【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)秀服務人員對餐飲業(yè)服務質(zhì)量的影響將是長期的。第三，服務人員的流失可能使餐飲業(yè)業(yè)務受損。餐飲業(yè)服務人員，尤其是優(yōu)秀服務人員跳槽到其他餐飲業(yè)后，有可能帶走原餐飲業(yè)的商業(yè)秘密；餐飲業(yè)服務人員的流失往往也意味著餐飲業(yè)客源的流失。這些服務人員的跳槽將給餐飲業(yè)帶來巨大的威脅。第四，服務人員的流失會極大地影響士氣。一部分服務人員的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分服務人員的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他服務人員提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的服務人員得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的服務人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的服務人員也會開始或準備開始尋找新的工作。 當然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來說，餐飲業(yè)服務人員的流失也有積極的一面。首先，如果餐飲業(yè)流失的是低素質(zhì)的服務人員，而能引入高素質(zhì)的服務人員，這種流動會有利于餐飲業(yè)更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給餐飲業(yè)注入新的血液，帶來新的意識，新的觀念，新的工作方法和技能，會增強服務人員的競爭意識，從而改進和提高餐飲業(yè)的工作效率。但如服務人員流失比例大，則會使餐飲企業(yè)一些優(yōu)秀的服務人員流失，會動搖餐飲企業(yè)服務員的軍心，新人增多，會給服務質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務標準帶來一定時期的不穩(wěn)定性，給培訓工作帶來一定的難度。因此保持餐飲企業(yè)一定比例和一定范圍內(nèi)的人員流動，對餐飲企業(yè)來講利大于弊。4餐飲行業(yè)服務人員流失原因及分析（1）調(diào)查目的針對周邊餐飲業(yè)人員流失現(xiàn)狀，設計員工幸福感調(diào)查問卷和員工離職調(diào)查問卷，對在職人員和離職人員進行相關調(diào)查，希望從中找出員工高流失率的癥結(jié)所在。（2）調(diào)查問卷設計在借鑒相關問卷調(diào)查的基礎上，結(jié)合餐飲業(yè)人員流失的現(xiàn)狀和蘭州交通大學周邊餐飲業(yè)人員流失的實際情況，設計一些問題來分析員工流失的因素。問卷采用電子郵件和紙質(zhì)問卷的形式，設計100份調(diào)查問卷，發(fā)放給各店里服務組的員工，進行相關調(diào)查。（3）樣本情況發(fā)放100份調(diào)查問卷，其中有效問卷85份。被調(diào)查對象為2011年2月16日至今的周邊各店的在職員工及離職員工，其中男性25人，%；女性60人，%，基本情況如表31所示表 31 被調(diào)查對象基本情況項目變量人數(shù)比例（%）性別男25%女60%年齡20歲以下6%203059%31409%41507%50以上4%婚姻狀況未婚61%已婚23%離異1%學歷本科及以上19%專科35%高中24%初中及以下7%工齡1年以下44%12年27%2年以上14% （1） 員工基本情況分析通過調(diào)查問卷統(tǒng)計可以看出：在調(diào)查的員工中，男員工25人，%；女員工60人，%。由此可以看出，女性員工在餐飲業(yè)所占比例很大，說明在目前餐飲業(yè)員工的性別結(jié)構(gòu)上，以女性為主，尤其是餐廳的服務員，女性因為其獨特的心理特質(zhì)，更適合從事餐飲服務工作。在年齡結(jié)構(gòu)上，20歲以下的員工人數(shù)是6人，%；2030歲的員工人數(shù)是59人，%；3140歲的員工人數(shù)是9人，%；4150歲的員工人數(shù)是7人，%；50歲以上的員工人數(shù)是4人，%?？梢钥闯觯惋嫎I(yè)員工主要集中在2030歲這個年齡段，社會上對餐飲業(yè)的認同還是以年輕人為主，年輕人所富有的朝氣與靈活性，符合了餐飲服務的任職要求。在婚姻狀況上，未婚員工人數(shù)是61人，%；已婚員工人數(shù)是23人，%；離異員工人數(shù)是1人，%。在年齡結(jié)構(gòu)上，2030歲的構(gòu)成員工的主體，因而未婚人數(shù)占了很大的比例，他們的流動性比較大，這也是員工流失率高的一個因素。在學歷方面，本科及以上的有19人，%；?？频挠?5人，%；高中的24人，%；初中及以下的7人，%。從中可以看出，?？坪透咧械乃急壤^大，因而他們非?？粗毓ぷ鞯陌l(fā)展空間，公司提供的學習機會等，一旦機會有限，他們就會另擇工作。在工齡結(jié)構(gòu)上，一年以下的員工人數(shù)為44人，%；12年的員工人數(shù)為27人，%；2年以上的員工人數(shù)為14人，%。從這可以看出，一年以下的員工占了一半以上的比例，這反映出餐飲業(yè)員工變動大，員工隊伍不穩(wěn)定，員工流失率很高。（2）員工幸福感調(diào)查分析Ⅰ 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物質(zhì)回報方面的幸福感為選項小計比例非常幸福4 %基本幸福25 %不確定25 %不幸福30 %極度不幸福1 %調(diào)查結(jié)果顯示，員工在物質(zhì)回報的幸福感方面，不確定和不幸福占了很大的比例，這是因為餐飲行業(yè)從業(yè)人員的工資待遇普遍不高，工作時間分散，作息時間不穩(wěn)定，長期下來員工對于“別人吃飯我看著，別人坐著我站著”這一職業(yè)產(chǎn)生反感。此外，社會地位的相對較低，工作環(huán)境不像辦公環(huán)境的舒適，也加劇了人員的流失。Ⅱ 成長與發(fā)展方面的幸福感為選項小計比例非常幸福00%基本幸福29 %不確定30 %不幸福25 %極度不幸福1 %通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工在成長與發(fā)展方面的幸福感以基本幸福和不確定為主，這是因為參與調(diào)查的員工的本身學歷以專科為主，他們對于自身的職業(yè)發(fā)展有著明確的目標與規(guī)劃，但由于職位有限，許多員工只得在原有崗位上“原地踏步”，晉升無望慢慢消磨了他們對餐飲行業(yè)的熱情。而且，許多餐廳為了給企業(yè)注入新鮮血液，選擇從外部招聘毫無工作經(jīng)驗的管理人員，這對于有著多年工作經(jīng)驗的老員工來說，更是抑制了他們的工作熱情度，加劇了員工的流失傾向。Ⅲ 認可與贊賞方面的幸福感為選項小計比例非常幸福2 %基本幸福30 %不確定34 %不幸福19 %極度不幸福0 0%調(diào)查結(jié)果可以看出，員工對于認可與贊賞方面的幸福感以基本幸福和不確定為主。員工作為一個社會人，需要的是對自我的尊重和對自身價值的認可。餐飲行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，工作時間分散，加上一些顧客的惡意挑刺和管理的不到位，使得員工感覺自己沒有受到該有的尊重與關懷，對企業(yè)沒有歸屬感，離職的傾向慢慢顯現(xiàn)。Ⅳ 培訓與學習方面的幸福感為選項小計比例非常幸福9 %基本幸福42 %不確定29 %不幸福5 %極度不幸福0 0%通過調(diào)查可以看出，在培訓與學習方面，員工的幸福感以基本幸福和不確定為主。作為餐飲行業(yè)中的一員，因為員工的高流失率，許多人力資源管理者只是忙于不停的招人，卻忽視了對員工的培訓。對于管理者來說，服務性的工作就是簡單繁瑣的，并沒有多少經(jīng)驗性可言，培訓是多余的。現(xiàn)在是知識不斷更新的社會，每一位員工都期望自己能夠得到更好的發(fā)展，能夠不斷的學習，每天重復同樣的工作，沒有相關的學習與培訓，就會讓員工對工作感到枯燥無味，對今后的發(fā)展沒有目標與方向。（3）從離職傾向調(diào)查方面，可以得出有一半以上的人有離職的傾向，他們在等待下一份合適的工作，因而工作的積極性不是很高，有很大部分的人經(jīng)常有換工作的念頭。此外，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一半的員工選擇這份工作也只是作為下一個工作的跳板，有一小部分的人是因為熱愛餐飲行業(yè)，喜歡這樣的工作氛圍，還有一部分人是為了養(yǎng)家糊口。在離職原因的調(diào)查中，被調(diào)查者基本上都認為工作時間長，上班時間不固定，讓自己覺得工作很疲憊，最主要的是被調(diào)查者覺得薪資待遇不高，晉升空間不大，沒有太大的職業(yè)發(fā)展前景。（1）勞動強度大 餐飲業(yè)是非常辛苦的行業(yè)，服務員更是處于工作的一線，直接面對各式各樣的顧客，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；沒有固定的節(jié)假日，越逢節(jié)假日，工作強度越大；工作時間沒有規(guī)律，每天的作息時間也不固定，特別是下班時間是以顧客為主，哪怕只有一個顧客不走，服務員也不能打掃清理飯館餐飲店的衛(wèi)生，以示對顧客的尊重；他們一日三餐的時間也不固定；前廳的服務員則要長時間地站立和行走，還要保持儀態(tài)和微笑。在此高強度的工作壓力下，要想長久堅持下去，沒有樂觀的精神和堅強的毅力是很不容易的。（2）管理機制和工作氛圍 在多數(shù)餐飲業(yè)中，管理者在用人制度上的長官意志和主觀意識，以個人好惡親近疏遠，管理上主觀性太大，任人唯親，不能客觀地任人唯賢；或者是制定了規(guī)章制度后，沒有嚴格按章辦事，使服務員配置不合理，用人機制不靈活，導致服務員心理失衡；管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識，服務員看不到晉升的希望。還有一種是，規(guī)章制度以懲罰為主，缺乏激勵機制和人情味，就不能形成一種寬松的工作氛圍，使服務員產(chǎn)生過多的壓抑感、恐懼感和不平等感，特別是若在服務員中有管理者的親友或其他特殊關系者，就會更加劇企業(yè)的人心分散。（3）業(yè)內(nèi)競爭加劇和選擇多樣化 由于經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)營企業(yè)不斷增多，就業(yè)渠道、就業(yè)方式的可選擇程度大大增加。隨著餐飲業(yè)之間競爭的白熱化和服務員的稀缺，服務員不足是困擾業(yè)界的一大難題，而隨著我國逐漸步入老齡化社會，這一問題還將進一步加劇。除了餐飲業(yè)內(nèi)部的競爭外，其他行業(yè)對餐飲業(yè)服務員也頗具吸引力，尤其是在經(jīng)過對勞動強度和工作報酬進行對比越來越明顯，選擇更為理想的勞動強度和報酬是服務員另行擇業(yè)的主要原因。因此，服務員往往面臨較多的選擇，經(jīng)常會為了謀求好的待遇而頻繁跳槽。（4）社會觀念的影響 餐飲業(yè)屬于服務性行業(yè)，受中國傳統(tǒng)思想觀念的影