【正文】 ………… 75 社區(qū)文化活動(dòng)開展……………………………………………… 78 第四章 物業(yè)用房及前期開辦物資裝備計(jì)劃 ……………………… 8185 物業(yè)管理用房 計(jì)劃……………………………………………… 81 前期物業(yè)啟動(dòng)開辦物資計(jì)劃…………………………………… 82 第五章 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員配置 ……………………… 8693 組織架構(gòu)圖 …………………………………………………… 86 兩期分期投入人員配置進(jìn)度表 ……………………………… 88 人員培訓(xùn)計(jì)劃 ………………………………………………… 91 第六章 物業(yè)管理服務(wù)制度 ……………………………………… 94－ 125 主要物業(yè)管理服務(wù)制度一覽表 ……………… ……………… 94 主要物業(yè)管理服務(wù)制度節(jié)選………………………………… 103 第七章 檔案的建立和管理……………………………………… 126－ 130 檔案資料管理制度…………………………………………… 126 檔案信息管理系統(tǒng)…………………………………………… 130 第八章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算…………………………………………… 131－ 145 物業(yè)服務(wù)管理收入測(cè)算……………………………………… 131 物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)費(fèi)用支出測(cè)算…………………………… 132 第九章 經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的新思路 ……………………… 146－ 162 第十章 結(jié)束語 ………………………………………………………… 163 1 某廣場(chǎng) 商住項(xiàng)目物業(yè)管理方案 第一章 某廣場(chǎng) 物業(yè)管理特點(diǎn) 某廣場(chǎng) 概況 ▲地理位置 某廣場(chǎng) 項(xiàng)目位于 XXXX 市 XXXX鎮(zhèn) XXXX 街 某 XXXX 路 某 某某 XXXXX總部，西側(cè)為 某某 XX項(xiàng)目及 某某某 XXX 村，北側(cè)為 某 某 X總部和 某某 X總部及 某某某 X 建材家居城。 2021年， XXXX鎮(zhèn)大規(guī)模拆遷工程引發(fā)關(guān)注，業(yè)界傳聞這里即將引進(jìn)實(shí)力房企入駐開發(fā)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，未來， XXXX 將成為新的開發(fā)熱點(diǎn)區(qū)域，片區(qū)價(jià)值逐步提升， 2021年， XXXX鎮(zhèn)一些新項(xiàng)目的進(jìn)駐， XXXX將成下個(gè)城市發(fā)展腹地。未來，隨著多個(gè)項(xiàng)目的陸續(xù)進(jìn)駐， XXXX 房地產(chǎn)市場(chǎng)將 更為開闊。包裝印 2 刷產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃建設(shè) 11 條道路，已有大功山南路西段、東環(huán)路南段等 8條道路竣工通車，總里程 13 公里，逐步完善“四縱五橫”路網(wǎng)格局，打通了 XXXX鎮(zhèn)內(nèi)外連接，致使商貿(mào)不斷升級(jí)。 ▲項(xiàng)目配套 某廣場(chǎng) 項(xiàng)目，項(xiàng)目位于 XXXX 市 XXXX鎮(zhèn) 某 X村與鎮(zhèn)政府交接處，涵蓋居住、酒店及商業(yè)的城市綜合體，由兩個(gè)地塊組成，總建筑面積 ㎡，含地下一層，地上層高 31 層。因此，我們認(rèn)為“ 某廣場(chǎng) ”的潛在業(yè)主大致有以下幾類群體： 企事業(yè)單位中的白領(lǐng)階層、投資者、中小企業(yè)主。 投資者 : 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)； 近幾年 XXXX 市房產(chǎn)價(jià)格一路攀升，地產(chǎn)的增值 是必然的。 中小企業(yè)主 特征：經(jīng)濟(jì)富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； 需求：溫馨的家園，有一定的溝通交流的機(jī)會(huì)； XXXX 市的非國(guó)有經(jīng)濟(jì)（民營(yíng)、私營(yíng)、個(gè)體）異?；钴S。 “ 某廣場(chǎng) ”項(xiàng)目中宜居的環(huán)境，完善的配套，每每勾起他們置業(yè)的沖動(dòng)。 居住的舒適性和便捷性 “ 某廣場(chǎng) ”的業(yè)主非常關(guān)注生活品質(zhì)和生活細(xì)節(jié)，除了硬件品質(zhì)有保障，他們也會(huì)期望物業(yè)提供有別于其它小區(qū)的細(xì)節(jié)服務(wù)。小區(qū)有大型景觀淺水系，完美的符合了 “因水而美”、“因水而貴”的理念，追求內(nèi)斂、內(nèi)秀、內(nèi)涵，唯新、唯美、詩意棲息的家園。 8 項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析及相應(yīng)措施 管理的特點(diǎn) 地段優(yōu)越 —— 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)高 “ 某廣場(chǎng) ”其獨(dú)特的地理位置相關(guān)于 XXXX板塊非常優(yōu)越，適合各類精英人士投資、自住，對(duì)物業(yè)管理需求的標(biāo)準(zhǔn)極高。 前期管理性質(zhì) —— 各方利益兼顧 新購房業(yè)主抱著“試住”心態(tài) 入住小區(qū)，隨時(shí)從消費(fèi)者的角度評(píng)估著小區(qū)物業(yè)的交房質(zhì)量、開發(fā)商的先前承諾及管理公司的實(shí)際管理水平；另一方面，開發(fā)商還處在邊施工、邊交房、邊推廣銷售的階段。因此，物業(yè)管理公司需有 技巧地與其溝通、及時(shí)進(jìn)行宣傳。 酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。 “一站式”服務(wù)模式 一站式服務(wù)模式的核心內(nèi) 涵為“匯聚一站，全程無憂”。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對(duì)性的開展工作。譬如說，業(yè)戶家的公用事業(yè)費(fèi)付費(fèi)期限到了，管家會(huì)善意提醒，并主動(dòng)詢問是否需要代為辦理。 服務(wù) 至上：牢固樹立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費(fèi)收支的透明度，做到“公開、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費(fèi)更加放心； 長(zhǎng)效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對(duì)房屋設(shè)備實(shí)施有計(jì)劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長(zhǎng)久保值增值； 風(fēng)險(xiǎn)投保：對(duì)小區(qū)公眾財(cái)產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機(jī)械設(shè)備投足保險(xiǎn)，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺(tái)”，以實(shí)現(xiàn)資源共享、管理 網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無紙化的高效管理運(yùn)轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實(shí)施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 社區(qū)活動(dòng) :努力營(yíng)造社區(qū)文化，開展各類文化、康體、娛樂性活動(dòng)，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園； 質(zhì)量保證 :引入 ISO 質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評(píng) 12 估業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計(jì)服務(wù)及提升質(zhì)量。 提供延 伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項(xiàng)目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”， 所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家， 13 為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、代為定期養(yǎng)護(hù)室內(nèi)植被等”一系列人性化服務(wù)，以確保物業(yè)、財(cái)產(chǎn)的安全，從而提升物業(yè)價(jià)值，不斷超越業(yè)主期望。 14 第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式 ： 現(xiàn)代人的購樓理念愈來愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務(wù)。 力爭(zhēng)在二年內(nèi)達(dá)到 XXXX市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到并獲得福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，如有條件，將參加全國(guó)示范住宅小區(qū)評(píng)選。 共用部位維護(hù) 房屋結(jié)構(gòu) 每年兩次 以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主 門窗 每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無異常聲響 樓內(nèi)地面、頂面、地面 無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損 管道、排水溝、化糞池 每月一次對(duì)泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無 16 溢滿，保持暢通 圍墻 每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕 道路、場(chǎng)地等 每周一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，路面基本平整無積水 休閑椅、室外健身 設(shè)施等 每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用 安全標(biāo)志 設(shè)置安全警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù) 供水系統(tǒng) 普通 /變頻水泵 每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對(duì)泵房進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測(cè)壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢測(cè)符合要求 排水系統(tǒng) 二次生化處理 每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護(hù)污水處理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次 公共照明 公燈 及時(shí)修復(fù)損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在 99%以上 景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 保持燈具完好，亮燈率在 99%以上 公共電氣柜 每日一次對(duì)室內(nèi)外公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行保養(yǎng)、檢查 消防系統(tǒng) 消防設(shè)施、設(shè)備 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常； 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好； 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常； 每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一 次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換； 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查； 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓 17 避雷設(shè)施 每年二次檢查避雷裝置， 18 層以上的樓宇應(yīng)每年測(cè)試一次 電子防盜門 弱電系統(tǒng) 樓宇對(duì)講系統(tǒng) 不定期進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，保證 25 小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，語音清晰，各功能正常 周界報(bào)警 24 小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能正常 監(jiān)視系統(tǒng) 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 25 小 時(shí)正常運(yùn)行，清楚顯示出入人員面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄象功能正常 電子巡更 根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常 升降系統(tǒng) 電梯 保證電梯 24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔； 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并取得《安全檢驗(yàn)合格證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理； 電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助； 電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會(huì)要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行 其他 水景 （動(dòng)力） 每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時(shí)修復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證運(yùn)行正常 公共人員要求 專職保安人員， 45 周歲以下的人員占總數(shù) 80%以上，熟悉、掌握各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對(duì)講裝置和其他必備安全護(hù)衛(wèi)器 械 門崗 出入口 24小時(shí)值班看守，主出入口雙人值勤， 6： 0020：00 立崗，有交接班記錄和外來車輛記錄，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo) 巡邏崗 每二小時(shí)巡查一次，手持巡更采集器，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，接到火警后三分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴 18 秩序維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng) 技防設(shè)施和救助 設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控， 24 小時(shí)開通，有專人駐守注視并傳達(dá)信息，監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年組織不少于 1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí) 車輛管理 設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，有專 職人員 24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜，收費(fèi)管理的車庫應(yīng) 25 小時(shí)有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標(biāo)志，照明、消防器械配置齊全 公共區(qū)域保潔 樓內(nèi)公共區(qū)域 地面 每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái) 每日擦抹一次 消防栓、指示牌等公共設(shè)施 每日擦抹一次 天花板、公共燈具 每半月除塵一次 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮 天臺(tái)、屋頂 保持清潔、無垃圾 垃圾收集 設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次 電梯轎廂 每日循環(huán)保 潔，操作板每日消毒一次，每半月對(duì)電梯門壁打蠟一次 道路地面、綠地、明溝 每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)，明溝每日清掃一次 19 樓外公共區(qū)域 公共燈具、宣傳欄、信報(bào)箱等 每日擦抹一次 垃圾箱（房） 先進(jìn)的垃圾處理方式，對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔 水景 打撈漂浮物，定期投放藥劑 果皮箱、垃圾桶 隨時(shí)清理擦拭 消毒滅害 每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次 公共綠化養(yǎng)護(hù) 草坪 修剪 草坪平整，草高不超過 6cm 清雜草 及時(shí)清除雜草，做到基本無雜草 灌、排水 常年保 持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整 施肥 適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍 病蟲害防治 預(yù)防為主，綜合治理 其他 綠草如茵，斑禿黃萎低于 5% 樹木 修剪 喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球、造型植物按實(shí)際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上 中耕除草、松土 常年土壤疏松通透，無雜草 施肥 根據(jù)實(shí)際適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍 病蟲害防治 預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于 5% 扶正加固 基本無傾斜