán)保 潔，操作板每日消毒一次，每半月對(duì)電梯門(mén)壁打蠟一次 道路地面、綠地、明溝 每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，明溝每日清掃一次 19 樓外公共區(qū)域 公共燈具、宣傳欄、信報(bào)箱等 每日擦抹一次 垃圾箱（房） 先進(jìn)的垃圾處理方式，對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔 水景 打撈漂浮物，定期投放藥劑 果皮箱、垃圾桶 隨時(shí)清理擦拭 消毒滅害 每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次 公共綠化養(yǎng)護(hù) 草坪 修剪 草坪平整，草高不超過(guò) 6cm 清雜草 及時(shí)清除雜草，做到基本無(wú)雜草 灌、排水 常年保 持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整 施肥 適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍 病蟲(chóng)害防治 預(yù)防為主，綜合治理 其他 綠草如茵，斑禿黃萎低于 5% 樹(shù)木 修剪 喬、灌木每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝，籬、球、造型植物按實(shí)際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上 中耕除草、松土 常年土壤疏松通透，無(wú)雜草 施肥 根據(jù)實(shí)際適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍 病蟲(chóng)害防治 預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于 5% 扶正加固 基本無(wú)傾斜 其他 喬灌木生長(zhǎng)健壯， 花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，無(wú)缺枝、空擋 花壇 布置 一年有四次以上花卉布置，四季有花 灌、排水 保持有效供水，無(wú)積水 補(bǔ)種 缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種 20 修剪、施肥 及時(shí)清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量 病蟲(chóng)害防治 適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治 各項(xiàng)目管理分項(xiàng)指標(biāo) 指標(biāo)測(cè)定依據(jù) 《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 公共配套設(shè)施 完好率 97％ 97％ 采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的 工作方法，責(zé)任到人。建立完善的部門(mén)主管巡查制度，嚴(yán)格裝修審批管理，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 98％ 98％ 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 98％ 98％ 分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并及時(shí)回訪，確保工效。 4 清潔保潔率 97% 98％ 保潔落實(shí)到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。 5 道路完好率及 使用率 95% 95％ 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)中心經(jīng)理配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 6 路燈完好率及 使用率 95% 96％ 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 90% 95％ 8 公共文體設(shè) 95% 95％ 21 施、休息設(shè)施完好率 9 管理費(fèi)收繳率 90％ 95％ 按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。及時(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)通知單，及時(shí)催款，保證收費(fèi)工作月結(jié)年清。 10 住宅治安案件 發(fā)生率 1% 1% 無(wú)因管理 處責(zé)任引起的治安案件 11 火災(zāi)發(fā)生率 1% 1% 全員義務(wù)消防員、定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保安全。 12 違章糾正率 95% 98% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 13 業(yè)戶(hù)投訴 處理率 98％ 100％ 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為業(yè)主排憂(yōu)解難；投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 14 業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意率 85％ 90％ 設(shè)立客戶(hù)代表，開(kāi)展 親情服務(wù)，完善服務(wù)項(xiàng)目，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，以確保業(yè)主對(duì)管理工作的滿(mǎn)意。 15 綠化完好率 90％ 95％ 專(zhuān)人專(zhuān)管，責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修復(fù) ,確保公共綠化無(wú)破壞，無(wú)踐踏，整齊常綠。 22 管理原則和依據(jù) 我司將根據(jù)國(guó)家和省、市的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及物業(yè)服務(wù)合同的約定為管理依據(jù)，結(jié)合“ 某廣場(chǎng) ”的自身特點(diǎn)，以“專(zhuān)業(yè)管理、貼心服務(wù)”為原則，為 某廣場(chǎng) 的業(yè)主們提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、文件 ? 《物業(yè)管理?xiàng)l例》（修訂版）（國(guó)務(wù)院令第 379 號(hào)） ? 《 福建省物業(yè)管理?xiàng)l例》 ? 《 XXXX 市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（泉價(jià)『 2021』 126號(hào)） ? 《 XXXX 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（泉價(jià)『 2021』 125號(hào)） ? 《福建省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（建設(shè)部令第 110號(hào)） ? 《福建省建筑裝修管理暫行辦法》（福建省人民政府令第 97號(hào)） ? 《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（建住房物『 2021』 008 號(hào)）…… 物業(yè)服務(wù)有關(guān)協(xié)議 ? 《 某廣場(chǎng) 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》 ? 《 某廣場(chǎng) 前期物業(yè)服務(wù)合同》 注：我公司將在法律法規(guī)和合同范圍內(nèi)，根據(jù) 某廣場(chǎng) 項(xiàng)目的具體需要 ，對(duì)所提供的服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 23 、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長(zhǎng)期保持，員工難以長(zhǎng)期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)行過(guò)程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令 人頭痛的管理難點(diǎn)；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長(zhǎng)期積累起來(lái)的本項(xiàng)目滿(mǎn)意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來(lái)抓。另外，物業(yè)管理這類(lèi)服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。以上這些均構(gòu)成了 當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。 正因如此，我司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo) 24 準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時(shí)效 性。變企業(yè)“人治”為“法制”。本公司目前已基本做到了每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。 、在對(duì)外服務(wù)上采用“ 24小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式 “管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路，本公司在所管各類(lèi)物業(yè)均全方位采用了24 小時(shí)不間斷服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)， 24 小時(shí)專(zhuān)人值班，接待客戶(hù)咨詢(xún)、投訴。所有的項(xiàng)目?jī)?nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢(xún)等均只需撥打一個(gè)公示的熱線(xiàn)電話(huà)，即可在本項(xiàng)目服務(wù)中心向招標(biāo)人公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注 和處理。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對(duì)所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對(duì)外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿(mǎn)意度回訪服務(wù)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時(shí)間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意率。 、“安全預(yù)案”、“記憶 +規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合安全管理模式 由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場(chǎng)所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問(wèn)題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死 角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對(duì)性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類(lèi)，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長(zhǎng)期訓(xùn)練使之 25 成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在本項(xiàng)目對(duì)人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶 +規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類(lèi)控制；對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)無(wú)閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán) 式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。 、在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過(guò)多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國(guó)物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時(shí)效工作制” 本公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。其基本原理是對(duì)本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給 客戶(hù)監(jiān)督，對(duì)于無(wú)效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)實(shí)施處罰。這樣才能讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；客戶(hù)投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。 (2)“不均衡管理制” 這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班的 26 上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干 擾服務(wù)”。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶(hù)活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)的尷尬等，讓客戶(hù)真正感到體貼入微的服務(wù)。 (3)“唱諾制” “唱”是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶(hù)心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶(hù)的事情必須按承諾完成。 (4)“五米微笑制” 為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)展示周到的微笑，不能等到客戶(hù)到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶(hù)，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員 工在面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內(nèi)容詳見(jiàn)《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問(wèn)責(zé)任制” 是指面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，第一個(gè)接觸客戶(hù)的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說(shuō)“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門(mén)解決”等等。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目管理初期即注重對(duì)環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。 27 隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類(lèi)運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照 ISO14000國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車(chē)尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無(wú)公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動(dòng)環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完 美統(tǒng)一。 28 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容 售前階段 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 完成時(shí)間 1 了解 某廣場(chǎng) 基本情況，研究規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 ? 對(duì)物業(yè)基本情況進(jìn)行前期調(diào)查，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)、資料； ? 熟悉規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙，從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)設(shè)計(jì)方案和配套設(shè)施提出意見(jiàn)和建議。 ? 評(píng)估小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建設(shè)。從管理的角度提出一切對(duì)日后物業(yè)管理有正面及直接影響到建議，如停車(chē)場(chǎng)出入口的位置、監(jiān)控探頭的安裝定點(diǎn)、公共設(shè)備的設(shè)置位置等。 2 跟蹤現(xiàn)場(chǎng)施工情況 ? 參與工程會(huì)議； ? 定期了解