【正文】 做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行； ? 完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量； ? 體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的深度，滿足廣大業(yè)主的不同需求，實(shí)施全方位的客戶服務(wù)理念。 管理模式： 導(dǎo)入“酒店服務(wù)、氛圍管理”的總體動(dòng)作方式。 通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，我們以“酒店服務(wù)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。 酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式?？蛻舴?wù)部提供裝修菜單一站式服務(wù)，僅收取相應(yīng)材料費(fèi)。 10 氛圍管理就是營(yíng)造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們。客戶滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 “一站式”服務(wù)模式 一站式服務(wù)模式的核心內(nèi) 涵為“匯聚一站，全程無(wú)憂”。小區(qū)里的管理信息、服務(wù)信息和社會(huì)資源都將匯聚于客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)信息的咨詢、調(diào)配和發(fā)布，目的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率，并通過(guò)信息接收 —— 信息處理 —— 信息反饋的“全程服務(wù)”體系，去支持管理模式的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“一站式”的管理。要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動(dòng)向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通。在“ 某廣場(chǎng) ”中推出的“一站式”服務(wù)模式中，我們擬設(shè)立客戶服務(wù)部，這是物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的專職服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，業(yè)戶只要和客戶服務(wù)部進(jìn)行溝通， 客戶的咨詢、投訴、意見(jiàn)反饋、協(xié)調(diào)、走訪、報(bào)修等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)部統(tǒng)一接待、收集、處理，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對(duì)性的開(kāi)展工作。 “管家式”服務(wù)模式 “管家式”服務(wù)的工作內(nèi)容除了常規(guī)化的物業(yè)管理外，還必須及時(shí)了解業(yè)戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，并主動(dòng)為業(yè)戶代辦一些生活瑣事，解決一些生活不便。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶時(shí)刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè) 戶解決問(wèn)題。資深管家們把自己的電話號(hào)碼、個(gè)人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè) 11 戶形成這樣的意識(shí)：有困難，找管家。譬如說(shuō)，業(yè)戶家的公用事業(yè)費(fèi)付費(fèi)期限到了，管家會(huì)善意提醒，并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要代為辦理。如需要，管家會(huì)上門服務(wù)。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。如此專業(yè)又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨，怎能不讓業(yè)戶說(shuō)物業(yè)好呢？ 項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃 法規(guī)先行：制訂切實(shí)可行的管理規(guī)劃方案和具有很強(qiáng)操作性的規(guī)章制度，實(shí)施專業(yè)化管理。 服務(wù) 至上：牢固樹(shù)立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費(fèi)收支的透明度，做到“公開(kāi)、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費(fèi)更加放心； 長(zhǎng)效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對(duì)房屋設(shè)備實(shí)施有計(jì)劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長(zhǎng)久保值增值； 風(fēng)險(xiǎn)投保：對(duì)小區(qū)公眾財(cái)產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機(jī)械設(shè)備投足保險(xiǎn)，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺(tái)”，以實(shí)現(xiàn)資源共享、管理 網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無(wú)紙化的高效管理運(yùn)轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實(shí)施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 社區(qū)活動(dòng) :努力營(yíng)造社區(qū)文化，開(kāi)展各類文化、康體、娛樂(lè)性活動(dòng)，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園； 質(zhì)量保證 :引入 ISO 質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評(píng) 12 估業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計(jì)服務(wù)及提升質(zhì)量。 推出“客服管家”管理模式，開(kāi)展針對(duì)性的人性化、個(gè)性化服務(wù) 我們將在“ 某廣場(chǎng) ”的管理服務(wù)中推出全新的“客服管家”服 務(wù)模式， 所謂“客服管家”，就是在服務(wù)中心客戶服務(wù)部中挑選服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的員工。每個(gè)業(yè)戶因?yàn)樯鐣?huì)地位、工作環(huán)境和生活習(xí)慣的差異，會(huì)有各不相同的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，這些“客服管家”將“定人、定責(zé)、定戶”，以整個(gè)服務(wù)中心各部門的緊密配合為后臺(tái)保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)要求和習(xí)慣，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理制訂更有針對(duì)性和人性化的管理服務(wù)計(jì)劃，從業(yè)主的利益出發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通，傾聽(tīng)他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的訴求和建議，切實(shí)幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴的朋友，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)中心服務(wù)工作健康 順利的開(kāi)展。 “個(gè)性化服務(wù)”方案 本公司倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將充分利用社會(huì)、公司和服務(wù)中心的資源優(yōu)勢(shì)以及“ 某廣場(chǎng) ”完善的配套設(shè)施，除了為業(yè)戶提供日常的物業(yè)管理服務(wù)外，還將充分發(fā)揮“客服管家”的作用，利用本公司多年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)戶提供全面、靈活、多樣的人性化服務(wù)，從承辦業(yè)戶的節(jié)日婚慶活動(dòng)、房屋租賃、機(jī)場(chǎng)車站接送到代辦出行票務(wù)、洗燙、送餐、室內(nèi)清潔、擦皮鞋等服務(wù)，內(nèi)容涉及業(yè)戶入住、裝修、日常生活及工作等多個(gè)方面，從瑣碎、隨機(jī)性大的工作中體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。 提供延 伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項(xiàng)目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”， 所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家， 13 為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、代為定期養(yǎng)護(hù)室內(nèi)植被等”一系列人性化服務(wù)，以確保物業(yè)、財(cái)產(chǎn)的安全，從而提升物業(yè)價(jià)值，不斷超越業(yè)主期望。 “明”、“暗”結(jié)合，“暗”服務(wù)為主 物業(yè)管理服務(wù)中，看得見(jiàn)的服務(wù)為“明”，見(jiàn)不到的服務(wù)為“暗”。為高層住宅業(yè)戶提供的服務(wù)既有“明”服務(wù)又有“暗”服務(wù)，“暗”服務(wù)工作的好壞，直接影響到整個(gè)管理服務(wù)工作。每套住房作為業(yè)戶休息的私人領(lǐng)域，都是不愿被外人干擾的，必須為其創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，因此高層住宅的服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣注重場(chǎng)面的渲染，而應(yīng)注重服務(wù)過(guò)程的“三輕”，為業(yè)戶提供的戶內(nèi)家政服務(wù)應(yīng)在業(yè)戶不在房?jī)?nèi)的期間進(jìn)行，讓業(yè)戶感到物業(yè)管理公司在為自己服務(wù)，而又看不到服務(wù)的場(chǎng)面。 14 第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式 ： 現(xiàn)代人的購(gòu)樓理念愈來(lái)愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務(wù)。 在“一切以客戶為導(dǎo)向”的指引下，我們將對(duì)服務(wù)管理的理念和形式進(jìn)行創(chuàng)新，推出面向本物業(yè)的“針對(duì)性服務(wù) ”，讓 某廣場(chǎng) 的業(yè)主們感受到物業(yè)管理的重要性。我們將通過(guò)售前階段、售中階段，售后階段對(duì)“ 某廣場(chǎng) ”進(jìn)行全方位、高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理。 正式接管之后，我司將以“專業(yè)于物，用心于人”的理念樹(shù)立“ 某廣場(chǎng) ”的形象，按照《 XXXX 市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的五級(jí)服務(wù)的要求管理好小區(qū)，努力將“ 某廣場(chǎng) ”營(yíng)造成為“安寧舒適、尊榮典雅”的人居典范。 力爭(zhēng)在二年內(nèi)達(dá)到 XXXX市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到并獲得福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，如有條件，將參加全國(guó)示范住宅小區(qū)評(píng)選。 15 管理分項(xiàng)指標(biāo)： 物 業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位招標(biāo)文件的要求，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照或高于 XXXX 市物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如下： 類別 項(xiàng)目 服務(wù)管理的措施和標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù) 服務(wù)中心設(shè)置 專門接待區(qū)域，辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施齊全，公布接待服務(wù)電話， 管理人員要求 持有上崗證書，二年以上經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，著工裝佩工牌 業(yè)務(wù)接待時(shí)間 接待服務(wù)點(diǎn)每日 12小時(shí)值班，公布 24小時(shí)應(yīng)急電話，并有人接聽(tīng) 服務(wù)公示 在物業(yè)項(xiàng)目醒目位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償特約服務(wù)內(nèi)容 及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 日常管理與服務(wù) 24 小時(shí)處理報(bào)修，任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)處理，對(duì)業(yè)主或使用人投訴 24小時(shí)完成，每年與業(yè)主溝通面積不低于小區(qū)住戶的 90%，制定工作計(jì)劃，建立內(nèi)部管理、考核制度，制定裝修管理制度，提供五種以上特約服務(wù)和便民服務(wù)，建立健全維修資金管理制度，運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理，每半年組織二次以上社區(qū)活動(dòng)，每年進(jìn)行二次滿意情況測(cè)評(píng)。每年編制共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，根據(jù)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。 共用部位維護(hù) 房屋結(jié)構(gòu) 每年兩次 以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主 門窗 每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無(wú)異常聲響 樓內(nèi)地面、頂面、地面 無(wú)大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無(wú)缺損 管道、排水溝、化糞池 每月一次對(duì)泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無(wú) 16 溢滿，保持暢通 圍墻 每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無(wú)明顯銹蝕 道路、場(chǎng)地等 每周一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，路面基本平整無(wú)積水 休閑椅、室外健身 設(shè)施等 每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用 安全標(biāo)志 設(shè)置安全警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù) 供水系統(tǒng) 普通 /變頻水泵 每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對(duì)泵房進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測(cè)壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢測(cè)符合要求 排水系統(tǒng) 二次生化處理 每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護(hù)污水處理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次 公共照明 公燈 及時(shí)修復(fù)損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在 99%以上 景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 保持燈具完好，亮燈率在 99%以上 公共電氣柜 每日一次對(duì)室內(nèi)外公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行保養(yǎng)、檢查 消防系統(tǒng) 消防設(shè)施、設(shè)備 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常； 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好； 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常； 每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一 次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換； 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查； 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓 17 避雷設(shè)施 每年二次檢查避雷裝置， 18 層以上的樓宇應(yīng)每年測(cè)試一次 電子防盜門 弱電系統(tǒng) 樓宇對(duì)講系統(tǒng) 不定期進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，保證 25 小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，語(yǔ)音清晰，各功能正常 周界報(bào)警 24 小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能正常 監(jiān)視系統(tǒng) 不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 25 小 時(shí)正常運(yùn)行，清楚顯示出入人員面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄象功能正常 電子巡更 根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常 升降系統(tǒng) 電梯 保證電梯 24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔； 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并取得《安全檢驗(yàn)合格證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理； 電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助； 電梯門無(wú)安全關(guān)閉裝置、無(wú)自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無(wú)緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會(huì)要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行 其他 水景 （動(dòng)力） 每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時(shí)修復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證運(yùn)行正常 公共人員要求 專職保安人員， 45 周歲以下的人員占總數(shù) 80%以上，熟悉、掌握各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對(duì)講裝置和其他必備安全護(hù)衛(wèi)器 械 門崗 出入口 24小時(shí)值班看守，主出入口雙人值勤， 6： 0020：00 立崗，有交接班記錄和外來(lái)車輛記錄，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo) 巡邏崗 每二小時(shí)巡查一次，手持巡更采集器，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，接到火警后三分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴 18 秩序維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng) 技防設(shè)施和救助 設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控， 24 小時(shí)開(kāi)通，有專人駐守注視并傳達(dá)信息，監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年組織不少于 1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí) 車輛管理 設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，有專 職人員 24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜，收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng) 25 小時(shí)有專人管理，車庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標(biāo)志，照明、消防器械配置齊全 公共區(qū)域保潔 樓內(nèi)公共區(qū)域 地面 每日循環(huán)清掃，墻面無(wú)灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái) 每日擦抹一次 消防栓、指示牌等公共設(shè)施 每日擦抹