【正文】 際情況營造文化氛圍，配備專(兼)職人員；216。216。 遵循精簡高效、職責(zé)分明、線條清晰、一專多能的原則。 遵守國家的有關(guān)規(guī)定；216。其中管理體系的建立是，從前期介入開始在物業(yè)管理處推行ISO901質(zhì)量管理體系，在一年內(nèi)建立并運行較為完善的管理體系。而我們xxx物業(yè)的未來目標(biāo)是成為領(lǐng)先中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)并令人尊敬的典范企業(yè)。 因此，旨在為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)雅、舒適、溫馨、方便的居住環(huán)境，我們將認(rèn)真貫徹我們的服務(wù)理念，做到專業(yè)服務(wù)更好，生活更美，讓客戶更滿意；我們將時刻牢記我們的服務(wù)信條，為客戶真誠熱心服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的親切感。二、管理服務(wù)定位 我們xxx物業(yè)的服務(wù)理念是：專業(yè)服務(wù)讓服務(wù)更好，關(guān)注細(xì)節(jié)使生活更美，真誠付出讓客戶更滿意；服務(wù)宗旨是：更好、更美、更滿意；服務(wù)座右銘是：樂在服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、為眾服務(wù)；服務(wù)信條是：業(yè)主時我們的衣食之源，換位思考，將心比心，用真心為業(yè)主服務(wù)。第二章 對項目的認(rèn)識、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)定位及整體設(shè)想xxx服務(wù)理念　　更好、更美、更滿意。xxx使命　　持續(xù)追求并優(yōu)化物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極探索并實踐企業(yè)管理模式，讓開發(fā)商滿意，使客戶感動，令同行尊敬。 　　要成為領(lǐng)先中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的典范企業(yè)。以科技、環(huán)保型先進(jìn)管理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán) 境，營造舒適、快捷、便利、溫馨和諧的生活氛圍。在全面實施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，公司在各項目中全面推行全國物業(yè)管理示范項目創(chuàng)建工作，多個在管項目獲得政府嘉獎。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。我方同意所提交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件的投標(biāo)須知前附表中規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)如果中標(biāo)，我方將受此約束。日歷天內(nèi)完成并移交全部工程。附件一：投標(biāo)人概況及投標(biāo)報價表投標(biāo)人（章）廣東xxx物業(yè)服務(wù)有限公司投標(biāo)項目 鴻意星城　企業(yè)資質(zhì)等級　一級資質(zhì)證書編號粵物業(yè)廣字第3471號投標(biāo)人總建筑面積： 管理物業(yè)詳細(xì)見第十一章　規(guī)模及業(yè)績詳細(xì)見第十一章　　一、前期費用報價　　物業(yè)管理開辦費 100，000 元前期介入服務(wù)費 150，000 元二、物業(yè)管理公共服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)報價小高層物業(yè)管理公共服務(wù)費 元/商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費 元/三、機(jī)動車及非機(jī)動車停車服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)報價室內(nèi)專用車位 80 元/室內(nèi)共用車位 280 元/附件二：投標(biāo)人函致：南京鴻意星城地產(chǎn)開發(fā)有限公司根據(jù)已收到的《鴻意星城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》，遵照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及招投標(biāo)管理有關(guān)規(guī)定，經(jīng)踏勘項目現(xiàn)場和研究上述招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、圖紙、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工程量清單及其他有關(guān)文件后，我方愿以人民幣(大寫)壹萬元（RMB 鴻意星城物業(yè)管理投標(biāo)書 目 錄前言附件投標(biāo)人概況及投標(biāo)報價表投標(biāo)人函法定代表人證書授權(quán)委托書資質(zhì)證書第一章 投標(biāo)人基本概況第二章 對項目的認(rèn)識、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理第四章 擬采取的管理方式、工作計劃及物資配備計劃第五章 日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其措施第六章 企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度第七章 管理服務(wù)重點、難點及其措施第八章 物業(yè)檔案資料管理第九章 物業(yè)管理費用測算和投標(biāo)報價第十章 投標(biāo)人和項目負(fù)責(zé)人資格證明材料第十一章 投標(biāo)人的業(yè)績資料前 言 xxx物業(yè)將以“更好 更美 更滿意”的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“鴻意星城”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧舒適的居住環(huán)境，從而提升“鴻意星城”的物業(yè)價值，并使“鴻意星城”成為本地區(qū)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。元）的投標(biāo)報價并按上述圖紙、合同條款、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和工程量清單（如有時）的條件要求承包上述工程的施工、竣工，并承擔(dān)任何質(zhì)量缺陷保修責(zé)任。如果我方中標(biāo)，我方承諾工程質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，你方的中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托。在管物業(yè)的 綜合管理、服務(wù)質(zhì)量普遍受到行業(yè)內(nèi)部、開發(fā)建設(shè)單位及廣大業(yè)主的認(rèn)同，企業(yè)知名度得到了不斷的提升。在成熟豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)積累出符合物業(yè)管理特色的管理服務(wù)具體操 作規(guī)程，以和諧穩(wěn)定為大前提，換位思考，充分在業(yè)主/住戶的角度考慮，全力保障品質(zhì)如一的管理服務(wù)水平，保證小區(qū)安全、和諧、便捷、穩(wěn)定的良好生活秩序。我們就要有自己的核心競爭力，要有行業(yè)一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要有高效的企業(yè)管理模式，要有專業(yè)穩(wěn)定的管理隊伍，要有健康成熟的企業(yè)文化，要有品牌的知名度和美譽度。 　　主動承擔(dān)推動行業(yè)發(fā)展的責(zé)任，在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面不斷追求和優(yōu)化； 　　在企業(yè)管理模式方面積極探索并實踐，為其他企業(yè)提供借鑒； 　　通過行業(yè)領(lǐng)先的品牌和專業(yè)的服務(wù)讓開發(fā)商滿意并放心； 　　通過超出預(yù)期的高標(biāo)準(zhǔn)的管理和服務(wù)讓業(yè)主感動； 　　通過提倡并推動健康規(guī)范的競爭方式，積極引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展，并主動承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)，以愛心回饋社會，讓同行尊敬。 　　不斷的追求和提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使我們的管理和服務(wù)更好。一、對項目的認(rèn)識鴻意星城項目是南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司即將在城東開發(fā)的大型住宅小區(qū)，建筑面積為15萬平方米。 基于對鴻意星城項目的認(rèn)識，為了使日后的管理服務(wù)工作能更好地符合標(biāo)準(zhǔn)、更加讓客戶滿意，我公司的相關(guān)專業(yè)人員研究分析的結(jié)果是：未來的鴻意星城小區(qū)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及意在南京定居的外地知識分子。此外，我們將采取“公司支持+現(xiàn)場管理”的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證項目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。（二）分項目標(biāo)房屋及公共配套設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到98%以上，其中大型設(shè)備完好率達(dá)到99%，消防設(shè)備完好率達(dá)到100%；衛(wèi)生、消毒殺菌、環(huán)境綠化等工作達(dá)到100%；房屋維修、急修率達(dá)到99%以上；維修服務(wù)回訪率達(dá)到90%；業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達(dá)到95%以上，投訴處理率達(dá)到100%；有效投訴處理和回訪率達(dá)到100%；住宅區(qū)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故；管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率達(dá)到100%；違章發(fā)生率為1%以下，處理率達(dá)到100%；管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，交通秩序良好。在做好房屋及設(shè)備設(shè)施、環(huán)境綠化、衛(wèi)生保潔、交通治安、消防等方面管理服務(wù)的同時，我們也時刻保持與業(yè)主的互動溝通交流，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新我們的服務(wù)內(nèi)容，真正做到為業(yè)主著想，真正做到“在微笑中服務(wù)，在服務(wù)中提高，在投訴中成長”。 符合經(jīng)營范圍；216。運行上以經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負(fù)著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況216。 上級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。管理人員的績效考核將嚴(yán)格按照績效考核體系進(jìn)行考核。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”“委屈獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對鴻意星城的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。建立“物業(yè)管理信息島”現(xiàn)代社會是信息化、數(shù)字化社會。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。在鴻意星城項目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間(晚間21:00后電話值班)將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。（一）、前期管理工作計劃序號項 目內(nèi) 容時 間一組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔；人員的培訓(xùn)；人員的上崗。服務(wù)管理中五交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準(zhǔn)備項目物業(yè)管理各類文件資料。裝修期三對住戶的宣傳 建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)； 利用各項手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。入住使用期三安保管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。入住使用期七社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動； 提供社區(qū)服務(wù)。(二)、物質(zhì)配備計劃按照鴻意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費用約為220230元人民幣，其中行政辦公用品130700元，維修工具14330元，清潔綠化工具26900元，治安、交通、消防管理設(shè)備48300元。巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄?！锕灿迷O(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護(hù)健全的共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護(hù)制度，每年一次編制共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護(hù)計劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，共用設(shè)施設(shè)備運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。保持每日至少兩次對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，做好巡查記錄。保持設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象?！锕矃^(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)高層按層、多層及小高層按梯位設(shè)置垃圾桶，其它公共場所根據(jù)實際情況合理設(shè)置垃圾桶，并實行垃圾袋裝。保證小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日清掃2次；公共樓道、電梯廳每日清掃2次，每天濕拖1次；共用部位玻璃、室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。有完善的消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。3．物業(yè)管理公司檔案資料按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾，報告類文件編目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號目錄。7．因工作需要借閱、復(fù)印專管部分檔案資料的，需經(jīng)主管書面確認(rèn)。小區(qū)出入口會設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口及停車場交通標(biāo)示齊全、規(guī)范；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時告知相關(guān)業(yè)主（物業(yè)使用人），并報告有關(guān)部門，同時協(xié)助采取相應(yīng)措施。3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi)24小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動車輛，一律收取“駕駛證”，發(fā)給司機(jī)“準(zhǔn)入證”并作登記，交納服務(wù)費，出門時即收回“準(zhǔn)入證”，核對后歸還“駕駛證”并登記?！锵拦芾硐镭?zé)任重于泰山，同時消防管理又小區(qū)管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作：一、消防管理目標(biāo)堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作萬針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，實施全員義務(wù)消防員制。三、加強二次裝修的消防管理（一）對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工?；鹁瘧?yīng)急程序如下：（—）報警管理處所有人員均應(yīng)刪加消防熹識，發(fā)現(xiàn)異篇情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中出進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場過行指揮。滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單一、公眾制度（一）鴻意星城業(yè)主公約 為加強鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡稱該小區(qū)）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及南京市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定制定本公約，保證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。二、 首次業(yè)主大會，在該小區(qū)已交付的物業(yè)建筑面積達(dá)到百分之五十以上時，由物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。業(yè)主委員會應(yīng)于召開業(yè)主大會七天前將會議地點、時間、內(nèi)容、方式及其它事項予以公告并報告區(qū)物業(yè)管理主管部門。十、 業(yè)主大會的決定和業(yè)主委員會章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。B、 對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建、封閉外陽臺、外掛曬衣架、加裝太陽能熱水器，在外墻立面安裝網(wǎng)、罩、牌；更換進(jìn)戶門；C、 占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、