【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面開(kāi)展主要考慮麥當(dāng)勞在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遭遇的信譽(yù)危機(jī)來(lái)闡述的，和在出現(xiàn)危機(jī)后麥當(dāng)勞怎么解決的，通過(guò)什么樣的手段，以及解決后的效果怎么樣？（二）完成的方式和遭遇的困難通過(guò)在網(wǎng)上搜查資料完成任務(wù)，所遭遇的困難，網(wǎng)上對(duì)麥當(dāng)勞怎么解決危機(jī)的過(guò)程不是很詳盡的說(shuō)明清楚。（三）對(duì)問(wèn)題的分析和理解危機(jī)一：“薯?xiàng)l惹的禍”、“粉紅肉渣”引發(fā)的信任危機(jī)：所售薯?xiàng)l含有小麥和乳制品等潛在過(guò)敏原成分，可能導(dǎo)致某些消費(fèi)者出現(xiàn)過(guò)敏或其他身體反應(yīng)。解決方法：首先公司說(shuō)明了用于制作薯?xiàng)l的馬鈴薯已除去所有小麥與乳制品成分，但炸薯?xiàng)l的油當(dāng)中仍包含從小麥和乳制品中提煉出的調(diào)味料。其次，麥當(dāng)勞公司表示，此舉是為了遵守美國(guó)食品和藥物管理局的新規(guī)定：包裝食品業(yè)從業(yè)者必須清楚標(biāo)示所售包裝食品中含有的牛奶、雞蛋、小麥、魚(yú)、花生等常見(jiàn)過(guò)敏原成分。雖然麥當(dāng)勞屬于餐館業(yè)而非包裝食品業(yè)，但愿意主動(dòng)配合這項(xiàng)新規(guī)定的實(shí)行。最后承認(rèn)其所售薯?xiàng)l中反式脂肪酸含量比以前公布的數(shù)據(jù)增加了三分之一 麥當(dāng)勞中國(guó)公司很快聲明，麥當(dāng)勞在中國(guó)大陸地區(qū)所售薯?xiàng)l使用的是不含反式脂肪酸的橄欖油，而后又緊急改口，稱其使用的不是橄欖油而是不含反式脂肪酸的棕櫚油，中國(guó)消費(fèi)者可以放心食用。危機(jī)二：上?！肚嗄陥?bào)》披露：麥當(dāng)勞、細(xì)菌數(shù)超標(biāo)！奶昔或冰淇淋的菌落總數(shù)、大腸菌群不符合要求。解決方法：首先，公關(guān)部坦誠(chéng)說(shuō)，一個(gè)月來(lái)，公司已經(jīng)采取切實(shí)措施確保奶昔質(zhì)量，每天對(duì)奶昔系統(tǒng)機(jī)器進(jìn)行消毒；同時(shí)嚴(yán)格規(guī)定，奶漿銷售以后所剩的半成品一律扔掉，由原先的一周清理一次增加到一周兩次。麥當(dāng)勞是知錯(cuò)就改的。危機(jī)三：在廣州發(fā)生的麥當(dāng)勞飲料消毒水事件是其中持續(xù)性較久的一件。解決方法：麥當(dāng)勞方面卻做出向兩人各賠償500元，但拒絕做出調(diào)查方案的決定。事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的《聲明》，整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失。真誠(chéng)的消費(fèi)者公關(guān)——取得諒解；誠(chéng)懇的公眾公關(guān)——贏得信譽(yù)；開(kāi)誠(chéng)布公的媒體公關(guān)——贏得口碑；真切的政府公關(guān)和公益活動(dòng)——提升品牌美譽(yù)度。危機(jī)四：315晚會(huì)曝光企業(yè)，麥當(dāng)勞危機(jī)。節(jié)目中，麥當(dāng)勞三里屯店被揭露雞翅超過(guò)保溫期后不被取出、甜品派以舊充新，以及食材掉地上不加處理繼續(xù)備用等。解決方法：趕往事發(fā)門店三里屯店查看情況。當(dāng)晚宣布這家門店24小時(shí)內(nèi)停業(yè)整頓。麥當(dāng)勞在新浪的官方微博就放出聲明，表示將就這一個(gè)別事件立即調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。環(huán)保危機(jī)的解決方法：麥當(dāng)勞發(fā)言人表示，不再局限于特定日子辦無(wú)飲管日，是希望顧客將概念變成日常生活習(xí)慣。麥當(dāng)勞也有推行回收再造廢油、改用紙包裝代替發(fā)泡膠盒，廢物量大幅減少80%，另有擺放充電池回收箱等環(huán)保項(xiàng)目。（四）別人對(duì)該問(wèn)題的提問(wèn)及回答：無(wú)（五）老師對(duì)該問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)：調(diào)查不夠詳盡，對(duì)于危機(jī)的處理結(jié)果沒(méi)有做細(xì)致的說(shuō)明。第三題（負(fù)責(zé)人：）題目：目前食品行業(yè)危機(jī)不斷，舉出5個(gè)我國(guó)食品行業(yè)的案例，并簡(jiǎn)述怎樣渡過(guò)危機(jī)？（一）本題主要從五方面展開(kāi)，分別講述述三聚氰胺毒奶粉事件，蘇丹紅事件，雙匯瘦肉精事件，可口可樂(lè)美之源中毒事件，白酒塑化劑事件以及這5種食品危機(jī)的解決方案。（二）本題通過(guò)小組討論后確定選擇這5種具有代表性的食品危機(jī)做為研究的對(duì)象，后經(jīng)過(guò)查找報(bào)刊資料和網(wǎng)頁(yè)搜索，詳細(xì)了解這5個(gè)食品危機(jī)事件發(fā)生的原因，過(guò)程，結(jié)果，以及事后的解決方案。在這個(gè)查找和了解過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有些食品危機(jī)的事后解決方案不具體，沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確詳細(xì)的危機(jī)處理方案，并沒(méi)有真正的解決危機(jī)。比如白酒塑化劑事件，雖然第一時(shí)間內(nèi)迅速組織相關(guān)技術(shù)人員討論和開(kāi)發(fā)應(yīng)用解決方案，但結(jié)果如何，有沒(méi)有解決危機(jī)，并沒(méi)有做出解釋。（三）對(duì)問(wèn)題的分析和理解 案例一 三聚氰胺毒奶粉事件 解決方案：蒙牛集團(tuán)承諾將不合格嬰幼兒奶粉全部召回，同時(shí)對(duì)因食用上述批次奶粉而造成身心傷害的消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的道歉，并對(duì)消費(fèi)蒙牛其他產(chǎn)品的全國(guó)消費(fèi)者表示深深的歉意。從今天開(kāi)始，蒙牛將會(huì)配合國(guó)家和地方相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)奶站等進(jìn)行排查，以確切了解三聚氰胺到底是如何進(jìn)入產(chǎn)品中去的，結(jié)果隨后將會(huì)公布?！泵膳Ｈ闃I(yè)營(yíng)銷副總裁趙遠(yuǎn)花在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示。案例二 蘇丹紅事件 解決方案：一在過(guò)去的基礎(chǔ)上加強(qiáng)原有的檢測(cè)能力，投資不少于200萬(wàn)元成立一個(gè)現(xiàn)代的食品安全檢測(cè)研究中心，對(duì)所有的產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢，并針對(duì)中國(guó)食品供應(yīng)安全問(wèn)題，進(jìn)行研究。二是要求所有主要供應(yīng)商增加人員，添購(gòu)必要檢測(cè)設(shè)備，對(duì)所有進(jìn)料進(jìn)行必要的食品安全抽檢。三是強(qiáng)化目前對(duì)供應(yīng)商如何上游供應(yīng)商的要求標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)防缺乏守法意識(shí)、不能堅(jiān)持食品安全的供應(yīng)商混入供應(yīng)鏈。案例三 雙匯瘦肉精事件解決方案：雙匯集團(tuán)引入獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，建立產(chǎn)品安全第三方檢測(cè)機(jī)制。作為獨(dú)立的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)將對(duì)雙匯集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全和內(nèi)控體系進(jìn)行全方位的第三方監(jiān)督審核和檢測(cè)檢驗(yàn)，并定期向企業(yè)和社會(huì)反饋結(jié)果，以期走出一條全新的食品安全監(jiān)督模式，確保消費(fèi)者的安全與健康。雙匯集團(tuán)生豬收購(gòu)頭頭檢驗(yàn)，原輔料進(jìn)廠批批檢查。供應(yīng)商供應(yīng)的生豬和原輔料要確保安全，供應(yīng)前要簽訂質(zhì)量安全承諾書(shū),保證不采購(gòu)有“瘦肉精”的生豬，不交售有“瘦肉精”的生豬，凡提供有毒、有害等非食品原料的供應(yīng)商，除按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行處理外，還要按“問(wèn)題生豬”或“問(wèn)題商品”價(jià)值的兩倍進(jìn)行索賠；供應(yīng)商供應(yīng)的各類物資，必須證件齊全、真實(shí)、有效，如弄虛作假，無(wú)論是供應(yīng)商還是企業(yè)職工，都要負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償，決不讓一頭“問(wèn)題豬”和“問(wèn)題原料”流入雙匯任何一個(gè)工廠。案例四 可口可樂(lè)美之源中毒事件解決方案：針對(duì)飲品中毒事件，可口可樂(lè)公司昨日（12月5日）向媒體出示了國(guó)家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的檢驗(yàn)報(bào)告。報(bào)告顯示，與吉林事件相關(guān)的兩個(gè)批次的留樣產(chǎn)品抽樣檢測(cè)結(jié)果為所有指標(biāo)合格?？煽诳蓸?lè)就此事件發(fā)布第三份官方聲明稱，“上述所有檢測(cè)和檢查結(jié)果都顯示我們的產(chǎn)品安全并符合標(biāo)準(zhǔn)，再次確認(rèn)此事件與產(chǎn)品本身的質(zhì)量無(wú)關(guān)。此事件屬于發(fā)生在長(zhǎng)春當(dāng)?shù)氐膫€(gè)案，我們有百分之百的信心我們的產(chǎn)品是完全安全可靠的?！笨煽诳蓸?lè)在聲明中稱，公司會(huì)繼續(xù)努力配合政府的相關(guān)調(diào)查。在這份檢驗(yàn)報(bào)告中，滅多威、硫雙威都未檢出。據(jù)悉，滅多威、硫雙威為氨基甲酸酯類農(nóng)藥。案例五 白酒塑化劑事件解決方案：日前，媒體報(bào)道的白酒塑化劑**持續(xù)發(fā)酵，月旭公司也在密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并在第一時(shí)間內(nèi)迅速組織相關(guān)技術(shù)人員討論和開(kāi)發(fā)應(yīng)用解決方案，現(xiàn)已開(kāi)發(fā)出全套的專業(yè)檢測(cè)方案?？梢詾槟峁┓治鏊璧模汗滔噍腿⌒≈?、液相色譜柱、氣相色譜柱、濾膜和過(guò)濾器等各種色譜耗材，也可以提供相應(yīng)的技術(shù)支持和解決方案。酒鬼酒官方微博發(fā)布聲明稱，“對(duì)所謂‘塑化劑’超標(biāo)事件給大家造成的困惑與誤解表示誠(chéng)摯的歉意”，但聲明中仍堅(jiān)稱不存在所謂“超標(biāo)”，消費(fèi)者可放心使用。（四）該題同學(xué)沒(méi)有做出提問(wèn)（五）老師補(bǔ)充了香酒鬼，也就是白酒塑化劑。第四題（負(fù)責(zé)人：）題目：新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念？（一）本題需要從哪些方面展開(kāi)？隨著社會(huì)的發(fā)展，新的營(yíng)銷觀念也在不斷的更新與發(fā)展，本題將從六個(gè)方面來(lái)闡述新的營(yíng)銷觀念，他們分別是包裝型營(yíng)銷觀念、服務(wù)型營(yíng)銷觀念、文化型營(yíng)銷觀念、關(guān)系型營(yíng)銷觀念、創(chuàng)新型營(yíng)銷觀念和生態(tài)型營(yíng)銷觀念。（二）完成的方式與遇到的困難有哪些？本題通過(guò)網(wǎng)上查資料整理，并借助相關(guān)書(shū)籍如《市場(chǎng)營(yíng)銷新觀念》《市場(chǎng)營(yíng)銷新視角》等來(lái)搜集新的營(yíng)銷觀念，此外，還通過(guò)小組討論，集思廣益，最后總結(jié)出新的六種營(yíng)銷觀念。當(dāng)然，在搜集此資料的時(shí)候也遇到了很多困難，如網(wǎng)絡(luò)信息魚(yú)龍混雜，需要投入很大的精力來(lái)篩選整理，同時(shí)圖書(shū)館的資料也比較龐大，這些都需要很大的精力，否則是很難整理出來(lái)的，而且在小組討論的時(shí)候，各人的意見(jiàn)不一致，有時(shí)很難能夠統(tǒng)一，因此在討論時(shí)意見(jiàn)分歧也是在所難免的。（三）對(duì)問(wèn)題的分析和理解是怎樣的？隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)的進(jìn)步，現(xiàn)代人越來(lái)越注重產(chǎn)品包裝，尤其當(dāng)人們對(duì)某產(chǎn)品不太熟悉時(shí)，人們的第一印象就是產(chǎn)品的包裝。在超市，人們往往根據(jù)包裝來(lái)選購(gòu)商品。精美的包裝會(huì)使產(chǎn)品身價(jià)倍增，消費(fèi)者愿意付出高價(jià)購(gòu)買。包裝的完善不僅擴(kuò)大了銷售，還減少了商品損耗，提高了經(jīng)濟(jì)效益。因此，包裝被譽(yù)為“無(wú)聲的推銷員”。服務(wù)型營(yíng)銷也稱有形商品的無(wú)形性營(yíng)銷，顧客對(duì)商品的判斷和選擇，主要不再單單依據(jù)商品的有形屬性，而在相當(dāng)大的程度上取決于其無(wú)形屬性的一面。顧客之所以購(gòu)買某企業(yè)的產(chǎn)品，一定程度上，取決于企業(yè)能否提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)。因此，服務(wù)營(yíng)銷將越來(lái)越顯示出它的重要意義。文化在全球的商務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中起到核心作用，文化作為一種無(wú)形的軟實(shí)力為營(yíng)銷者打造強(qiáng)勢(shì)品牌，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力提供有利的支撐，并能引導(dǎo)一種新的、健康的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，打造一個(gè)品牌，維護(hù)一個(gè)品牌并創(chuàng)造一個(gè)國(guó)際營(yíng)銷市場(chǎng)。因此，牢牢把握住文化間的各種差異對(duì)營(yíng)銷者制定正確的營(yíng)銷方案有著舉足輕重的作用。關(guān)系型營(yíng)銷的核心思想是建立發(fā)展良好的關(guān)系，使顧客保持忠誠(chéng)。從本質(zhì)上講，關(guān)系營(yíng)銷不過(guò)是對(duì)人類商業(yè)與貿(mào)易活動(dòng)本源關(guān)系的回歸，同時(shí)順應(yīng)了新時(shí)期商業(yè)和營(yíng)銷環(huán)境的挑戰(zhàn)。因此，爭(zhēng)取穩(wěn)定的顧客群，建立良好的顧客關(guān)系顯得尤為重要。創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最為稀缺的資源，企業(yè)的營(yíng)銷創(chuàng)新是根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化，結(jié)合自身的資源條件和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最根本、最有效的途徑，營(yíng)銷創(chuàng)新的關(guān)鍵是市場(chǎng)。營(yíng)銷創(chuàng)新的核心是市場(chǎng)導(dǎo)向，其關(guān)鍵就在于了解市場(chǎng)、誘導(dǎo)市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康和快速發(fā)展要求企業(yè)開(kāi)展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展綠色營(yíng)銷，開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，獲取綠色標(biāo)志，以滿足國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)的環(huán)保要求，同時(shí)加入世貿(mào)組織也使國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)來(lái)自外部的綠色沖擊，因此實(shí)施綠色營(yíng)銷是必然的趨勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化的沖擊下企業(yè)迫切需要新的營(yíng)銷體系，為企業(yè)的戰(zhàn)