淺淡酒店個(gè)性化服務(wù)管理畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 15:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一才能使酒店產(chǎn)生最大效益。滿足顧客的個(gè)人需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng) 在新的市場(chǎng)機(jī)制的體制下，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。樹立良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝 急客人所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而酒店友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店企業(yè)由于服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加值 大多數(shù)酒店企業(yè)都會(huì)在自己的員工手冊(cè)和顧客服務(wù)指南上以“服務(wù)至上，顧客第一”作為企業(yè)的宗旨。但顯而易見，在這個(gè)企業(yè)宗旨里面，恰恰忽略了最重要的環(huán)節(jié)即生產(chǎn)過程，因?yàn)榉?wù)的源頭是生產(chǎn)，沒有對(duì)生產(chǎn)過程的高度重視，就不可能形成酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！因此，酒店企業(yè)必須首先通過生產(chǎn)產(chǎn)品并形成價(jià)值，再通過其服務(wù)過程的有效活動(dòng)來增加其產(chǎn)品的附加值和形成新的產(chǎn)品價(jià)值，并且只有大大提高顧客的滿意程度才能實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。對(duì)服務(wù)勞動(dòng)的性質(zhì)和作用、服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值等問題，即服務(wù)勞動(dòng)是不是生產(chǎn)勞動(dòng)、創(chuàng)不創(chuàng)造價(jià)值的問題，都做了較具體的研究和論述，形成比較系統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值思想。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，這對(duì)我們研究酒店產(chǎn)品的形成和服務(wù)過程的形成具有十分重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性（1）、有利于塑造酒店的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的愛好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。給顧客提供了個(gè)性化超值服務(wù)，顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度就會(huì)大幅上升，同時(shí)這些忠誠(chéng)的顧客會(huì)向身邊的親戚朋友推廣宣傳酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店在潛在顧客群體中就樹立了個(gè)性化服務(wù)品牌，具有了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）、有利于滿足顧客的心理需求 酒店是顧客的“家外之家”，這使個(gè)性化服務(wù)成為一種必然。所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場(chǎng)所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒適，提供個(gè)性化服務(wù)正可以使顧客充分地感受到這一點(diǎn)。同時(shí)，旅游的需求已由同質(zhì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)化，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)必然越來越重要。（3）、有利于吸引更多的回頭客 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，買方市場(chǎng)出現(xiàn)的條件下，每個(gè)企業(yè)都將盡可能的留住自己的顧客，因?yàn)槲粋€(gè)新顧客與留住一個(gè)老顧客所付出的成本之比為6：1，所以，哪個(gè)企業(yè)與自己的顧客交易保持的時(shí)間越長(zhǎng)，哪個(gè)企業(yè)獲取該顧客的終身價(jià)值越多，越利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。酒店也不例外，同樣要爭(zhēng)取擴(kuò)大自己的顧客份額。所以酒店必須首先滿足顧客的需求，以需求為導(dǎo)向提供服務(wù)，才能留住顧客。這就體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的必要性和重要性。（4）、培養(yǎng)出了高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，酒店一定要在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等方面下功夫，這樣員工才能主動(dòng)地接近客人、了解客人、設(shè)身處地的揣摩客人的心理，才能在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合細(xì)心地觀察各類不同客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。（5）增強(qiáng)了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 酒店規(guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要?？腿颂岢鼍频暌?guī)范中沒有的東西并不說明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的需求，酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)椋瑐€(gè)性化服務(wù)正是酒店進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。（6）、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍高素質(zhì)員工是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)之一。從個(gè)性化服務(wù)來看，靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)都需要高素質(zhì)的員工。所以酒店要建立科學(xué)化，系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)出高素質(zhì)的隊(duì)伍。第三章 個(gè)性化服務(wù)存在的問題服務(wù)管理中存在漏洞 在酒店服務(wù)管理中企業(yè)往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。于是，總是加強(qiáng)對(duì)員工的管理和給員工更高的要求，以至于漠視了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的管理。市場(chǎng)單一創(chuàng)造單一的產(chǎn)品和提供單一的服務(wù) 酒店提供個(gè)性化的服務(wù)不只是指提供一種單一的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)酒店只針對(duì)單一的顧客群體和單一的市場(chǎng)來滿足顧客的需求最終也會(huì)滯后酒店拓寬市場(chǎng)的發(fā)展，也會(huì)成為一只井底之蛙，只會(huì)看到自己狹小的一片天地。缺少客戶的特殊需求資料 有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。如餐
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1