【正文】 副 本 某城市項目綜合體廣場 前期物業(yè)管理 項目 物業(yè)管理方案 目 錄 第一章 某廣場 物業(yè)管理特點 ……………………………… 1－ 13 . 某廣場 概況 ……………………………………………… 1 . 目標(biāo)業(yè)主群體分析 ……………………………………………… 4 客戶服務(wù)需求分析 ……………………………………………… 6 . 項目管理特點及難點分析及相應(yīng)措施 ………………………… 8 第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式… ……………………………… 14－ 27 管理的總體目標(biāo)………………………………………………… 14 管理分項指標(biāo)…………………………………………………… 15 管理原則和依據(jù)………………………………………………… 20 擬采取的管理方式 ……………………………………………… 23 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ………………………………………… 2880 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容……………………………… 28 前臺一站式客戶服務(wù)……………………………………… …… 35 承接查驗與移交實施方案……………………………………… 43 保安、消防管理………………………………………………… 56 環(huán)境保潔管理…………………………………………………… 70 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理……………………………………………… 73 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理……………………………………………… 75 社區(qū)文化活動開展……………………………………………… 78 第四章 物業(yè)用房及前期開辦物資裝備計劃 ……………………… 8185 物業(yè)管理用房 計劃……………………………………………… 81 前期物業(yè)啟動開辦物資計劃…………………………………… 82 第五章 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員配置 ……………………… 8693 組織架構(gòu)圖 …………………………………………………… 86 兩期分期投入人員配置進(jìn)度表 ……………………………… 88 人員培訓(xùn)計劃 ………………………………………………… 91 第六章 物業(yè)管理服務(wù)制度 ……………………………………… 94－ 125 主要物業(yè)管理服務(wù)制度一覽表 ……………… ……………… 94 主要物業(yè)管理服務(wù)制度節(jié)選………………………………… 103 第七章 檔案的建立和管理……………………………………… 126－ 130 檔案資料管理制度…………………………………………… 126 檔案信息管理系統(tǒng)…………………………………………… 130 第八章 經(jīng)費收支預(yù)算…………………………………………… 131－ 145 物業(yè)服務(wù)管理收入測算……………………………………… 131 物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)費用支出測算…………………………… 132 第九章 經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路 ……………………… 146－ 162 第十章 結(jié)束語 ………………………………………………………… 163 1 某廣場 商住項目物業(yè)管理方案 第一章 某廣場 物業(yè)管理特點 某廣場 概況 ▲地理位置 某廣場 項目位于 XXXX 市 XXXX鎮(zhèn) XXXX 街 某 XXXX 路 某 某某 XXXXX總部，西側(cè)為 某某 XX項目及 某某某 XXX 村，北側(cè)為 某 某 X總部和 某某 X總部及 某某某 X 建材家居城。 某廣場 為綜合性較強(qiáng)的綜合體項目，配置五星級酒店、休閑步行街、高級住宅及高檔別墅。 。項目東側(cè)為 某某某某XXXXXX 基地；南側(cè)為 ▲區(qū)位優(yōu)勢 某 鎮(zhèn)位于 XXXX西北部，毗鄰橋南板塊， XXXX 地理位置優(yōu)越，成為關(guān)注熱點。 2021年， XXXX鎮(zhèn)大規(guī)模拆遷工程引發(fā)關(guān)注，業(yè)界傳聞這里即將引進(jìn)實力房企入駐開發(fā)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，未來， XXXX 將成為新的開發(fā)熱點區(qū)域，片區(qū)價值逐步提升， 2021年， XXXX鎮(zhèn)一些新項目的進(jìn)駐， XXXX將成下個城市發(fā)展腹地。 記者走訪 XXXX了解到，除了部分拆遷安置項目外，商品住宅項目不多。客群集中在當(dāng)?shù)?，以剛需為主。業(yè)內(nèi)人士表示：XXXX 地產(chǎn)開發(fā)未成氣候，市場需求量大。未來，隨著多個項目的陸續(xù)進(jìn)駐， XXXX 房地產(chǎn)市場將 更為開闊。 近年來， XXXX 周邊的環(huán)境已經(jīng)悄然發(fā)生變化。一方面，交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加速形成。如今，建成火車站連接線，打通與高鐵站的連接。包裝印 2 刷產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃建設(shè) 11 條道路，已有大功山南路西段、東環(huán)路南段等 8條道路竣工通車，總里程 13 公里，逐步完善“四縱五橫”路網(wǎng)格局，打通了 XXXX鎮(zhèn)內(nèi)外連接，致使商貿(mào)不斷升級。另一方面， XXXX 將全力打造集約緊湊、產(chǎn)城融合、功能區(qū)分、優(yōu)勢互補(bǔ)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。片區(qū)改造日益成型，區(qū)域開發(fā)逐步升溫。現(xiàn)代商貿(mào)中心、 XXXX中心居住區(qū)、延澤街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)，建成高品質(zhì)商品房，引進(jìn)新華 都、永輝超市等高端商場及泰和皇家金煦酒店，實現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣場、星級酒店零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。 ▲項目配套 某廣場 項目，項目位于 XXXX 市 XXXX鎮(zhèn) 某 X村與鎮(zhèn)政府交接處，涵蓋居住、酒店及商業(yè)的城市綜合體，由兩個地塊組成，總建筑面積 ㎡，含地下一層，地上層高 31 層。凝聚城市尖端創(chuàng)造力， 某廣場 城市前沿聚合，坐享成熟大社區(qū)各項配套設(shè)施（新華都、永輝超市、學(xué)校、行政 等配套咫尺之遙），閑暇、散步之余，生活瑣事輕松搞定；人流聚集，生活新區(qū)焦點初現(xiàn)；成熟商圈，龍頭地位無可取代；打造商務(wù)、商業(yè)、居住全能綜合魅力新城， 某廣場 匯集多重業(yè)態(tài)打造 某 鎮(zhèn)首個風(fēng)情商業(yè)步行街。 ▲項目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 項目 單位 數(shù)量 規(guī)劃條件 用地面積 ㎡ 37957 3 建筑占地面積 ㎡ 建筑密度 － 30% ≦ 30% 綠地率 － % ≧ 35% 容積率 － ≦ 2 總建筑面積 ㎡ 其中 地下建筑面積（不計容） ㎡ 地上建筑面積 ㎡ 其中 計容建筑面積 ㎡ 其中 商業(yè) ㎡ 多層低密度高級住宅 ㎡ 高層住宅 ㎡ 公共配套用房 ㎡ 其中 社區(qū)文化活動站 ㎡ ≧ 100 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站 ㎡ ≧ 30 社區(qū)管理用房 ㎡ ≧ 200 社區(qū)警務(wù)室 ㎡ ≧ 20 公廁 ㎡ ≧ 60 消控室 ㎡ 變配電室 ㎡ 不計容建筑面積 ㎡ 其中 物業(yè)管理用房 ㎡ ≧ 架空綠化 ㎡ 建筑層數(shù) 地上 2F31F 地下 1F 住宅總戶數(shù) 戶 419 其中 高層住宅 戶 377 多層住宅 戶 42 機(jī)動車停車位數(shù) 輛 698 其中 地上 輛 32 地下 輛 666 非機(jī)動停車位數(shù) 輛 2184 其中 地上 輛 826 地下 輛 1348 4 目標(biāo)業(yè)主群體分析 從 某廣場 項 目 所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項目的規(guī)劃設(shè)計和配套設(shè)施來看，本項目顯然是為居住型中高端住宅。購買“ 某廣場 ”的人們具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會閱歷和希望追求高端生活品位，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。因此，我們認(rèn)為“ 某廣場 ”的潛在業(yè)主大致有以下幾類群體： 企事業(yè)單位中的白領(lǐng)階層、投資者、中小企業(yè)主。 企事業(yè)單位中的白領(lǐng)： 特征： 文化修養(yǎng)比較高，追逐時尚生活，講究生活的品位和情調(diào)； 需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣； 白領(lǐng)階層是社會精英，他們有較高的文化學(xué)識和修養(yǎng)，喜歡追逐寧靜幽雅，崇高藝術(shù)生活，講究生活品味與情調(diào)，也是有較高收入和具備較高消費能力的階層?！?某廣場 ”悠閑的居住生活環(huán)境，正是白領(lǐng)階層所追求的一個放“心”的家，是他們理想的居所。白領(lǐng)階層是該項目潛在的顧客群之一。 投資者 : 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)； 近幾年 XXXX 市房產(chǎn)價格一路攀升，地產(chǎn)的增值 是必然的?！?某廣場 ”項目地理位置優(yōu)越，周邊正在逐步形成良好的配套，隨著 某 片區(qū)的開發(fā)和發(fā)展，地段升值空間大。投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機(jī)轉(zhuǎn)手盈利。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的 5 盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而物業(yè)保證房地產(chǎn)價值，為投資盈利提供一個較大的上揚空間。 中小企業(yè)主 特征：經(jīng)濟(jì)富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； 需求：溫馨的家園，有一定的溝通交流的機(jī)會； XXXX 市的非國有經(jīng)濟(jì)（民營、私營、個體）異?；钴S。如此經(jīng)濟(jì)氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。他們已從創(chuàng)業(yè)初期 過渡到平穩(wěn)發(fā)展期。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)量要求也愈來愈講究，更新、更好的居所無疑是他們的選擇之一。 “ 某廣場 ”項目中宜居的環(huán)境，完善的配套，每每勾起他們置業(yè)的沖動。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的感覺，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨滄桑，這里不正是他們渴望和向往的理想之居嗎。 私營中小企業(yè)主也是該項目潛在顧客群。 6 客戶的服務(wù)需求分析 經(jīng)過對“ 某廣場 ”項目潛在業(yè)主的分析，我們認(rèn)為業(yè)主有以下幾項服務(wù)需求： 居住的安全性和私密性 無論從人生、財富需求出發(fā)都將居住的 安全性和私密性放在首位，這就決定了“ 某廣場 ”的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私密性工作作為重心。 居住的舒適性和便捷性 “ 某廣場 ”的業(yè)主非常關(guān)注生活品質(zhì)和生活細(xì)節(jié)，除了硬件品質(zhì)有保障，他們也會期望物業(yè)提供有別于其它小區(qū)的細(xì)節(jié)服務(wù)。除了關(guān)注公共部分的服務(wù)，更關(guān)注業(yè)主的個性服務(wù)和個性需求，如“定期舉辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿足他們健康美麗人生的關(guān)注。如提供代辦各類事務(wù)、協(xié)助舉辦聚會等各類 PARTY，幫助進(jìn)行各類家務(wù)的分擔(dān)，確保業(yè)主居住的舒適性和便捷性。 居住環(huán)境優(yōu)越性 開發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè) 計、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌木、花草合理布局種植，錯落有致、景觀相互映襯、綠樹成蔭、舒適宜人。小區(qū)有大型景觀淺水系，完美的符合了 “因水而美”、“因水而貴”的理念，追求內(nèi)斂、內(nèi)秀、內(nèi)涵，唯新、唯美、詩意棲息的家園。 居住的社交性 對現(xiàn)代人而言，文化社交活動越來越重視，人們希望他們有自己的文化圈，需要一個只屬于自身的圈子，這個圈子有兩部分組成，一是他們的事業(yè)空間，另外一個就是交流空間，也就是生活空間。 7 特別是 某廣場 未來客戶群體有相當(dāng)一部分為 XXXX 本地人群，走家串戶、走親訪友已成為今后日常 生活的一部分。 濃厚的社區(qū)文化氛圍 營造濃厚的社區(qū)文化氛圍、寓教于生活，處處體現(xiàn)高雅的品味，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造“ 某廣場 ”住宅小區(qū)的人文環(huán)境，如舉辦“圣誕假面舞會”、“六一親子活動”等活動，關(guān)注社區(qū)各年齡層次對社區(qū)文化活動的需求。 8 項目管理特點及難點分析及相應(yīng)措施 管理的特點 地段優(yōu)越 —— 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)高 “ 某廣場 ”其獨特的地理位置相關(guān)于 XXXX板塊非常優(yōu)越，適合各類精英人士投資、自住，對物業(yè)管理需求的標(biāo)準(zhǔn)極高。 業(yè)戶 群體 —— 服務(wù)要求高 業(yè)戶群體的“新舊 XXXX 人”層次較高，有高層次服務(wù)的需求，新群體注重生活品質(zhì)，對居住環(huán)境的要求及生活的私密性要求高，給管理者提出了高要求。 配套設(shè)施完善、管理硬件齊備 —— 技術(shù)要求精 “ 某廣場 ”各類設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備智能化程度高，管理硬件配套齊備，對管理者的技術(shù)要求也相應(yīng)提高，因此需要配備一支具有豐富的住宅管理經(jīng)驗的隊伍對其實施管理。管建共存的特點需要物業(yè)管理高起點、高效率，才能建立起業(yè)戶的信任。 前期管理性質(zhì) —— 各方利益兼顧 新購房業(yè)主抱著“試住”心態(tài) 入住小區(qū)，隨時從消費者的角度評估著小區(qū)物業(yè)的交房質(zhì)量、開發(fā)商的先前承諾及管理公司的實際管理水平；另一方面，開發(fā)商還處在邊施工、邊交房、邊推廣銷售的階段。故業(yè)主對物業(yè)管理的印象將直接的影響著購房業(yè)主的滿意度，也同時影響到開發(fā)商繼續(xù)銷售的業(yè)績。杜絕違章搭建事件的發(fā)生、防止管理不當(dāng)引起的投訴和糾紛，確保和促進(jìn)開發(fā)商的順利銷售等都是管理期的工作重點。 9 新住戶集中入住 —— 宣傳先行 樓盤竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶入住，因住戶來源不同，難免出現(xiàn)個別業(yè)戶不適應(yīng)樓盤的管理現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理公司需有 技巧地與其溝通、及時進(jìn)行宣傳。 管理難點 根據(jù)我司對“ 某廣場 ”的管理經(jīng)驗和前期介入工作的分析，為了達(dá)到“ 某廣場 ”的管理和服務(wù)目標(biāo)，我們在今后該項目的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)把以下幾項工作作為難點： ? 做好前期顧問階段的服務(wù)工作； ? 最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾； ? 做好前期階段住戶裝修的管理工作； ? 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則； ?