【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點(diǎn)，海底撈集團(tuán)重點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)則是差異化營(yíng)銷。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點(diǎn)，很多火鍋味道相似，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。如何在火鍋店中做到標(biāo)新立異，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。因此海底撈選擇了服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì)在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過差異化營(yíng)銷，海底撈贏得了顧客。相比與同行業(yè)的服務(wù)，海底撈的服務(wù)策略非常明顯，由于其管理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務(wù)差異化策略良好的運(yùn)作，同行業(yè)間的優(yōu)勢(shì)顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點(diǎn)促使了海底撈的成功。由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，保證差異化營(yíng)銷良好的運(yùn)作不失為一種有效的營(yíng)銷手段。海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略的不足通過差異化營(yíng)銷，海底撈贏得了顧客，但是同時(shí)這種以笑容和熱情的差異化并非適用于所有顧客，并且由于在管理模式方面，其制度給予了員工一定的權(quán)限，而一些顧客并不期望這種過度熱情的服務(wù)，一些員工的過度熱情甚至導(dǎo)致一些顧客反感。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，海底撈的差異化服務(wù)營(yíng)銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時(shí)也造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成的問題。同時(shí)差異化營(yíng)銷更導(dǎo)致了營(yíng)銷成本過高使單位成本上升。差異化營(yíng)銷的同時(shí)也造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成這一問題，對(duì)于大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。差異化營(yíng)銷帶來市場(chǎng)占有率的同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致的成本上升。當(dāng)差異化營(yíng)銷策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場(chǎng)占有率擴(kuò)大，利潤(rùn)卻降低了的原因所在。（二）、管理模式分析海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。人性化管理分析關(guān)于人性化管理，對(duì)于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵(lì)等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點(diǎn)。人性化管理的優(yōu)勢(shì)：人性化管理模式是一個(gè)好的激勵(lì)杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務(wù)就不易達(dá)成。正是因?yàn)楹５讚频娜诵曰芾硎箚T工的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營(yíng)銷良好運(yùn)作，而并非機(jī)械性的執(zhí)行。人性化管理的不足：人性化管理模式也帶來了內(nèi)部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個(gè)性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部管控力度減小，將會(huì)帶來各方面的管理問題，這一點(diǎn)可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出,企業(yè)想做大做強(qiáng)，向外開拓疆域，必須擁有國(guó)際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。同時(shí)，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對(duì)于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的助推劑。２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 海底撈擁有四個(gè)全面的配送中心為各地門店服務(wù)，內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，海底撈構(gòu)建了一個(gè)高效的信息化平臺(tái)來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。目前其ERP系統(tǒng)已經(jīng)完成，并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。保證了流程的運(yùn)作就保證了企業(yè)的運(yùn)作能力。流程是任何一個(gè)企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。如果企業(yè)沒有一個(gè)科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動(dòng)缺失或不暢，視必會(huì)失去為客戶創(chuàng)造價(jià)值的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實(shí)現(xiàn)帶來阻力。綜上，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理保證了企業(yè)的流程運(yùn)作，使得企業(yè)擁有良好的驅(qū)動(dòng)力量。優(yōu)化了企業(yè)的后臺(tái)生產(chǎn)。（三）、與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對(duì)比人力資源改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌入城市就業(yè)市場(chǎng)，憑其低廉的勞動(dòng)力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。但從業(yè)人員往往素質(zhì)低、知識(shí)文化水平低。時(shí)至今日，目前餐飲業(yè)的人才缺乏比任何行業(yè)都嚴(yán)重。很多酒店在高喊人才短缺的同時(shí)，大批優(yōu)秀員工流失。這說明酒店的體制沒有達(dá)到吸引優(yōu)秀人才留下的要求。現(xiàn)代人力資源管理中的個(gè)人生涯規(guī)劃，是留住人才的最好的管理方式，餐飲業(yè)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)。一個(gè)企業(yè)，要具有人才（包括所有員工）的吸引力，應(yīng)該是多方面的，除了企業(yè)本身的品牌吸引外，企業(yè)還需綜合凝聚力，要具有能滿足員工發(fā)展和進(jìn)步的氛圍。企業(yè)必須做到三項(xiàng)原則：能進(jìn)能出，能上能下，能高能低?？傊粋€(gè)企業(yè)如果沒有可用之人，那么這個(gè)企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。如果一個(gè)企業(yè)擁有眾多高素質(zhì)的人才，專業(yè)而又職業(yè)的團(tuán)隊(duì)，那么這個(gè)企業(yè)將在同行業(yè)中領(lǐng)先。所以，建立人才培養(yǎng)機(jī)制才是餐飲業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)和獨(dú)立自主權(quán)。極大的提高了員工的自主性與積極性。海底撈的激勵(lì)模式與激勵(lì)制度都增加了企業(yè)的凝聚力，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤(rùn)指標(biāo)。而良好的福利待遇增強(qiáng)了員工的歸屬感，海底撈造人優(yōu)先的理念便是良好的人才培養(yǎng)機(jī)制。創(chuàng)新性很多酒店剛開業(yè)時(shí)，顧客盈門，生意火爆。其實(shí)，酒店沒有注意到潛在的危機(jī)。如果此時(shí)不能保持清醒的頭腦，不能及時(shí)地解決好各方面的問題，那么等效益滑坡、人氣下降、人心渙散時(shí)，將很難振作起來，大多走向衰敗。保證創(chuàng)新以及優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)才能保證立于不敗。創(chuàng)新的問題海底撈也會(huì)存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來，如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。海底撈的人性化管理給予了員工極大的自主權(quán)，使其員工的各種創(chuàng)新以及建議都能得到有效應(yīng)用，保證了企業(yè)活力。經(jīng)營(yíng)管理體制由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)落后。不能引進(jìn)現(xiàn)代管理體質(zhì)并加以吸收成為自己的獨(dú)特管理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中強(qiáng)調(diào)的機(jī)械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織化值得餐飲業(yè)好好學(xué)習(xí)。于此問題，海底撈從2006年開始分步實(shí)施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時(shí)間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系?？芍^量化管理，保證了企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。四、總結(jié) 分析海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略與管理模式的結(jié)果和與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀的對(duì)比，不僅僅讓我們了解到當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷同時(shí)需要良好的管理模式來支持。如何改善我國(guó)餐飲業(yè)的管理模式從而營(yíng)造良好的服務(wù)營(yíng)銷有重要的示范作用和參考價(jià)值。 本文在了解海底撈集團(tuán)背景，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了海底撈集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷策略：差異化營(yíng)銷，規(guī)范化營(yíng)銷；海底撈集團(tuán)的管理模式：人性化前臺(tái)管理，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。并且分析海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較。通過以上分析，主要得出以下兩點(diǎn)結(jié)論：（一）、通過分析海底撈集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷差異化對(duì)于贏得顧客擴(kuò)大市場(chǎng)占有率有很大作用。而差異化營(yíng)銷的執(zhí)行者是員工，人性化前臺(tái)管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理給予了員工更多的時(shí)間，從而保證了服務(wù)營(yíng)銷策略的順利執(zhí)行。（二）、通過對(duì)當(dāng)今餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)營(yíng)銷水平的分析，發(fā)現(xiàn)了其中存在問題：從業(yè)人員素質(zhì)差，企業(yè)創(chuàng)新性低，人才培養(yǎng)機(jī)制不足，經(jīng)營(yíng)管理體制不健全。 餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略關(guān)系到其市場(chǎng)占有率從而影響實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而其中的執(zhí)行者便是企業(yè)員工，人性化管理與標(biāo)準(zhǔn)硬件管理保證了員工的自主性與積極性從而使服務(wù)營(yíng)銷策略順利執(zhí)行，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的。我國(guó)人性化管理操作的地域特征，是保證企業(yè)凝聚力的有效管理方式。制度化的建立，包括管理流程的優(yōu)化，是提升企業(yè)管理水平與運(yùn)作效率，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結(jié)合的管理理念，將會(huì)是中國(guó)企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的大勢(shì)。