【文章內(nèi)容簡介】 常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。 2 提供個性化的菜單 可能 有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印格嗎上菜名和價。其實不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到消費的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲 服務(wù)的氣息和文化品位。 3 風(fēng)格獨特的兒童自助餐 自助 餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就 可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺。種獨具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體， 但也是餐廳潛在的客人。尤其在周末，一家人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最后的結(jié)果是，孩子 們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達(dá)到了 “ 三贏 ” 。鄭州華信學(xué)院畢業(yè)論文 第 8 頁 4 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系 分析 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之差異分析 標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們 的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。 1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。 飯店 的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為 例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜 單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整 個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針 對性的個性服務(wù)。例如，一對外國夫婦帶一個 4 歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務(wù)員急 中生智，拿出自己的雜耍 “ 絕活 ” ，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了 “ 危機(jī) ” 。上述例子中服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動為客人的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳 勤、手快。 2 飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“ 人 ” 為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。 服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店 的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上鄭州華信學(xué)院畢業(yè)論文 第 9 頁 的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出 現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補(bǔ)的。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在 規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性 化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和飯店的效益。中國有句古話 “ 于細(xì)微處見精神 ” ，飯店業(yè)中講究 “ 于細(xì)微處 見個性 ” ，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外 出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便 在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說： “ 我這個紐扣丟失已久，沒想到， 住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù) 小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至?。?” 由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人