【文章內容簡介】 人員及物資。第八章 某特力美商務樓項目管理服務內容和標準第一節(jié) 建筑本體管理結合JJ物業(yè)多年管理所總結的實踐經(jīng)驗，融合西方發(fā)達國家物業(yè)管理的超前理念，確定“某特力美商務樓”項目物業(yè)建筑本體維護與保養(yǎng)的重點在于周密的計劃和日常有效的檢查。為此，以預防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護、巡視檢查為主體的三級管理模式，推行房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計劃、裝修管理規(guī)定計劃，全方位地實施維修與保養(yǎng)。一、物業(yè)健康檔案管理為了效保持物業(yè)完好、正常的使用狀態(tài)，滿足管理服務需求，我們設想推出“物業(yè)健康檔案”管理措施，為房屋保值、增值提供可行的操作平臺。建立物業(yè)健康檔案管理至少有三方面好處， 一是對房屋維修保養(yǎng)起到預防和事前控制的作用；二是當房屋發(fā)生損壞情況時，可以很容易找到問題癥結所在；三是當業(yè)主進行房產(chǎn)置換時，可以為房屋價值評估提供可靠的參考。（一）物業(yè)健康檔案的分類我們按照業(yè)務類別將物業(yè)健康檔案分成以下幾個方面：房屋本體維修檔案；房屋裝修維修檔案；公共設備維修檔案；房屋設施維修檔案；（二）物業(yè)健康檔案的業(yè)務組織為使物業(yè)健康檔案能起到其應有的作用，真正受益于“某特力美商務樓”項目的業(yè)主，一個高效、協(xié)調的業(yè)務組織系統(tǒng)就尤顯重要，為營造這樣一個組織系統(tǒng)，我們的設想是：物業(yè)健康檔案業(yè)務由管理處主任和維修工全面負責操作，并對業(yè)務過程及業(yè)務結果全面的責任。（三）物業(yè)健康檔案管理的內容在確立了物業(yè)健康檔案管理的組織關系后，還需要進一步確定物業(yè)健康檔案管理的內容，對物業(yè)實施動態(tài)化的管理。收集物業(yè)驗收的原始資料：該資料包括房屋的戶型平面圖、水電氣圖、弱電管線圖、室內裝修狀況、裝修資料、原配家用設備等。將物業(yè)驗收的原始資料進行分類歸檔；（四）物業(yè)健康檔案管理操作流程根據(jù)管理內容及現(xiàn)有的資源條件，我們對此管理操作流程規(guī)定如下：各類物業(yè)健康信息的收集信息反饋編寫、制定健康管理報告及計劃建立物業(yè)健康檔案將資料分類、整理、歸檔檢查、評估發(fā)現(xiàn)問題的記錄實施據(jù)此制定物業(yè)檢修計劃二、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃就整個物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃是不可缺少的。編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的目的，是在于從全局出發(fā)對物業(yè)使用過程中所存在的問題隱患進行一次全面和計劃的保養(yǎng)，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務需要。（一） 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制應以物業(yè)健康管理檔案及實際使用情況為基礎和依據(jù)。因為物業(yè)健康管理檔案是全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用的，也只有建立在此基礎上的維修養(yǎng)護計劃，才能為真正的地解決存在的總是提供有效、實在的解決手段。（二） 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的的制定職責工程維修人員負責編制物業(yè)維修保養(yǎng)計劃；管理處主任負責審核物業(yè)維修保養(yǎng)計劃；公司主管領導負責批準物業(yè)維修保養(yǎng)計劃；管理處維修人員負責根據(jù)物業(yè)維修保養(yǎng)計劃進行維修、保養(yǎng)及運行操作，并做好標識及記錄。第二節(jié) 設施設備管理一、設施設備管理的技術分析對工程設備進行深入、準確的綜合分析，是做好工程設備管理的前提和基礎，只有做到對設備知根知底，方能在工作是胸有成竹。為此，AA物業(yè)精心組織了各專業(yè)工程人員對“某特力美商務樓”項目的設施設備系統(tǒng)進行了專業(yè)的調研，全面、詳盡的技術分析。二、設施設備的管理模式和管理措施（一）設施設備的管理模式“某特力美商務樓”項目設施設備齊全、數(shù)量繁多、分布各區(qū)的特點，我公司以“點陣統(tǒng)一，重點控制”的工程設備管理模式。重點控制：就是對重點設備重點部位，制定專門的措施和制度，有目的的去重點控制，從而保證設施設備的正常運行。序號系統(tǒng)管理重點管理措施要點1電梯系統(tǒng)安全運行日常巡檢記錄、委外維保、按時年檢2消防系統(tǒng)可靠運行、隨時可啟動定期試驗、巡查3供配電系統(tǒng)安全可靠運行加強日常的維護檢查，發(fā)電機定期試驗、檢修4給排水系統(tǒng)水質良好，排水正常水箱定期消毒、換水，水質定期檢驗，排水系統(tǒng)定期清理、疏通5公共照明系統(tǒng)使用正常日常巡檢、測試模式管理要點該管理模式的管理要點在于電梯、消防設施、給排水系統(tǒng)實行24小時運行值班的管理辦法，對集中控制的供配電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)實行24小時集中值班運行，通過嚴密的工作計劃，嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?，嚴格的質量管理和完善的應急處理預案，對日常維修保養(yǎng)、客戶報修、緊急情況處理等實行統(tǒng)一控制，從而達到統(tǒng)一質量，統(tǒng)一監(jiān)管的效果。（一） 管理措施根據(jù)“點陣統(tǒng)一、重點控制”的管理模式，針對設備管理的關鍵點，我們提出與之配套的管理措施，對設施設備實行專案管理。設備交接管理設備的驗收和接管是搞好設備管理工作的首要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)若能把好關，將非常有利于今后的日常管理。設備的接管可分為崗位交接和責任交接。在交接前期，由于存在種種不完善的地方，設備可能交接不清，在此情況下，管理中心可以先行實施崗位交接，對暫交付條件暫不完善，但急需先行使用的設施設備可心先予以代管，不承擔維護責任（此時維護的維護責任在施工安裝公司方），條件成熟后，雙方進行責任移交。在接管過程中，管理處按某第二建筑公司所移交設備清單、規(guī)格型號、容量大小、設計要求等進行驗收，對設備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖逐項驗收。在驗收過程中還有以下幾點值得注意：（1）設計圖紙的規(guī)格型號、數(shù)量符合；（2）主要設備、設施的安裝位置與安裝質量符合；（3）設備與連接整個系統(tǒng)的技術性能，應與設計要求符合；（4）驗收完畢，應填寫驗收和移交的記錄，報告并歸檔。設備檔案資料管理（1）設備原始資料檔案管理將設備的原始資料歸檔，資料內容主要包括：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品的合格證、訂貨合同、安裝合同、設備安裝圖與建筑結構圖、使用維護說明，遺留問題處理協(xié)議和會議記要等。另外要制作設施設備卡，記錄有關設備的各項明細資料。（2）重要設備維修資料檔案管理一是維修單管理：每一次維修都要填寫維修單，每月統(tǒng)計一次，每季度裝訂一次，由工程組負責保管以備查驗。二是設備巡查記錄表：值班人員填寫的設備巡查記錄表每月一冊，每月統(tǒng)計一次，每年裝訂一次，由管理處保管以備存查。三是技術革新資料：設備運行的改進、設備革新、技術改進措施等資料，由工程組匯總存查。人員管理（1）人員素質的管理：包括人員的上崗證、特殊工程作業(yè)證、技能證書的管理；人員的崗位培訓、技術培訓的管理。（2）設備責任人管理：根據(jù)設施設備的狀況，實行設施設備分管責任制，明確分工，責任到人，建立設備臺賬制度，掌握并記錄設備運行情況。更應明確責任人的崗位職責（見下表）：名稱負責人主要工作職責專業(yè)設備及日常維護維修技工根據(jù)設備臺賬編制有關維修計劃，負責公共設施的維護，制定保養(yǎng)計劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司電梯等智能化高的設備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)第三節(jié) 環(huán)境保潔管理一、保潔管理重點和模式環(huán)境保潔管理追求是始終如一保潔環(huán)境，管理的重點在于整潔環(huán)境的保持，在“某特力美商務樓”項目，我們對環(huán)境管理提出一個重要理念：（一）“無干擾”服務我們對保潔人員的工作時間進行了硬性規(guī)定：一切保潔工作盡量不在客戶上下班高峰時間進行。這種“保潔無干擾”的環(huán)境管理服務方式，讓客戶在愉悅中享受清新的環(huán)境，是“人性化”服務理念的真實體現(xiàn)。二、垃圾桶設置（一）垃圾桶設置垃圾桶是保潔管理必不可少的一項設施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習慣。公共區(qū)域視需要設置垃圾桶，在確定垃圾桶的具體位置時考慮美觀、實用與環(huán)境協(xié)調一致。（二）保潔作業(yè)工作內容、工作范圍保潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保保潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。公共區(qū)域的保潔保養(yǎng)服務（包括樓內的電梯、過道、走火通道等公共場所）：序號日常保潔工作范圍1所有過道、樓梯地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無垃圾、紙屑、煙頭、無積水，并每天拖地二次，干旱發(fā)現(xiàn)污漬、垃圾及進處理，保持光潔明亮。2擦凈電梯門、走火通道門，發(fā)現(xiàn)手印、污漬及時清理干凈。3擦凈所有垃圾筒，及時清理垃圾，保持垃圾不超過筒身1/2處，電梯間煙灰筒保持每日清洗三次以上。4電梯地面保持平整無塵，平時經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無垃圾，電梯內壁不銹鋼每天擦凈，保持無手印、污漬、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑進行保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持光亮、潔凈。5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地角線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)口香糖、痰漬等及時清除，每周清洗一洗。室外部分日常保潔保養(yǎng)序號日常保潔工作范圍1每天清掃道路地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢物品及時處理。保持外圍干凈，整潔。 2停車場地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面地磚的程度和季節(jié)變化進行沖洗。3局部地面每月根據(jù)地面情況進行徹底沖洗。4對綠化帶進行重點巡查，及時清掃果皮、廢紙等雜物，垃圾、使休息者居坐而安。5及時收集垃圾，將垃圾放在指定地點。清掃時密封裝置，確保無飄灑和滴水現(xiàn)象，及時清洗垃圾筒外表及內面，保持干凈，無異味、無滿溢。6抹凈路牌、標識、消防箱、電表箱、水表箱處外燈柱表面上的灰塵。及時處理違章亂貼的海報、小廣告及污跡。7每月清除一次衛(wèi)生死角，如雨水管處、下水道口等，雨季加強力度清理，以防堵塞，同時防止孳和蚊蠅，每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內、陰溝、排洪溝、污水井雜物，確保其內無雜物。如發(fā)現(xiàn)堵塞，及疏通。8外墻2米以下隨時保潔，保持無污漬。9協(xié)助保安搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通報保安。地下車庫日常保潔序號日常保潔工作范圍1每日清掃地面垃圾雜物，特別注意車上拋出的垃圾物。保持地面無垃圾雜物，無積水，無明顯泥水，整潔，每月用清水沖洗一次地面。2雨天增加清掃力度，發(fā)現(xiàn)泥土用小掃把清理，晴天用清水將地面沖洗干凈。3在空車位的地方用雞毛撣清除庫頂?shù)闹┲刖W(wǎng)、管道上面的灰塵，對有停車的車位，待車走后再進行對庫頂?shù)那鍜撸苑琅K客人的車輛。4每日抹凈打掃擋車器同，消水栓箱，防撞標志，天花、垃圾桶、風口、警鈴、溝渠、沙井、汽車道閘等設施的灰塵，保持干凈無污跡、無泥沙、無塵。5保潔地庫值班室地面，抹凈臺面、椅子、窗臺和各種開關的灰塵、擦凈玻璃及各種告示牌。6及時清倒垃圾，將垃圾放到指定地點。7每月徹底清除死角，對油污較多的車位地面進行特別處理。8保潔中如發(fā)現(xiàn)客人車門或車窗、車燈沒有關好，應及時通知車庫值班人員，以便得到妥善處理，并將此事匯報主管。日常保潔特殊服務除了日常保潔管理的六大部分外，我司還擬定出如下保潔特殊服務：進場之初，本公司將組織人員對保潔范圍內的所有區(qū)域作一次深入徹底的開荒保潔。公司設置機動組，任何緊急情況，突擊保潔，我公司隨時組織大量人員突擊協(xié)助。質量檢查標準嚴格檢查是保障保潔工作質量的必要手段，有關保潔檢查標準可參照以下辦法執(zhí)行：A、墻面：用衛(wèi)生紙擦拭80CM，檢查衛(wèi)生紙無明顯灰塵及污漬；B、樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；C、玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5外，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；D、排水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭法味；E、明溝：抽查13米，不積泥沙，垃圾雜物等；F、標牌、指示牌：抽23個，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；G、消防設備設施：抽查23個消防栓，無灰塵，表面光亮；H、電梯門：用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；I、天花、燈飾、風口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵、污漬；抽查35個燈飾、風口、煙感器，無灰塵等；J、垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水；K、天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙，垃圾物；L、車庫：抽查30平方米地面無垃圾。保潔管理的要點：A、保潔時根據(jù)實際情況適當避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客戶離散后再補做；客戶