淺談飯店個(gè)性化服務(wù)-酒店管理專業(yè)范文模板參考資料-資料下載頁
2024-12-06 03:37本頁面
【導(dǎo)讀】口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)。開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常。目前個(gè)性化服務(wù)存在的問題，并提出幾點(diǎn)改進(jìn)提高的建議。由此產(chǎn)間的親和力也成為飯店增強(qiáng)市場競爭力的有效辦法。隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。漢堡四季飯店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務(wù)員會(huì)帶來一個(gè)小皮箱，里面。裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。
【正文】 個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做 到心中有數(shù)，定制服務(wù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有 效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。 “ 三特 ” 機(jī)會(huì) 三特 是 “ 特殊的要求 ” 、 “ 特殊的情況 ” 和 “ 特殊的人 ” 。第一， “ 特殊的要求 ” ，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè) “ 特殊的要求 ” ，這時(shí)，飯店要意識到這正是提供個(gè)性化服 務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在 “ 不違背原則 ” 和 “ 條件允許 ” 的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的 “ 魅力因素 ” 。第二， “ 特殊的情況 ” ， 這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了） ?? 這些正是對客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三， “ 特殊的人 ” ，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店 VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么 ——— 是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這 “ 三特 ” 機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店 應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、 鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。 鄭州華信學(xué)院畢業(yè)論文 第 12 頁 四個(gè)誤解 誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營成本。 有些 飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。 誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。 設(shè)立 私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際 上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。 誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。 其實(shí) ，無論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。 誤解四：個(gè)性 化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。 有這 種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視 同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。 鄭州華信學(xué)院畢業(yè)論文 第 13 頁 6 結(jié)束語 寫這 篇論文的時(shí)候，翻閱了 數(shù)本 書籍，終于了解到寫論文的苦，不過值得 慶幸的是我從中學(xué)到了許多以前所不了解的知識，個(gè)性化服務(wù)對于酒店來說真的特別重要。 個(gè)性化 服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服 務(wù)則是靈魂。 個(gè)性 化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取 “ 量體裁衣 ” 定制式的服務(wù)。所以做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝 一夕的事情，要所有的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同努力，帶個(gè)客人最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！ 鄭州華信學(xué)院畢業(yè)論文 第 14 頁 7 參考文獻(xiàn) [1] 馬勇主編 周霄副主編 . 飯店管理概論 [M].北京：清華大學(xué)出版社 [2]海萌輝 、郭琰主編 . 現(xiàn)代飯店管理 [M]. 鄭州：鄭州大學(xué)出版社 . [3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊 [M]. 北京：中國旅游出版社 . [4] 陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn) [M] 北京：中國旅游出版社 . [5] 周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南 [M] 北京 ：旅游教育出版社 . [6] 尹強(qiáng) 主編 提供更完美服務(wù) [M] 北京：中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社
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